No Brasil, há um público significativo que não encontra atendimento adequado nos grandes bancos ou bancos digitais, especialmente entre aqueles com renda de até R$ 5 mil. Para atender essas pessoas, fintechs estão focando em estratégias que combinam tecnologia e atendimento físico, criando um modelo híbrido que oferece soluções personalizadas e humanizadas. Essa abordagem visa não apenas facilitar o acesso a serviços financeiros, mas também promover inclusão e confiança para quem ficou à margem do sistema bancário. O equilíbrio entre inovação digital e interação humana é central nessa estratégia. O objetivo é transformar a experiência bancária e atender às necessidades específicas desse público negligenciado.

Participantes:

• Matheus Girardi, CMO, Agibank.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Emerson Gaia, Consultor, Algar Tech CX.

A inteligência artificial generativa está revolucionando a experiência do cliente no setor de serviços, especialmente no atendimento ao cliente. Esta tecnologia tem melhorado a eficiência dos operadores de contact center, permitindo respostas mais rápidas e precisas. Além disso, a IA generativa está ajudando a transformar a cultura corporativa, exigindo novas habilidades e mudanças nos papéis tradicionais. Projetos como a IAsmin exemplificam como a IA pode ser central na estratégia de atendimento ao cliente, resultando em melhorias na qualidade e na operação do serviço. A combinação de humanos e máquinas tem se mostrado extremamente eficaz, impulsionando o crescimento profissional e a inovação.

Participantes:

• João Aquino, Líder de TI, Algar Tech CX.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

Tecnologia e humanização no atendimento ao cliente devem caminhar juntas. As ferramentas digitais auxiliam na eficiência e rapidez dos processos, enquanto o toque humano é essencial para o acolhimento e empatia, especialmente em momentos críticos. No setor de seguros, esse equilíbrio garante uma experiência de cliente de qualidade e uma relação de confiança.

Participantes:

• Caio Oliveira, Superintendente Sênior, Bradesco Seguros.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Alessandra Rodrigues, Diretora de operações, Algar Tech CX.

Investir em Customer Experience (CX) pode gerar grandes retornos financeiros, mas é essencial estabelecer uma conexão clara entre a satisfação do cliente e os resultados de negócio. Clientes satisfeitos tendem a comprar mais, retornar com maior frequência e utilizar outros produtos da empresa, impactando positivamente no faturamento. No entanto, essa correlação precisa ser mensurada com precisão, utilizando dados e indicadores financeiros. Ter um plano bem estruturado para justificar o investimento em CX é crucial para garantir que os recursos aplicados tragam os resultados esperados.

Participantes:

• Maíra Nagayama, Superintendente de Satisfação de Clientes, Getnet.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

Empresas que lidam com um volume massivo de clientes precisam equilibrar tecnologia e empatia no atendimento. Ao digitalizar processos, é possível garantir que a maioria das solicitações seja resolvida de forma rápida e eficiente, enquanto a interação humana é reservada para casos mais complexos. A agilidade no atendimento digital, aliada ao uso de inteligência artificial, ajuda a simplificar a jornada do cliente e aumentar sua confiança. Ao colocar a experiência do consumidor no centro da estratégia, as empresas conseguem melhorar constantemente seus serviços.

Livro Experiência do Cliente: na Teoria e Muita Prática: https://www.amazon.com.br/EXPERI%C3%8ANCIA-DO-CLIENTE-TEORIA-PR%C3%81TICA/dp/6599317006.

Participantes:

• Thiago Trevisan, Diretor de TI, Inovação e Experiência do Cliente, Comgás.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Cecilia Cestari, Executiva, Algar Tech CX.

A indústria de atendimento ao cliente está passando por grandes mudanças com o avanço da inteligência artificial. Tarefas simples são automatizadas, deixando para os operadores os casos mais complexos. Isso exige uma maior capacitação, transformando o operador em um consultor, capaz de agregar valor ao negócio. Ao mesmo tempo, a personalização massiva, impulsionada por big data e analytics, permite atender melhor as necessidades individuais dos clientes, respeitando as restrições legais.

Participantes:

• Paulo Gustavo Rodrigues, Head of Business Services, Algar Tech CX.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

A Bayer, gigante do setor de agronegócio, passou por uma transformação significativa ao reformular sua área de atendimento ao cliente. Focada em inovação e tecnologia, a operação em parceria com a Algar Tech CX incorporou novas ferramentas como o WhatsApp e CRM, oferecendo maior agilidade e eficiência no contato com os clientes. Além disso, a cultura organizacional foi essencial para o sucesso, integrando colaboradores terceirizados e fortalecendo o engajamento da equipe. Essa combinação de tecnologia e foco humano gerou prêmios e reconhecimento no setor, destacando a importância de uma abordagem personalizada no atendimento.

Participantes:

• Heloisa Baraldi, Executiva Sênior, Bayer.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Antonia Amaral, Coordenadora de Projetos de Implantação de TI, Algar Tech CX.

A inteligência artificial já está transformando a experiência do cliente, oferecendo maior agilidade e personalização nos atendimentos. Com o uso de bots e assistentes virtuais, muitas interações são automatizadas, permitindo que os consumidores resolvam problemas rapidamente. Embora a tecnologia avance, ainda é essencial equilibrar o uso da IA com a intervenção humana, especialmente em situações complexas. A adoção estratégica da IA permite melhorar a eficiência sem comprometer a qualidade do atendimento.

Seriado Pessoas de Interesse na Prime Video: https://www.primevideo.com/-/pt/detail/Person-of-Interest/0RXLSGZ66RJMMWB08RU8PAEUB8#:~:text=Prime%20Video%3A%20Person%20of%20Interest%2C%20Season%205.

Participante:

• Priscila Pereira, Gerente Sênior de Operações LATAM, HP.

Host:

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

A jornada do cliente envolve múltiplos pontos de contato, desde a vitrine até o pós-venda. É essencial garantir uma experiência consistente e positiva em cada etapa, com um atendimento personalizado e um pós-venda eficiente. A adaptação contínua dos processos e a presença em diferentes canais são fundamentais para conquistar e fidelizar o consumidor. O cuidado com cada detalhe faz a diferença na experiência geral do cliente.

Participantes:

• Michelle Lima, Diretora de Franquias, EssilorLuxottica.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.
• Cecilia Cestari, Executiva, Algar Tech CX.

Embora o ambiente digital tenha transformado a pesquisa e decisão na compra de um carro, a experiência física ainda é fundamental. Visitar o showroom, sentir o carro e vivenciar cada etapa da compra proporcionam uma conexão emocional que o online não substitui. A confiança e a transparência durante a negociação no ambiente físico são essenciais para uma experiência de compra satisfatória. Assim, mesmo em um mundo digitalizado, a jornada física continua sendo crucial na compra de um veículo.

Participantes:

• Marcelo Santiago, Diretor de Customer Experience e Digital, Nissan.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.