Customer Centricity

Radical human organisations gaan terug naar de roots. Waarom bestaan wij? Hoe houden we rekening met wat mensen nodig hebben om goed te kunnen gedijen en presteren. Dat zijn vragen die David Ducheyne op dagdagelijkse basis behandelt. Met Loïc gaan we dieper in op topics zoals customer service. En door digitalisering zijn onze verwachtingen op vlak van klantvriendelijkheid enorm gestegen. Dat maakt het voor customer service moeilijker om klantentevredenheid te handhaven. Vrijheid, autonomie en gezond verstand helpen hierbij, waardoor het mensen en teams toelaat om de juiste beslissingen te nemen.

Employee engagement is zoveel meer dan happiness at work. Anneleen Vanlommel en Inge Van Belle tonen aan dat je organisatie gerust vrede mag nemen met de complexiteit hiervan. In dit gesprek behandelt Loïc de wetenschappelijke link tussen hoge employee engagement en klantentevredenheid. Met een minimale set aan gedragsgregels is Netflix een echte toonaangever. Ze zorgen voor employee wellbeing met hun belangrijkste regel: "Act in Netflix's best interest."

Met Dirk Boghe hebben we een expert in Customer Success én HR aan de micro. Hij deelt inzichten over het menselijke aspect van een CS manager. Wat voor persoonlijkheden zoek je best en hoe zorg je voor de juiste drijfveren? 

De klanten die beweren dat alles "gewoon oké" is, vormen een risicogroep. Het is altijd beter dat je klanten iets concreets te zeggen hebben, zelfs al zijn het klachten. Net om deze reden adviseert Stefan Kolle om naar de niet helemaal overtuigde klanten te luisteren. Zo vermijd je dat het huwelijk in stilte doodbloedt. Stefan en Loïc bespreken een, bij dit mooi weer, passende case: de communicatie van een barbecue merk. Als het lekker is, zijn de klanten tevreden.

Self-awareness should be a starting point of Customer Centricity. That actually makes a lot of sense. Amélie Beerens helps us understand how to bring people to the heart of every business discussion. Loïc discovers how her mission defies the unsustainable growth frenzy with radical human centricity. This is a red thread throughout all her activities.

Cake is gestart met een visie, een team, een sterke communicatie en een wachtlijst voor hun klanten.Nog voor de app beschikbaar was, stonden er al 10.000 geïnteresseerde gebruikers geregistreerd. Sophie Dockx legt uit hoe Cake hun eigen versie van customer centricity toepast. Dit kun je enkel bereiken door constante transparantie én de privacy van je klanten te respecteren. Hiermee bijten we de spits af van het nieuwe seizoen van de Customer Centricity podcast.  

Werknemers of klanten centraal stellen, wat is het grote verschil? Tom Mentens van Flexso legt uit hoe technologie bijdraagt aan de ervaring van teams op de werkvloer.Het denkbeeld van HR als transactionele dienst binnen een bedrijf loopt ten einde. Het is belangrijk om je werknemers te zien als individuen met een leerpatroon, in plaats van als investering.Loïc onderzoekt in deze aflevering met Tom de correlatie tussen klantentevredenheid en werknemerstevredenheid. Het ene is afhankelijk van het andere. Het gaat over mensen en relaties, dus in deze context helpen feedback loops en experience optimisation je verder.

In this episode, we challenge customer centricity as a stand-alone strategy. Looking at this two-way value stream, an organisation misses out on insights into other value streams. However, every organisation has an impact on society, environment, and can choose to take up their responsibility on social topics. Shervin Fekri, Social Impact lead at Board of Innovation, shares with Loïc his view on social impact and explains some value stream models to assess the impact a company has on all stakeholders.

Naar Belgische normen is Proximus een mastodont, die niet onmiddellijk als wendbaar wordt gepercipieerd. Wees gerust, ze zijn zich daarvan bewust en het onderwerp staat hoog op de agenda. Met Ilse Vandevyvere bespreken we hoe zij agility meer en meer door het DNA van Proximus helpt sijpelen. Zo deelt ze met Loïc onder andere Servant Leadership, de noodzaak van goede conflicten en het structureren van de organisatie op basis van client-based value streams. Laten we duidelijk zijn, dit gebeurt niet op 1 dag en het is geen walk in the park. En bovenal, buy-in van het leadership is onmisbaar voor het maken van deze enorme culturele transitie! Een transitie in het voordeel van de mensen.

Van bij de start bespreken hoe samen waarde gecreëerd kan worden én waar niet, dat blijkt een succesformule. Peter Snauwaert kadert de verantwoordelijkheid van een salesteam. Hij schetst daarbij de onderscheidende factor van bedrijven, door het helpen van klanten in het nemen van beslissingen in plaats van hen te overtuigen. Loïc Steelandt vraagt naar goede gewoonte stevig door.