今回ゲスト、株式会社ファブリカコミュニケーションズ 中村 隆嗣 氏は、2003年北国の贈り物に入社し楽天／Yahoo!／Amazon／ぐるなびなど全店のマーケティング責任者として各モールにおいて受賞され、2023年から、CRMの課題を解決すべくファブリカコミュニケーションズにてアクションリンクのプロダクト責任者をされていらっしゃいます。

中村氏に『CRM』についてお伺いしました！

▽CRMとは

CRM＝Customer Relationship Management、顧客関係管理という言い方をしますが、もとはBtoBの営業支援ツールから始まっているので、管理する側の目線となっています。
お客様とのコミュニケーションを介して信頼構築をしていくものなので、他にふさわしい言葉がないか考えています。
今回のテーマのEC、BtoCで考えると、お客様との関係構築、信頼をいただけるための関係構築と考えています。
やはり重要なのは、お客様にどんな価値をお届けするかであって、一生懸命分析したりデータを見たり、レポートを作ったりするのですが、お客様へのアウトプットが変わらないと、何にも意味のないものになってしまいます。
マーケター目線が売り手側に偏りすぎているように感じます。
本来はお客様に商品やサービス、価値をお届けして、お客様に喜んでいただいて、また戻ってもらう幸せな時間を作ることなのだと思います。

▽リピーターと新規顧客

リピーターの方に目が向いていればいいのですが、EC事業者さんは1人でページ作ったりメール書いたり、LINEも出し仕入れもして、いろいろ忙しいです。
そうすると、売り上げを増やそうと新規の集客ばかり頑張るとか、レポート集計などの作業ばかり頑張るとか偏りがちです。
全体を通して新規のお客様も獲得しつつ、商売を続けていくためにはリピーターのお客様を一番大切にするべきだと思います。
そこに目を向けたいと思っても、多分余裕がない方がすごく多い印象です。
とにかく新規のお客様をたくさん集めれば集めるほど、どんどん事業が成長した時代はありましたけど、今は変わってきています。

▽CRM対策の内容とタイミング

新規の業界や商品は、新規のお客様を集めやすいです。
そうすると売り上げが下手に上がってしまうので、リピーターのことはあまり考えなくてもいい状態になってしまいます。
新規の獲得がいよいよきつくなってきた状態になってからリピーターに対して頑張らないといけない、とご相談に来られる方が非常に多いです。
気づいたら新規もきつくなり、リピーターも集めるのが難しくなって八方塞がり、という事業者さんもいらっしゃるので、なるべく新規がうまくいっている状態のうちから、リピーター対策もするのが理想です。

▽CRMの現状とこれから

CRMについてやりたいことをやろうとすると、ものすごく工数がかかります。
ちゃんと使いこなして、理想とするコミュニケーションをやっていこうとすると、気の遠くなるような手間がかかる状況です。
僕はかつてすごく苦労したので、アクションリンクを作ったのですが、CRMも道具でしかなくて、その道具がまだ進化の途中のため、手間のかかることがいっぱいあります。
CRMだけではなく、ページ制作や新規の集客など、少しでもテクノロジーを使って、手間のかからないものにしていくことで将来的には良くなっていくと考えています。

▽CRMよりも大事なこととは

自社の商品やビジネス、お客様に対してどんな価値を届けたい、という想いがあれば、自分たちはどうありたい、どうしたいが出てきます。
ツールベンダー側からは、他社さんはこういうことやっているだとか、こういう成功事例があるとか言えるのですが、結局それは特に単品リピート通販は個社ごとにやることや伝えることが変わってくるので、そうすると自分で考えるしかないです。
結果的にはどうお客様と向き合うかということが問われます。
ツールを介してお手伝いはできるし、寄り添うことはできるけど、その事業を変えられるわけじゃないのです。
結局のところ、お客様あってのEコマースです。
相手が人間なので、お客様の信頼を得て、末長いお付き合いをしていくためにどうしたらいいかは、ロジックだけでなく、想いが売り手側にないとなかなか難しいです。
やはり経営理念に基づいた事業を行っている、しっかりとしたベースがあるビジネスがあるEC事業者さんが残っていくと思います。
自分たちが誰に何を届けたいのかということが明確になっていないと、なかなかCRMの施策も考えられないものです。

この他にも盛りだくさん、CRMについて公開しています！
CRM導入をご検討の企業様のご参考になるかと思います！
それでは中村氏流『CRM』についてぜひお楽しみください！

～第237回　ゲスト～

中村 隆嗣 氏
株式会社ファブリカコミュニケーションズ

2003年北国の贈り物に入社し楽天／Yahoo!／Amazon／ぐるなびなど全店のマーケティング責任者として各モールにおいて受賞。
2014年株式会社メディックスに入社し、年商2500億規模の大手製薬会社や外資系アパレルブランドなど、メーカー直販ECの事業コンサルティングを手がける。コンサルティング先で多く見られたCRMの課題を解決すべく、2018年アクションリンクを立ち上げ、2023年ファブリカコミュニケーションズにアクションリンクのプロダクト責任者としてジョインし現在に至る。