A nova era do CX está transformando o relacionamento com o cliente através da integração profunda no ecossistema das empresas contratantes. A utilização de inteligência artificial e abordagens omnichannel permite um atendimento mais personalizado e eficiente. A hiperpersonalização e a abundância de dados estão redefinindo as interações com os clientes. No entanto, desafios como a integração de canais e a privacidade dos dados continuam presentes. O futuro do CX é promissor, com a tecnologia impulsionando melhorias contínuas na experiência do cliente.

Participante:

• Riemann Cesar, CEO,  Algar Tech

Host:

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

No Brasil de 2023, o setor de segurança privada, fortalecido por um avanço tecnológico significativo, movimentou R$ 38 bilhões. Empregando mais de 1,23 milhão de profissionais, a indústria incorporou inovações como monitoramento remoto, drones e reconhecimento facial para enfrentar a persistente questão dos roubos e furtos. Empresas como a Khronos destacam-se pela integração de tecnologia e serviços, oferecendo soluções que vão além da segurança patrimonial, visando também a praticidade e o bem-estar dos usuários. A adaptação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) emerge como um desafio crucial nessa evolução, garantindo a privacidade e a segurança dos dados em um mundo cada vez mais conectado.

Participantes:

• Sandro da Silva, Head de Customer Success e Customer Experience, Khronos.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

O WhatsApp tem se tornado uma ferramenta essencial para o público com mais de 50 anos no Brasil, como mostra a pesquisa TIC Domicílios de 2022. Instituições como o Banco Mercantil adaptaram suas estratégias para atender a este público, oferecendo jornadas digitais personalizadas. O desafio inclui entender a heterogeneidade deste grupo e integrá-los à era digital, considerando diferentes níveis de familiaridade com a tecnologia.

Participantes:

• Guilherme Nunes, Gerente de Experiência do Cliente, Banco Mercantil.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Cecilia Cestari, Executiva, Algar Tech CX.

A Espaçolaser melhorou o atendimento ao cliente. Antes, era terceirizado, mas agora é feito por funcionários da empresa. Além disso, a empresa passou a fazer pesquisas com os clientes para saber o que eles acham do atendimento — o que impactou positivamente o NPS.

Participantes:

• Mirian Santos, Gerente de Customer Success, Espaçolaser.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

No competitivo setor de televisões, a TPV, que gerencia as marcas AOC e Philips no Brasil, navega com habilidade pelas mudanças recentes no comportamento do consumidor. Bruno Morari, diretor da empresa, ressalta a importância cultural da TV, que continua a reunir famílias e a se manter como item essencial em muitos lares, inclusive aqueles que ainda possuem aparelhos de tubo. Apesar dos desafios apresentados pela pandemia e a consequente elevação dos preços dos televisores, as marcas têm se esforçado para atender a diferentes perfis de consumidores, dos mais econômicos aos que buscam inovação e qualidade superior. Neste contexto, a Philips destaca-se com sua tecnologia Ambilight, que promete revolucionar a experiência de assistir TV, levando a imersão visual a um novo nível.

Pesquisa sobre TVs nas casas das pessoas: https://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2018-02/uso-de-celular-e-acesso-internet-sao-tendencias-crescentes-no-brasil.

Participantes:

• Bruno Morari, Diretor de marketing e produtos, TPV.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

Após a pandemia, os consumidores, incluindo os alunos da Afya, tornaram-se mais exigentes, demandando simplificação e tecnologia na jornada educativa. A Afya investiu em tecnologia, implementando um CRM da Salesforce e criando serviços de autosserviço, melhorando a experiência do cliente (CX) e o Net Promoter Score (NPS). Também incorporou Inteligência Artificial (IA) na interpretação de comentários dos estudantes e em apoio ao cliente, preparando assim futuros médicos para o uso da IA na prática clínica.

Instagram do Ivan Rackerick: https://www.instagram.com/oivanrackerik/.

Participantes:

• Ivan Rackerik, Head de CX, Afya.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

Com 170 anos de experiência, a SIG lidera a transformação digital na indústria de envase, implementando a Indústria 4.0 e provendo visibilidade total da cadeia de suprimentos, reduzindo custos logísticos. Além disso, criou um sistema de rastreabilidade que aumenta a eficiência e a qualidade do processo produtivo. Priorizando a sustentabilidade, as embalagens da SIG são feitas de papel e, até 2024, a empresa planeja controlar todo o ciclo da embalagem, da produção à reciclagem. A sustentabilidade é vista como uma obrigação ambiental e um fator-chave para a sustentação dos negócios.

Participantes:

• Rômulo Andrade, Gerente Geral de Serviços, SIG.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

O Gringo é uma empresa que trabalha com um grande mercado de motoristas no Brasil. Ele utiliza equipes de User Experience e Customer Experience para entender melhor o perfil dos clientes e catalogar os contatos. A empresa usa vários canais de atendimento e faz uso de automação para lidar com o grande volume de atendimento que recebe. Recentemente, o Gringo começou a usar soluções de inteligência artificial para catalogar as mensagens qualitativas do NPS. A empresa surgiu para acompanhar toda a jornada do cliente na relação com o carro e viu nessa oportunidade um nicho a ser explorado. Durante a pandemia, houve um aumento significativo na demanda digital nesse mercado, o que ajudou o Gringo a crescer.

Participantes:

• Arthur Scaffi, Gerente de Experiência do Cliente, Gringo.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

A Indústria 4.0, conduzida por três eixos - estrutura, processos e informação, tem revolucionado a eficiência no chão de fábrica. Exemplificando, equipamentos modernos conseguem identificar em 3D "defeitos" em batatas, possibilitando um corte ajustado e preciso. A tecnologia, no âmbito da produção, facilita a interface entre máquina e produto, e ainda permite monitorar tudo que ocorre na fábrica remotamente, por meio de um dispositivo móvel.

Participantes:

• Denio Oliveira, CEO, Bem Brasil.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

Alguns consumidores são experts nos produtos que compram e outros são mais generalistas. Algumas compras são de ticket alto e outras, baixo. Essas e outras variáveis influenciam na forma como o atendimento é feito tanto pessoal quanto virtualmente.

Reportagem do Correio Braziliense informando a quantidade de consumidores online no Brasil: https://www.correiobraziliense.com.br/economia/2022/09/5037748-compras-on-line-cresce-e-alcanca-498-milhoes-de-usuarios-no-brasil.html.

Participantes:

• Amanda Victorino, gerente de Customer Service e Experience, KaBuM!.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.