今回ゲスト、 シナジーマーケティング株式会社の江森 清文 氏は、DtoC領域での経験を活かし、CRM業務全般をご担当。LTV最大化や顧客関係構築に貢献し、実店舗運営経験を基にオンライン・オフライン双方でマーケティングを支援。現在はCRMコンサルタントとして企業のLTV向上を支援し、「みんなのCRMアカデミーPlus」の校長兼講師も務めていらっしゃいます。

江森氏に『CRM』についてお伺いしました！

▽CRMをどのように運用しますか？
マーケティングやCSが兼任でやっており、CRMを専属でやっている方は少ないです。しかし、CRMは片手間にできるものでもなく、ブランドがどう立ち上がってどう商品ができているかを知っていないと止まってしまいます。一部のCRMだけを途中から継承すると、CRMを教える人が退職してしまっていることもあり、最初に志していたことが伝わりません。突発的にやったものが連続していって、成功するものもありますが、やはり失敗率がどんどん上がってきます。「とりあえずやりなさい」と言われたからやっている感じも強いです。過去にすごい売れていて継続率が高かったものを立て直すときなど、何をしていたか書類は残っていても気持ちは残っていません。そのブランドのブランドプロミスはあらかじめ知っておかなければいけないので、立ち上げた代表から話を聞きながら、一旦全部バラバラに解体してみます。DMとかメールを使い回したり長いこと同じものを少しだけ変えたりしながら作るのはコストがかからないので業務としてやってはいますが、一旦原点に立ち帰り、なぜこの言い回しなのかなどを今いるスタッフで分解し、ブランドプロミスとあっているかを確認していきます。

▽ブランドプロミスや企業理念は必要ですか？
ブランドプロミスを忘れているわけではないのですが、言語化ができてないなど、根底をどこかに置いてきてしまってることがあります。カタログの片隅に書いてあった言葉がブランドプロミスを体現していることもあります。何もなく商品を売るのは難しく、一時期はそれで新規を取れていても、段々と新規を取りづらくなって、やはりCRMは大事だと言い始めた頃にプロミスは何かというところに戻ってくるので、ブランドプロミスがある企業の方が圧倒的に継続して購入していただける結果になります。お客様から集まった実際の声から、何を求められてるか、与えるものが何かが見えてくるので、それを具現化する作業で一緒に定義していってブランドプロミスが作られます。コールセンターやメールも全部含めて、何に不満を持たれてて何に喜ばれてるかはある程度導き出せるので、ブランドプロミスをどういう風に設定すべきか答えがでてきます。
リブランディングも時には必要です。リブランディングするのも相当体力が必要ですが、やることでチーム力がついてくるので、その作業はものすごく大事です。CRMは元々、顧客管理から始まります。上位のお客様3名のお名前や、その人たちがいくら使ってるかを聞くのですが、意外と答えられません。ロイヤル顧客がいて売上が成り立ってるので、答えられる方がいいですよね。感謝祭などで実際に会うなども結構大事です。

▽CRMで大切な要素とは？
買ってほしい気持ちと喜んでもらいたい気持ちがCRMの根幹だと思います。よくある恋愛みたいなもので、手紙を送って来てもらわないと違うお店に浮気されて移ってしまいます。テクニカルなシナリオメールなど、どこにどうしたらいいかは後からついてくるので、まずは何のためにやるか、です。マーケティングオートメーションというんですが、自動化するためにはその知識がないと何を入れていいか分からなくなってしまいます。
お悩みで多いのは「F2の転換率の回復」や「LTVをあげたい」の2つです。ただ単にテクニカルだけで上げてゆくのは限界があるので、理論から武装していって他のお店とかどうやってるのかなどをリサーチをしながら補填していかないと、短期的には上がるが継続的には上がり続けません。
担当者がコロコロ変わるのも会社にとっては痛手だと思うので、みんなで知識を蓄えて、誰かが補填してくれるようなチーム体制を作らないとすぐ破綻してしまいます。お客様への愛情も大事ですが、自分たちが出している商品やサービスへの愛情をしっかり持ってるかどうかも大事です。自分が好きなものを売ってる気持ちじゃないと売りづらいので、どんどん好きになって、どうよく伝えたいか、どうやってパワーアップしていくかを考えます。商品を買っていただくだけじゃなくて、全員が知ってないといけません。初歩からしっかり構築して回すことが大事な要素です。

このほかにも盛りだくさん、『CRM』について公開しています！
効果が出るCRMの運用をご検討中の企業様のご参考になるかと思います！
それでは、江森氏流『CRM』、ぜひお楽しみください！