2000名近いIT企業にCRM・SFAが導入されていない話を聞いて、CRM・SFAは本当に必要なのか、を考えました。

CRM・SFAは企業文化、ミッションなどに紐づく要素から考えると、しっかり運営できていて、組織での導入合意に至らないようであれば、導入する必要はないと考えています。

多くの会社は、CRM・SFAが導入されたら売上が伸びると思いますが、ツール優先で入れた場合は、時には足かせになったり持っていた企業文化が損なわれるかもしれません。

CRM・SFAの導入も企業変革の一つ。導入はしっかり腰を据えて推進者を配置していきましょう。

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○どうでもいい話は、「サンタさん」という話です。

#マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB #BtoBマーケティング

（提供：株式会社コロンバスプロジェクト　https://columbusproject.co.jp）

CRM/SFAを導入して実現することについて話しました。

現場発の課題を解決することもできます。

でも、長期的な事業基盤として考えるならば、人が変わることで成果が生まれることを外しては考えられません。

顧客の情報を集約できるこれらのシステムを活用することで、人が変わることを強力に手助けできる、という考えです。主は人である。

このことを忘れずに、事業を推進していきましょう。

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○どうでもいい話は、「ウィスキー」という話です。

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CRMを導入したあとに出てくるよくあることとして、入力が徹底できない、入力ルールの統一をしようとしても統一までほど遠いなどの課題です。

これらを解決するには、ヒューマンエラーやケアレスミスはなくならないこととして、システムで環境を作ることが重要です。

Salesforceの入力規則は、それらを実現できます。

現場で起きる些細なことが蓄積されて大きな課題になっていきますので、CRMの導入においては、現場の視点も忘れずに導入しなければ、宝の持ち腐れになりますよ、という話でした。

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⁠○どうでもいい話は、「フルマラソン」という話です。

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CRMを新規導入した後に起こることは、売り上げ数字につながらない、つながりにくい、という話題が生まれます。

CRMはツールであり、人の成果を向上させることができるツールです。CRMと合わせて必要なことはセールスやマーケティング、カスタマーサクセスなどの人の成長、です。部署の壁を越えて一致団結して顧客と向き合うその文化です。

それらをCRMの設計や言葉、考えに盛り込むことで大きく進化します。

CRM導入を本当に成果を出すための大きなカギは、組織や企業の文化を注入することです。

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○どうでもいい話は、「アプリの変更」という話です。

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CRMをこれから導入する事業でも、すでに導入する事業でも、CRMをツールとしてとらえるのではなく、考えや戦略としてとらえる必要があります。

事業の長、中小企業経営者、部長、課長さんなどで理解し、取り組むべき、戦略などで押さえておくべきポイントを話しました。

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○どうでもいい話は、「Intel」という話です。

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CRMの4つの原則という話をしました。

1997年にカートナーとクリップスが提唱したCRMの4つの原則。

・顧客は重要な資産として管理されるべきである

・顧客の収益性は異なり、すべての顧客が等しく望ましいわけではない

・顧客のニーズ、好み、行動は多様である

・顧客の動機や収益性を理解することで、企業は顧客価値を最大化できる

CRMはツールではなく、経営戦略の一つ。

顧客の理解を深めるために活用する。

顧客の理解を組織で深めることにより、顧客との関係性が構築できるようになり、信頼も獲得できる。

その結果、売り上げや利益に大きく貢献できる。

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○どうでもいい話は、「細川護熙さんの日本画」という話です。

九曜アートプロジェクト - 細川護熙 公式ホームページ

⁠http://www.morihiro-hosokawa.jp/kuyo.html⁠

細川護熙作「棚田の四季」

⁠https://www.plenus.co.jp/tanada-no-shiki/⁠

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エピソード内で話したOxford の A Dictionary of Marketingはこちら。

Relationship Marketingについて、調べてはなしました。

非常に興味深い点もありました。

今後、CRMについてや、B2Bマーケティングについて深掘りしていきたいと思います。

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○どうでもいい話は、「フルマラソン」という話です。

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データの最小単位を確認しようという話をしました。

・データの最小単位は、システムの将来を左右する。

・生成AIはデータを生成するという視点で大きな役割を担う。

・設計思想はとても大切。システムの好き嫌いも生み出す。

・最小単位を定義することと、ビジョンや根底にある文化をつかさどる設計思想を定義することは、経営やマネジメント、組織構築やプロジェクトなどにも当てはまる考えです。

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○どうでもいい話は、「マウス」という話です。

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今回の記事の元情報はこちら。

KPMG-生活者に支持される顧客体験に関する調査2023-2024

BtoBマーケティングを考えるうえでもとても重要な、顧客体験について今年の３月にKPMGがリリースしていた記事を見つけました。遅い。

顧客体験の６つのSixPillarsを元に調査をされています。

SixPillars

パーソナライズ / 誠実性 / 親密性 / 期待の充足 / 利便性 / 問題解決力

重要度が高いのはパーソナライズ

誠実性と親密性はより重視

利便性や問題解決力が当たり前

BtoBでも共通だと感じ私たちがコアにおこうと考えている「関係性」「信頼」に通じる要素があったため、説明しています。
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○どうでもいい話は、「皇居ランを再開した」という話です。

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B2Bマーケティングを見直すこと、たびたび行ってよいことと思っています。

施策を考えて、運営して、KPIを追いかけて。場合によっては、お客様や自社のサービスではなく、数字のために邁進する状態になっている場合があります。

再構築にあたっては、運営にあたるMarketing Operations/Sales Operationsを改善するのではなく、根本を見直すことにより、運営を改良（抜本的に新しい考えや仕組みを取り入れる）ことが良いです。

そのために必要なことが、ICP（Ideal Customer Profile/理想の顧客プロファイル）と自社のサービスです。

ICPは、自分たちにとって売上が大きく上がると同時にお客様も非常に満足度が大きく、継続利用していただける、そんな双方にとって理想なビジネスパートナー/顧客になるお客様です。

自社のサービスは、マーケティングやセールスの範囲ではない会社も多いと思います。しかし、顧客の第一線に立っているチームが最も顧客の心理、考えを把握していると言っても過言ではありません。※売上や数字のことしか考えていないセールスチームやマーケティングチームであれば、顧客を理解していないこともありますが。

だからこそ、マーケティングとセールス、どちらからも自分たちがICPに提供すべきサービスは何なのか、考えるべきですね。

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○どうでもいい話は、「サブスク」という話です。

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