Após a pandemia, os consumidores, incluindo os alunos da Afya, tornaram-se mais exigentes, demandando simplificação e tecnologia na jornada educativa. A Afya investiu em tecnologia, implementando um CRM da Salesforce e criando serviços de autosserviço, melhorando a experiência do cliente (CX) e o Net Promoter Score (NPS). Também incorporou Inteligência Artificial (IA) na interpretação de comentários dos estudantes e em apoio ao cliente, preparando assim futuros médicos para o uso da IA na prática clínica.

Instagram do Ivan Rackerick: https://www.instagram.com/oivanrackerik/.

Participantes:

• Ivan Rackerik, Head de CX, Afya.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

Com 170 anos de experiência, a SIG lidera a transformação digital na indústria de envase, implementando a Indústria 4.0 e provendo visibilidade total da cadeia de suprimentos, reduzindo custos logísticos. Além disso, criou um sistema de rastreabilidade que aumenta a eficiência e a qualidade do processo produtivo. Priorizando a sustentabilidade, as embalagens da SIG são feitas de papel e, até 2024, a empresa planeja controlar todo o ciclo da embalagem, da produção à reciclagem. A sustentabilidade é vista como uma obrigação ambiental e um fator-chave para a sustentação dos negócios.

Participantes:

• Rômulo Andrade, Gerente Geral de Serviços, SIG.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

O Gringo é uma empresa que trabalha com um grande mercado de motoristas no Brasil. Ele utiliza equipes de User Experience e Customer Experience para entender melhor o perfil dos clientes e catalogar os contatos. A empresa usa vários canais de atendimento e faz uso de automação para lidar com o grande volume de atendimento que recebe. Recentemente, o Gringo começou a usar soluções de inteligência artificial para catalogar as mensagens qualitativas do NPS. A empresa surgiu para acompanhar toda a jornada do cliente na relação com o carro e viu nessa oportunidade um nicho a ser explorado. Durante a pandemia, houve um aumento significativo na demanda digital nesse mercado, o que ajudou o Gringo a crescer.

Participantes:

• Arthur Scaffi, Gerente de Experiência do Cliente, Gringo.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

A Indústria 4.0, conduzida por três eixos - estrutura, processos e informação, tem revolucionado a eficiência no chão de fábrica. Exemplificando, equipamentos modernos conseguem identificar em 3D "defeitos" em batatas, possibilitando um corte ajustado e preciso. A tecnologia, no âmbito da produção, facilita a interface entre máquina e produto, e ainda permite monitorar tudo que ocorre na fábrica remotamente, por meio de um dispositivo móvel.

Participantes:

• Denio Oliveira, CEO, Bem Brasil.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

Alguns consumidores são experts nos produtos que compram e outros são mais generalistas. Algumas compras são de ticket alto e outras, baixo. Essas e outras variáveis influenciam na forma como o atendimento é feito tanto pessoal quanto virtualmente.

Reportagem do Correio Braziliense informando a quantidade de consumidores online no Brasil: https://www.correiobraziliense.com.br/economia/2022/09/5037748-compras-on-line-cresce-e-alcanca-498-milhoes-de-usuarios-no-brasil.html.

Participantes:

• Amanda Victorino, gerente de Customer Service e Experience, KaBuM!.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

Bancos digitais são, no fundo, empresas de tecnologia que atuam como instituições financeiras. A maior parte dos colaboradores do Digio, por exemplo, é de tecnologia. É preciso fazer um trabalho de envolvimento desses profissionais no aspecto do negócio para impactar positivamente a experiência positiva do cliente. Esta é uma necessidade importante neste momento em que o mercado exige eficiência das fintechs.

Reportagem da Exame sobre brasileiros bancarizados: https://exame.com/conta-em-dia/organizar/queda-numero-desbancarizados-pais/. Reportagem de 2009 sobre primeira agência flutuante do Bradesco: https://administradores.com.br/noticias/bradesco-inaugura-primeira-agencia-flutuante-do-brasil.

Participantes:

• Bia Nóbrega, Superintendente Executiva, Digio.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

O hábito de comprar online em supermercado vem crescendo. Antes da pandemia, apenas 16% das pessoas faziam compras de mercado via internet. Hoje, são mais de 50%. Isso gera desafios de logística e de tecnologia para redes de supermercado e varejistas.

Reportagem da CBN Campinas sobre compras em supermercado online: https://portalcbncampinas.com.br/2022/08/pandemia-impulsiona-compras-de-supermercado-online/. Reportagem do E-Commerce Brasil sobre dark stores: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/dark-stores-entrega.

Participantes:

• Mauricio Bendixen, COO, Condor.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

Não deve existir diferenciação entre o cliente online e o cliente de loja física. Afinal, são jornadas que se misturam. Essas jornadas precisam ser tratadas tecnicamente, com base em dados suportando a logística.

Post com dados de omnichannel: https://fitsmallbusiness.com/omnichannel-statistics/.

Participantes:

• Arnaldo Borim, diretor de Canais Digitais, Marisa.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

Mais de 500 empresas estão se esforçando para desenvolver o Metaverso. A questão é saber como aproveitar as oportunidades que surgem a partir desse novo ambiente digital.

Quantidade de empresas no Metaverso segundo o New Zoo: https://newzoo.com/insights/trend-reports/newzoo-report-on-metaverse-blockchain-gaming-nft-2022. Dados da Earthweb sobre o Metaverso: https://earthweb.com/metaverse-statistics/. Número de pessoas no metaverso: https://headphonesaddict.com/metaverse-statistics/#Metaverse-Users.

Participantes:

• Bruno Costa, superintendente de Gestão do Relacionamento, Mag.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.

Para conseguir atender clientes com variados níveis de dificuldade, o time de Atendimento ao Cliente do Banco Original treinou pessoas com perfil técnico. A ação consistiu em capacitar os atendentes a focar nas demandas dos clientes, e não nos aspectos técnicos. Isso inclui até o atendimento a surdos em libras.

Dados do MEC sobre a quantidade de surdos no Brasil: http://portal.mec.gov.br/component/tags/tag/33784. Post sobre dificuldades das pessoas surdas no mercado de trabalho: https://www.ame-sp.org.br/pessoas-surdas-no-mercado-de-trabalho/. Reportagem do Valor Investe sobre propensão dos brasileiros a mudar de banco por causa do atendimento: https://valorinveste.globo.com/produtos/servicos-financeiros/noticia/2021/08/11/sete-em-cada-10-brasileiros-mudariam-de-banco-em-busca-de-atendimento-melhor.ghtml.

Participantes:

• Karen Caruso, gerente executiva de Experiência de Atendimento do Cliente, Banco Original.

Host(s):

• Cassio Politi, Apresentador, Tracto.