Nudge Experience合同会社の代表で、Customer Experience Specialistとして法人向け顧客体験コンサルタントとして従事する安西氏。様々なプロジェクトでデジタルマーケティング推進の支援を行ってきました。

最近問い合わせが増えているのは、「購買後の顧客体験をどう構築するか」というテーマ。オンライン/オフラインを統合したタッチポイントの役割を再定義しながら、顧客体験のあるべき姿やカスタマージャーニーの設計などに携わっています。

安西氏は、顧客の要望に合わせたカスタマイズ支援を展開し、データ活用と顧客体験（CX）推進を両輪で加速させるべく課題解決に奔走しています。

出演：安西 敬介氏（Nudge Experience合同会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）

トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（https://adobe.ly/4nlCJpY）

 

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顧客体験とは、顧客が企業と関わる全ての接点で生まれる「印象」と「記憶」の積み重ねだと語る株式会社ニコン（以下、ニコン）の松園氏。キャンバスに絵の具を塗るように、良い顧客体験は鮮やかな色に、悪い顧客体験はくすんだ色となって顧客の記憶に定着していくのだといいます。

すでに海外売上比率が80％以上を占めているニコン。今後は国や事業部を横断したナレッジ共有や、レベニューオペレーション（企業の収益を最大化するために部門間の連携を強化し、一連の業務プロセスを最適化すること）に注力したいと松園氏は語ります。

アフタートークでは、ニコンのAI活用について深掘り。2023年前半から生成AI環境の整備が進み、現在では様々な業務で活用されているそうです。「生成AIなしでは仕事が成り立たない」と語る松園氏。そんな松園氏が注目する生成AIの分野とは？

出演：松園 崇 氏（株式会社ニコン）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）

トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://bit.ly/4pUiq5C）

 

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株式会社ニコン（以下、ニコン）がITソリューション本部内にデジタルマーケティング推進課を設立した背景には、デジタルマーケティングとIT部門の連携が不可欠になったという時代の流れがあります。

MOps（マーケティングオペレーション）を進めるためには、デジタル施策の共通化やコスト削減、属人化解消が不可欠。CMS選定を任された松園氏は、顧客の利便性向上、変化への対応力強化、制作効率の改善という3つの目的でAdobe Experience Managerを導入しました。

Adobe Experience Managerをさらに活用するために、松園氏はアドビのユーザー会にも積極的に参加し、他社事例から学びを得ています。他社のリアルな声をもとに、ニコンのデジタル推進や今後の戦略づくりに生かしているといいます。

出演：松園 崇 氏（株式会社ニコン）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）

トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://bit.ly/3Iz48GF）

 

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株式会社ニコン（以下、ニコン）でデジタルマーケティング推進を担う松園氏に、「組織を変えるデジタル推進」をテーマにお話を伺いました。

大学で電子情報工学を学んだ後、webデザイナーとしてキャリアをスタートした松園氏。webディレクターや事業部のマネージャーなどを経験した後、株式会社ニコンに転職。現在は、新設されたITソリューション本部デジタルマーケティング推進課のリーダーとして、事業部門を横断したデジタルマーケティングの戦略策定/推進、ガバナンス強化などに従事しています。

松園氏のチームのミッションは、事業部ごとに分かれて管理されていたwebサイトを統合し、顧客視点に基づいたデジタルプラットフォームへと刷新すること。DX推進のために、各事業部のビジネスモデルや文化を深く理解し、キーパーソンと積極的にコミュニケーションを図ってきた松園氏。周囲を巻き込みながら、ニコンのデジタル変革を支えています。

出演：松園 崇 氏（株式会社ニコン）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）

トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://bit.ly/4mU9z17）

 

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株式会社日立製作所（以下、日立製作所）の田中氏は、各国地域のwebサイト統合プロジェクトの責任者を務めています。「まだまだ道半ば」と語りつつ、今後のプロジェクト成否の鍵を握る点として、社内（従業員）と社外（顧客）それぞれに最適な顧客体験（CX）を提供することを挙げました。

田中氏は社内で、「困ったことがあれば田中さんに聞け」という“社内コンサル”としての役割を果たしています。webの知識がない従業員からの質問に親身に答えたり、webリニューアルの相談に乗ったりすることで、社内の信頼関係を築き、プロジェクトに巻き込む体制を作り上げています。

社外の顧客に対しては、「webサイト＝日立製作所らしさを感じられる玄関口」として、分かりやすい情報発信に努めています。日立製作所ならではの価値を世界に発信することで、唯一無二の存在となることを目指しています。

アフタートークでは、田中氏のリーダーシップの原体験に迫ります。中学生から大学院までバレーボールのキャプテンを務めていた田中氏。仕事にも生かされているキャプテンシーとは？状況に応じたコミュニケーションを重視する田中氏の人柄が垣間見えます。

出演：田中 正樹 氏（株式会社日立製作所）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）

トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://bit.ly/45Nw3tT）

 

