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En octobre 2003, Cadbury est frappée par l’une des plus graves crises de son histoire en Inde. Des consommateurs de Bombay affirment avoir trouvé des vers dans des barres de chocolat Dairy Milk, à seulement quelques jours du Diwali, la fête la plus importante du pays. Très vite, les autorités exigent l’arrêt de la distribution et pointent du doigt la qualité de l’emballage. Cadbury réplique que la contamination provient plutôt d’un mauvais stockage chez les détaillants. Le débat éclate publiquement et la confiance des consommateurs s’effondre.

Les ventes chutent de 30 % alors qu’elles auraient normalement dû augmenter pendant la saison des fêtes. Le patron local, Bharat Puri, met en place trois principes pour naviguer la tempête : protéger le consommateur, rester transparent et éviter les reproches internes. L’entreprise suspend toute publicité, lance un programme massif de formation auprès de 50 000 points de vente et revoit entièrement son emballage. Cadbury investit des millions pour moderniser son usine, mais refuse d’augmenter ses prix.

Pour regagner la confiance du public, la marque fait appel à Amitabh Bachchan, l’acteur le plus respecté du pays. Quelques mois plus tard, Cadbury retrouve son niveau de ventes habituel, devenant un exemple cité dans les écoles de marketing sur la gestion de crise.

L’histoire se répète pourtant en 2021, cette fois en Australie, lorsqu’un couple découvre un asticot dans une barre Freddo. Cadbury parle d’un problème d’entreposage et offre un dédommagement de 25 $. Les mites alimentaires sont courantes et peuvent contaminer des produits sans abîmer l’emballage, un phénomène également rapporté chez Ferrero Rocher en 2017.

Si retrouver un insecte dans un aliment choque toujours, la réalité est surprenante : selon des spécialistes, chaque personne avalerait entre 500 g et 1 kg d’insectes par an, simplement parce qu’il est impossible pour l’industrie alimentaire d’éliminer totalement ces intrus microscopiques.

Une histoire fascinante sur la réputation de marque, la gestion de crise et les réalités méconnues de l’industrie agroalimentaire.

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