今回ゲスト、Dotdigital Japan　上崎 理会子 氏は、海外の投資家や大手ECプラットフォーム、大手企業のマーケティング部門に向け、市場開拓やECのコンサルティング＆アドバイザリーなど幅広くご支援されていらっしゃいます。

上崎氏に『CRM』についてお伺いしました！

▽どういう考え方が必要ですか？

広告からの売上というところのROIが非常に取れにくくなってきていると事業者様から話を聞きます。プレコロナとポストコロナで競争率が激化しており、新規にかける予算を既存顧客の育成やロイヤル顧客のナーチャリングに投資する比率がどんどん変わってきていると思います。その事によるブランド力の向上や大きなところで顧客体験などを見直す良い機会だと思っており、人に焦点がどんどんあたってきているのはすごく良い動きだと思います。
事業者様にお話しさせていただく時に、お客様のライフサイクルを考え、10歩下がったところでもう1回考えてみませんか？というお話をさせていただいています。今までの特にメールマーケティングのお話をすると、一斉配信という概念が未だに抜けないのは、一斉配信がマーケティングの中でも顧客体験に通ずるものではなく、PRのためだからだと思います。
当時はメールマーケティングを始められた段階では、マーケティングが何かという概念が違ったはずですが、競争が激化してきている中でF2転換・リピート顧客が増えなくなってきており、そこを増やすにはどうしたらいいか？また広告からのリターンが少なくなってきた時に、一斉配信はあまり効果がありません。

▽お客様に焦点を当てるとは？

お客様のライフサイクルを考えるというのは、実店舗に入っていただいた時の体験をオンラインに置き換えるということです。特に日本の実店舗のサービスレベルはグローバルで見てもずば抜けて素晴らしいのですが、その素晴らしい接客をオンラインに置き換えた瞬間にお客様が焦点ではなく、事業者様が何を伝えたいかが焦点になってしまいます。
実店舗をオンラインに置き換えた時、皆様が考えていなかったような気づきが起こり、それを上手くオンラインに落とし込んでいただくと、無理のないマーケティングが実現し、意外と1歩下がったところで考えていただくと、一斉配信は少なくした方がいいとコメントをいただくことが多いです。もちろん一斉配信をしないといけないタイミングもあると思うので、そこの見極めは大事になりますが、やはりお客様という人・感情を中心に置いていただくと、マーケティングを見直しやすくなるという気はしております。

▽リアルとECを同じにするのは難しいのでは？

オンラインの良いところはインフラが整っており、そこまでリソースがなくても回るという、ビジネスとしても純利益が増えるチャンネルです。
しかし、日本のスタッフさんは、お客様の細かい情報を認識されている方が非常に多いと思います。オンラインでもお客様の趣味趣向に添う運用が実現するツールが今も沢山ありますが、よく出来るスタッフさんをベースにしてオンラインのデータを見ていただくと、eRFMと言われるデータになりますが、エンゲージメント・メールをどれだけ開封・クリックコンバージョンしてくださっているか、オンラインショップにどれだけ訪れていただいているか、どの商品をどれくらいの数、頻度で購入されているかというところを書き合わせたものが、eRFMを上手く活用する事によって実店舗でのやりとりをある程度オンラインでシナリオ化して自動配信することが出来ます。それをやると不思議なことに数字がみるみるうちに上がっていきます。

▽御社の目指されているところは？

eRFMが見えるツールも数が限られていますが、弊社が目指しているところはツールやデータの民主主義化というところで、データサイエンティストだから分かる、ではいけないと思います。皆様の時間のアロケーションは、データにかけれる時間は実務に追われると割くことが出来ないので弊社のものを使っていただくと、eRFMデータが色別ですぐ分かり、民主主義化されたデータを見て、すぐにここが下がった上がったということが分かり、そこをベースにしたシナリオ設定も数クリックで出来てしまう、そのプロセスを簡単にすることによって、事業者様の売上やお客様に寄り添ったコンテンツがちゃんと配信されるだけでなく届けられる、そこに投資をしている会社でして、そこをいかに簡単にさせるかというところに今も日々エンジニアが注力しています。
しかし課題はそこだと思っており、データに対する苦手意識など、1つでも苦手があると上手く橋が成り立たないので、そこをどうやって簡単にするかというのを常に事業者様と一緒にお話しさせていただいています。

ECでのお客様に焦点を当てた考え方について知りたい企業様のご参考になるかと思います！
それでは上崎氏流『CRM』についてぜひお楽しみください！