CUSTOMER SERVICE

Invitamos a Ángel Ventoso, Responsable de Aplicaciones IT del grupo, a que nos cuente cómo están llevando a cabo la transformación digital. En concreto, hablaremos de la unificación de procesos de la gestión de pedidos en 3 de sus empresas.

Hablamos con Fabio Crescente, Customer Service Coordinator en Ferrero Ibérica, y Teresa Catena, IT Manager, sobre cómo han conseguido una gestión de pedidos de clientes excelente.

Seguro que alguna vez has comprado bolsas de Palomitas y Gusanitos en la tienda del barrio, en un súper o en un bar. ¿Quieres saber cómo consigue Risi llegar a todas los puntos de venta? En este podcast, extraído del webinar, podrás conocer mejor al equipo de Customer Service de Risi.

En este webinar grabado el equipo de Customer Service de Suntory Beverage & Food cuentan los cambios y beneficios de gestionar los pedidos de clientes con Esker.

El equipo de Servicio al Cliente de Xylem Water Solutions nos cuenta las medidas que han tomado para optimizar la gestión de los pedidos, cómo ha afectado a la empresa y cuáles son sus planes de futuro para seguir mejorando. Testimonio de German Alvarez, responsable de Mejora de Procesos, y de Sandra Castillo, Customer Service Back-Office , usuaria de la solución.

¿La conciliación laboral es posible, recomendable, o realmente una utopía para los agentes de Customer Service?

Escucha el testimonio de algunos expertos profesionales de Customer Service, desde el punto de vista del management.

Testimonios de ejecutivos de Sanofi, Calidad Pascual y de un ex-responsable internacional de Customer Service de Pago International, filial del grupo Heineken.

Luis Calabuig es ahora responsable de Market Analytics y Customer Insights en Sanofi España. Anteriormente era responsable de Customer Service y como tal lideró la automatización de la captura y gestión de pedidos e incidencias con Esker. Nos cuenta su experiencia y recomendaciones, así como los beneficios obtenidos, que se pueden resumir en: visibilidad y control. Visibilidad sobre los flujos documentales antes de su entrada en el sistema de gestión. Control sobre los tiempos de gestión y balanza de carga de trabajo en pedidos e incidencias, lo que permite medir y mejorar. En palabras de Luis: “de Esker destacaría la interfaz sencilla y agradable con acceso en la nube, los indicadores fáciles y visualmente atractivos para compartir, y la cercanía de Esker con el cliente: una relación persona a persona que te asesora, te pide ayuda para mejorar ”.

En el momento de la grabación de este audio, David Saiz era Trade and Customer Service Manager de Grupo Menarini España, actualmente trabaja para el grupo Kern Pharma, también cliente de Esker.

David comparte con nosotros su experiencia con la solución de automatización de Esker en la gestión de sus pedidos de clientes. Nos habla de la alineación de estrategia, trazabilidad, KPIs, ahorros de 10.000 euros por eliminación de errores manuales, y otras aportaciones de Esker, tanto desde un punto de vista cualitativo (mejora de procesos, dedicación de los agentes a la gestión de la demanda de los clientes antes saturados con tareas sin valor añadido), como cuantitativo (reducción de un 75% del tiempo de gestión de pedidos) y también medioambientales (reducción de papel, máquinas y consumibles). En palabras de David, “recomendaría a Esker por su potente herramienta que ayuda a la transformación digital, y por su dedicación al cliente”

Jorge Calvo comparte con nosotros su experiencia al mando de departamentos de Atención al Cliente: cómo ha evolucionado con la influencia de internet y la tecnología, la eficiencia obligada que ha adquirido para adaptarse a las exigencias del cliente, la importancia del coste en su gestión, la importancia que le da la empresa, los retos al que se enfrenta, en particular la dificultad de encontrar el equilibrio entre reducción de coste y mantener la calidad del servicio al cliente. Nos da también su visión de los principales factores de éxito de un departamento de Customer Service.

Reyes Eguilior nos cuenta en este podcast su experiencia como responsable del departamento de Customer Service de Alpargatas Europe para Europa, Oriente Medio y África. Nos revela su visión de la función del departamento de Customer Service, en sus palabras “el dueño de la función del Order-to-Cash” diferenciándose del Call Center al que habitualmente se suele identificar. “Un departamento neurálgico que cubre desde el pedido hasta la venta en tienda, la reposición, etc.”