Client au Cœur

La modélisation du parcours client permet d’évaluer les besoins des clients, afin de leur délivrer une expérience client en phase avec ces besoins et si possible, de temps en temps, aller encore plus loin en créant de l’enchantement.

Or il n’y a pas que les besoins des clients. Des facteurs externes influent sur ses attitudes et comportements. Et de besoins, il escalade vers des attentes puis vers des exigences.

Quelles sont ces attentes et exigences ? Quels sont ces facteurs externes ? En quoi impactent-ils le parcours client ? Que devez-vous décider pour améliorer l’expérience client ? Une étude access panel de l’Échangeur BNP Paribas couplée à mon analyse peuvent vous aider à faire des choix éclairés, je l’espère.

La modélisation du parcours client permet d’évaluer les besoins des clients, afin de leur délivrer une expérience client en phase avec ces besoins et si possible, de temps en temps, aller encore plus loin en créant de l’enchantement.

Or il n’y a pas que les besoins des clients. Des facteurs externes influent sur ses attitudes et comportements. Et de besoins, il escalade vers des attentes puis vers des exigences.

Quelles sont ces attentes et exigences ? Quels sont ces facteurs externes ? En quoi impactent-ils le parcours client ? Que devez-vous décider pour améliorer l’expérience client ? Une étude access panel de l’Échangeur BNP Paribas couplée à mon analyse peuvent vous aider à faire des choix éclairés, je l’espère.

Cette année, il est question d’hybridation des canaux (plus d’humain dans le digital et plus de technologie dans le monde physique, une tendance dopée par la conjoncture Covid), encore de l’IA et de la Voix, via les Callbots, et les émotions avec l’analyse de sentiment des conversations orales & écrites. L’expérience collaborateur continue à faire le buzz dans les allées du salon… la suite d’une prise de conscience remontant à quelques années maintenant, mais une concrétisation pas si évidente que cela, lorsqu’on observe les résultats de diverses enquêtes, comme nous le verrons un peu après…

Une fois que vous avez conçu « sur papier » l’expérience client, le volet mise en œuvre et déploiement est souvent critique. C’est la partie conception de nouveaux services, afin de concrétiser cette nouvelle expérience, qui est la plus difficile à créer et à pérenniser.

Les entreprises doivent gérer cinq éléments lors de la conception de services : les personnes, les pratiques, les processus, les politiques et les systèmes.

Pour l’aspect humain, avoir une vision  centrée client et la stratégie correspondante est clé, mais les  entreprises ont souvent du mal à motiver et engager les collaborateurs, pour mettre en œuvre et délivrer ces services efficacement.

Le bien-être des collaborateurs est nécessaire mais insuffisant pour qu’ils s’approprient le volet opérationnel (les méthodes de design de services et l’organisation appropriée). Dans cet article podcasté, voici comment des professionnels de l’expérience client et du marketing gèrent l’alignement des collaborateurs, leur engagement et leur implication pour transformer leur entreprise par l’expérience client grâce à la conception ou design de service.

L'Empowerment, c'est donner de l'autorité et du pouvoir à ses collaborateurs, dans un périmètre donné, pour réaliser des tâches ou des actions engageantes et impliquantes. L'Empowerment a un impact positif sur l'expérience collaborateurs. L'Empowerment est une pratique managériale indispensable pour délivrer des expériences mémorables aux clients, les fidéliser, les faire ré-acheter et propager du bouche-à-oreille positif. Vous souhaitez savoir pourquoi. Ecoutez ce podcast de ClientauCoeur. 

Dans cet article, en version podcasté, de ClientauCoeur.com, je vous présente 16 bonnes pratiques qui vont vous aider à fidéliser vos clients et à capitaliser sur ces clients satisfaits et fidèles pour générer du cash, tout en préservant votre rentabilité à court terme.