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田中氏が推進する各国地域のwebサイト統合プロジェクトは、もともと経営陣からのトップダウンでなく、若手/中堅社員からのボトムアップがきっかけでした。従来のwebサイトに対する現場の課題意識を共有したことで、プロジェクトチームが結成されたと田中氏は振り返ります。

田中氏はプロジェクトリーダーとして、国内外のキーパーソンとの連携を模索。信頼関係を構築したからこそ、全員がプロジェクトへの参画意識を持ち、迅速な意思決定ができたといいます。

その結果、プロジェクトはたった7ヶ月という短期間でファーストローンチを達成。特に大変だったCMS選定は、判断のためのポイントが多岐にわたるため、なかなか決断に至らなかったそうです。最終的に、将来性や拡張性を考慮し、Adobe Experience Managerの導入を決めた田中氏。このとき、「あなたが信じた決断を全力でサポートする」という上司の言葉が、田中氏の決断を後押ししたといいます。

出演：田中 正樹 氏（株式会社日立製作所）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）

トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://bit.ly/41oyj9G）

 

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株式会社日立製作所（以下、日立製作所）で各国地域のwebサイト統合プロジェクトを統括している田中氏に、「『One Hitachi』を実現するリーダーシップ」をテーマにお話を伺いました。

大学院で情報経営工学を学んだ後、新卒で日立製作所に入社した田中氏。IT部門でエンジニアとして約10年間従事した後、各国地域のwebサイト統合プロジェクトを推進しています。

田中氏はエンジニアとして培ったITの専門知識と、現部署で磨いたコミュニケーション能力を活かし、ビジネスサイドとITサイドの「架け橋」として活躍。各国で異なる法規制や技術的な課題が山積する中、利害調整に取り組みながら、各国地域のweb戦略の立案/実行に臨んでいます。

出演：田中 正樹 氏（株式会社日立製作所）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）  

トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://bit.ly/45ITcgY）

 

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花王株式会社（以下、花王）の高嶋氏は、製品カタログへのストアロケーター導入、直販ECサイト「My Kao Mall」の立ち上げ、さらには全ての顧客が平等に情報を受け取れるためのアクセシビリティ対応など、オンライン/オフラインを問わず顧客体験の向上を重視してきました。

現在、高嶋氏が検討を進めているのは、AI時代を見据えた次世代基盤の構築です。web基盤のクラウド移行を進めつつ、AI活用やセキュリティ対策強化にも力を入れていく方針とのこと。「顧客に安全な情報を提供し続けるための基盤構築に注力したい」と語りました。

アフタートークで話題に挙がったのは、花王が以前配布していたwebサイト運用のガイドラインのこと。紙質やデザインにこだわった冊子には、花王がセキュリティを重視する理由が記されており、ガイドラインの内容と合わせて意識を高める工夫が凝らされていると高嶋氏は強調しました。

出演：高嶋 智也 氏（花王株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）

トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://adobe.ly/3HBLe1g）

 

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高嶋氏は、花王株式会社（以下、花王）が保有する膨大なwebサイトとデジタルアセットの管理に注力しています。

高嶋氏によると、直近の集計で花王が取り扱うデータ容量は61テラバイトを超えているとのこと。現在も、毎月0.5〜1テラバイトずつデータが増加する中、高嶋氏はデータ管理の徹底したルーティン化にこだわります。

膨大なデータを日々確認/管理していることで、迅速な情報把握が可能に。仮に問題が生じたときも、原因となっている情報に早期にたどり着くことができます。

花王では、コーポレートサイトや各ブランドサイトの基盤としてAdobe Experience Managerを採用。製品カタログサイトのアセットを活用しながら、ヘッドレスCMSとしてバックエンドの決済システムと切り離して運用することで、迅速なコンテンツ更新と開発の効率化が実現できているといいます。

出演：高嶋 智也 氏（花王株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）

トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://adobe.ly/4lqZ7xm）

 

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花王株式会社（以下、花王）でグローバルweb戦略立案とデジタル上の顧客体験向上施策を担当する高嶋氏に、「700を超えるwebサイト統括の舞台裏」をテーマにお話を伺いました。

大学でデザイン工学を専攻後、web制作会社などを経て花王に入社した高嶋氏。現在は、国内外合わせて700を超えるwebサイトを統括しています。

高嶋氏のチームは、外部パートナーと連携しながらグローバル全体のwebサイトにおける機能要件の策定、改修相談、ルール策定、ガイドライン整備といったグローバルでのデジタル戦略の中核を担っています。

高嶋氏の業務には、花王のDAM（デジタルアセット管理）も含まれています。商品画像やCM動画、印刷用データ、100年前の製品パッケージまで、デジタル化が可能なあらゆる情報をDAMに集約。マーケティングツールにとどまらず、基幹システムとして様々な用途に活用しているそうです。

出演：高嶋 智也 氏（花王株式会社）/ 小松崎 扶美恵（アドビ株式会社）  

トークに登場するアドビ製品：Adobe Experience Manager（http://adobe.ly/41k804m）

 

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