A indústria de atendimento ao cliente está passando por grandes mudanças com o avanço da inteligência artificial. Tarefas simples são automatizadas, deixando para os operadores os casos mais complexos. Isso exige uma maior capacitação, transformando o operador em um consultor, capaz de agregar valor ao negócio. Ao mesmo tempo, a personalização massiva, impulsionada por big data e analytics, permite atender melhor as necessidades individuais dos clientes, respeitando as restrições legais.

Participantes:

• Paulo Gustavo Rodrigues, Head of Business Services, Algar Tech CX.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

A Bayer, gigante do setor de agronegócio, passou por uma transformação significativa ao reformular sua área de atendimento ao cliente. Focada em inovação e tecnologia, a operação em parceria com a Algar Tech CX incorporou novas ferramentas como o WhatsApp e CRM, oferecendo maior agilidade e eficiência no contato com os clientes. Além disso, a cultura organizacional foi essencial para o sucesso, integrando colaboradores terceirizados e fortalecendo o engajamento da equipe. Essa combinação de tecnologia e foco humano gerou prêmios e reconhecimento no setor, destacando a importância de uma abordagem personalizada no atendimento.

Participantes:

• Heloisa Baraldi, Executiva Sênior, Bayer.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Antonia Amaral, Coordenadora de Projetos de Implantação de TI, Algar Tech CX.

A inteligência artificial já está transformando a experiência do cliente, oferecendo maior agilidade e personalização nos atendimentos. Com o uso de bots e assistentes virtuais, muitas interações são automatizadas, permitindo que os consumidores resolvam problemas rapidamente. Embora a tecnologia avance, ainda é essencial equilibrar o uso da IA com a intervenção humana, especialmente em situações complexas. A adoção estratégica da IA permite melhorar a eficiência sem comprometer a qualidade do atendimento.

Seriado Pessoas de Interesse na Prime Video: https://www.primevideo.com/-/pt/detail/Person-of-Interest/0RXLSGZ66RJMMWB08RU8PAEUB8#:~:text=Prime%20Video%3A%20Person%20of%20Interest%2C%20Season%205.

Participante:

• Priscila Pereira, Gerente Sênior de Operações LATAM, HP.

Host:

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

A jornada do cliente envolve múltiplos pontos de contato, desde a vitrine até o pós-venda. É essencial garantir uma experiência consistente e positiva em cada etapa, com um atendimento personalizado e um pós-venda eficiente. A adaptação contínua dos processos e a presença em diferentes canais são fundamentais para conquistar e fidelizar o consumidor. O cuidado com cada detalhe faz a diferença na experiência geral do cliente.

Participantes:

• Michelle Lima, Diretora de Franquias, EssilorLuxottica.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Cecilia Cestari, Executiva, Algar Tech CX.

Embora o ambiente digital tenha transformado a pesquisa e decisão na compra de um carro, a experiência física ainda é fundamental. Visitar o showroom, sentir o carro e vivenciar cada etapa da compra proporcionam uma conexão emocional que o online não substitui. A confiança e a transparência durante a negociação no ambiente físico são essenciais para uma experiência de compra satisfatória. Assim, mesmo em um mundo digitalizado, a jornada física continua sendo crucial na compra de um veículo.

Participantes:

• Marcelo Santiago, Diretor de Customer Experience e Digital, Nissan.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

A experiência do cliente é uma metodologia estruturada para impactar positivamente o negócio. O processo começa resolvendo as necessidades básicas, seguido por minimizar o esforço do cliente, e só então buscar o encantamento. Medir cada etapa é essencial para garantir eficiência e melhorar a retenção. No final, uma boa experiência não apenas satisfaz o cliente, mas também contribui diretamente para os resultados financeiros da empresa.

Conceito de NPS 3.0: https://hbr.org/2021/11/net-promoter-3-0. Livro que aborda NPS 3.0: https://www.amazon.com/Winning-Purpose-Unbeatable-Strategy-Customers/dp/1647821789. Livro Outside In: https://www.amazon.com/Outside-Putting-Customers-Center-Business-ebook/dp/B008CRWKRY. Livro Efortless: https://www.amazon.com/Effortless-Experience-Conquering-Battleground-Customer/dp/1591845815.

Participantes:

• Rodrigo Tavares, Vice-presidente Sênior de Experiência do Cliente, RecargaPay.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

O atendimento ao cliente no setor de educação envolve lidar com diferentes personas, como alunos, professores, pais e gestores, cada um com suas próprias necessidades e expectativas. A tecnologia desempenha um papel essencial, mas o equilíbrio entre métodos digitais e tradicionais é crucial para uma educação eficaz. É fundamental entender o que cada grupo valoriza e adaptar as estratégias para atender essas demandas de forma eficiente e humanizada. O futuro do atendimento na educação está em constante evolução, buscando sempre proporcionar a melhor experiência possível.

Filme O Sorriso de Monalisa: https://www.adorocinema.com/filmes/filme-40141/.

Participantes:

• André Tavares, Diretor de Operações, FTD.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

A jornada do pequeno empresário é única e cheia de desafios. As PMEs, que representam 99% das empresas no Brasil, são fundamentais para a geração de empregos, inovação e fortalecimento da economia local. No entanto, essas empresas enfrentam uma trajetória solitária e complexa, onde a necessidade de orientação e soluções humanizadas é crucial. Para atender a esse público diversificado, é essencial combinar tecnologia mobile com uma abordagem personalizada e orientada por dados. Somente assim é possível oferecer o suporte necessário para que essas empresas continuem impulsionando o crescimento do país.

Reportagem da Exame sobre PMEs no Brasil: https://exame.com/pme/as-pmes-representam-27-do-pib-confira-dicas-para-ter-sucesso-na-sua_red-01/ .

Participante:

• Rubens Pellegrino, Head de Parcerias, BS2.

Host:

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

O Open Insurance está revolucionando o mercado de seguros no Brasil, oferecendo maior transparência e personalização para os consumidores. É uma enorme mudança para players do mercado de seguros — assim como acontece em outras indústrias. Com o acesso a informações mais detalhadas, os clientes podem tomar decisões mais informadas e controlar melhor suas escolhas. As corretoras enfrentam o desafio de manter a proximidade e agilidade no atendimento, garantindo uma experiência integrada. A educação dos consumidores e uma comunicação clara são essenciais para construir confiança. Essa nova realidade traz tanto desafios quanto oportunidades para o setor.

Participante:

• Natália Bibikow, Gerente de aquisição de seguros, BV Corretora de Seguros.

Host:

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

A tecnologia está revolucionando o atendimento ao cliente no setor de construção. Impressão 3D permite construir casas em poucos dias, enquanto realidade aumentada e virtual ajudam os clientes a visualizar produtos antes de comprá-los. A integração de IA e assistentes virtuais personaliza o atendimento e otimiza o estoque. Mesmo com essas inovações, o atendimento humano permanece essencial, potencializado pela tecnologia para oferecer uma experiência mais fluida e satisfatória.

Vídeo sobre a casa de US$ 10 mil da Tesla: https://www.youtube.com/watch?v=Q7gzK0L3DmA.

Participante:

• Erica Azevedo, Gerente Geral de Customer Experience, Sodimac.

Host:

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.