CUSTOMER SERVICE

Para Ramón Bonet la importancia del Customer Service es innegable así como su impacto en la empresa, apoyada en la transformación digital. El enfoque hacia el cliente es total, siendo para Sanofi la primera prioridad. Nos explica qué ha implicado la transformación del Customer Service en Sanofi, en las personas que componen el departamento, y la importancia de la elección de herramientas y sistemas de información, así como la cultura y motivación del conjunto del equipo para vencer la resistencia al cambio.

Francisco Górriz ha desarrollado toda su vida profesional en Calidad Pascual y puede hablar de la transformación digital en el Customer Service en primera persona. Lo que necesita el cliente hoy en día es inmediatez, transparencia y calidad. Las organizaciones se deben adaptar a los nuevos consumidores. Las nuevas tecnologías no solo ayudan a adaptarse sino también a motivar a los equipos para aprovechar las oportunidades. La proactividad es una de las mayores claves de éxito del Customer Service, en su relación con el cliente interno y el cliente externo. Colaboración, Comunicación, para una máxima eficiencia.

David Saiz nos cuenta su experiencia dentro del departamento de Customer Service de Menarini España como Trade and Customer Service Manager, en el trabajó durante dos décadas. Nos explica el valor estratégico de la función de Customer Service, catalizador del cambio organizativo en Menarini y basado en una elección de herramientas tecnológicas que le han permitido llevar a cabo este cambio. La alineación de departamentos, la elección y el seguimiento de KPIs y el liderar el cambio con procedimientos claves y perfiles adecuados, son unos de los elementos clave de éxito para la eficiencia del Customer Service según David, que por supuesto cuenta con el apoyo de la dirección general.

Enrique Varela García de Oteiza, Customer Service & Financial Manager en Arla Foods España, nos explica cuáles son los tipos de Facturas de Cargos que se reciben por parte de los Retailers, las dificultades que representan a nivel de contabilización, el impacto en la visibilidad sobre las ventas reales a final del ejercicio, y los beneficios que presentarían su automatización.

La gestión de las incidencias es una de las conocidas facetas del área de Customer Service, Atención al Cliente. Consiste en dar respuesta efectiva al cliente en un tiempo lo más corto posible. Concretamente, implica tener acceso a una información que está en general en otros lugares o departamentos: logística, comercial o finanzas.

Este podcast está hecho por y para profesionales del área del Customer Service.

¿Tiene el Customer Service el lugar que realmente se merece dentro de las organizaciones? ¿De quién debería depender este departamento? ¿Cómo de estratégica es la labor que se realiza?

Reyes Eguilior de Alpargatas Europa, Ramón Bonet de Sanofi España o David Saiz ex trabajador de Menarini, actual Kern Pharma, responden a estas preguntas.