Customer Success Spotlight

אחת היכולות הנחוצות ל Customer Success Manager על מנת שיצליח בתפקידו, היא היכולת לקבל החלטות מבוססות דאטה. כלומר, לא רק לקרוא נתוני שימושיות של לקוחות אלא גם לנתח את הנתונים ובשפת העם, לבצע אנליזה.

למרות שלרוב ה CSMים הם באמת גיבורים ובעלי יכולות מופלאות, גם להם יש מגבלות, ובארגונים שיש כמויות דאטה בלתי נגמרות, יש צורך בתפקיד יעודי שנקרא Data Analyst ,שעיקר תפקידו לנתח את המידע שנאסף ולספק תובנות - לא רק לארגון הסקסס כמובן.

אז איך ניתוח דאטה יכול לעזור לארגון הסקסס ול csmים לתת שירות טוב יותר ללקוחות שלהם?

בפרק של היום מתארח גבריאל ביטון, Lead Data Scientist  בחברת סיילספורס

ננהל שיחה מעניינת וכיפית על Customer Success ו ניתוח דאטה - נבין מה זה אומר,  ומה הקשר בין שניהם,  וניתן טיפים חשובים לארגונים ול CSMים שרוצים להוציא יותר מהדאטה הקיים.

אתם מקשיבים לפרק 35 - פרק סיום עונה, שהתחילה בדיוק לפני שנה, יוני 2023 ומסתיימת היום.

אז הפרק של היום הוא לא רק פרק קצר מיוחד, הוא גם פרק שסוגר שנה מאתגרת ומורכבת…אבל על זה נדבר אחרי שנסביר על הנושא של היום - Customer Segmentation 

מה זה אומר? ואיך זה קשור ל Customer Success?

האזנה נעימה!

בפרקים 13 עד 15 - בדרך אל משרת ה CSM הנחשקת - דיברנו על התהליך אותו עוברים המועמדים לתפקיד CSM, עד לקבלת התפקיד.

בפרק 14 התמקדנו בשלב התרגיל - למאזינים שלא מכירים את השלבים - שלב התרגיל, זהו השלב שבו המועמדים מקבלים משימה שעליהם להכין בבית ולהציג אותה אחר כך בפני המראיין או פאנל מראיינים.

לרוב המשימה כוללת הצגת use case (אמיתי או דמיוני) של אחד מלקוחות החברה, עם נתונים מסויימים וגם אתגרים ובעיות שאותו לקוח נתקל בהם.

עד כאן, זה פשוט.

המועמדים, צריכים להכין תוכנית, לרוב בצורת מצגת, על סמך האינפורמציה ששיתפו איתם בתרגיל, ואת המצגת הם אמורים להציג ללקוח כאילו הם ה Customer Success Manager   שלהם.

לרוב התוכנית או המצגת הזאת נקראים Quarterly Business Review  או בקיצור  QBR - למרות שהם לא באמת כאלה, אלא יותר גרסה קצרה ומצומצמת.

ישנן חברות שקוראות לתוכנית Executive Business Review -  EBR - אבל הכוונה היא אותה הכוונה.

דרך אגב, אם אתם רוצים לדעת מה זה   QBR או EBR בחיים האמיתיים - האזינו לפרק 16.

אז אחרי ההקדמה הארוכה הזאת - אתם בטח שואלים - על מה הפרק של היום?

שאלה טובה, והתשובה הטובה היא שבפרק של היום אני הולך לעזור לכם להתכונן לתרגיל בצורה הטובה ביותר שתאפשר לכם לעבור אותו, ולהתקדם עוד שלב בדרך למשרת ה CSM הנחשקת.

בפרק של היום מתארח עומרי מקדסי, עומרי התקבל לאחרונה לתפקיד Customer Success Manager ונפלה בחלקי הזכות לעזור לו להתכונן לעבור את שלב התרגיל, והיום נדמה בדיוק את השיחה שעשינו כהכנה לתרגיל וניתן טיפים חשובים למועמדים….

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.

בפרק של היום נדבר על  Business Value

מה זה אומר? ואיך זה קשור ל Customer Success?

האזנה נעימה!

בפרק 22 -  Revenue Driven Customer Success  -  דיברנו על החיבור בין Customer Success למכירות בדגש על הצורך של ארגון הsuccess   להיות מעורב בתהליך המכירה, בעיקר ב upsell וב  cross sell ובעיקר בשלב החידוש, וגם ציינו שהSuccess צריך להימדד על כך.

בפרק של היום, נבחן לעומק קונספט מהותי המהווה חלק חשוב ברעיון ה Revenue Driven Customer Success

היום אנחנו נדבר על ה-Customer Success Qualified Lead, או CSQL.

אנחנו נבין מה זה CSQL, מדוע הוא חיוני להגדלת רווחים, וכיצד עסקים יכולים להשתמש בו ביעילות כדי לשפר את אסטרטגיית ה Customer success   שלהם  עם לקוחותיהם.

Regional Director of Customer Success  בחברת Monday בפרק של היום מתארח דורון אליעזר 

 וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית על Customer Success ו Qualified leads - נבין מה זה אומר,  ומה הקשר בין שניהם,  וניתן טיפים חשובים לארגונים בתחילת הדרך בעולם ה Success, וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם מעורבים בתהליך מכירה.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.

בפרק של היום נדבר על OKR   - ראשי תיבות של  Objective and Key Results.

מה זה? ואיך זה קשור ל Customer Success?

האזנה נעימה!

ארגונים לא יכולים לעמוד במקום. הם צריכים באופן כמעט בלתי פוסט | להתאים את עצמם לשווקים, לתעשיה, להתפתחויות הטכנולוגיות וללקוחות. 

אחת הדרכים להתמודד עם הצורך להשתנות | היא ע״י שיפור התהליכים העסקיים במקביל לשינויים נוספים. 

מה זה אומר לשפר תהליכים עסקיים? מה הקשר בין שיפור התהליכים ל Customer Success?  ואיך זה משפיע?

בפרק של היום מתארחת אור ממי -   Founder & CEO של חברת ProcessPro   

וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית, על שיפור תהליכים עסקיים והקשר ל Customer Success,

וניתן טיפים חשובים לארגונים שעוברים תהליך דומה וגם ל CSMים שרוצים לשפר את הקיים..

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.

בפרק של היום נדבר על Renewal   - חידוש ובהקשר שלנו חידוש חוזה או הסכם.

מה זה? ואיך זה קשור ל Customer Success?

האזנה נעימה!

אם אתם CSים וותיקים, אני בטוח שכבר יצא לכם, לא פעם אחת, להגיד ״די!״, ״אין לי כוח לעבודה הזאת יותר!״ אין לי כוח ללקוחות! אין לי כוח לחברה! אני חייב מנוחה…״

זה אולי הסימן הבולט ביותר שאתם מרגישים שחוקים, אבל ברור לכולנו שזה לא קורה ביום אחד. שנים של אינטראקציה לא פשוטה, יש שיאמרו מאתגרת, עם לקוחות -  במקביל ללחץ שמופעל עליכם מהנהלת הארגון שאתם עובדים בו, לא הופכים את חייכם לקלים. 

ועדיין, אתם מוצאים את עצמכם נקרעים בין החיבור לתפקיד לבין העובדה שאתם כבר ״עייפים״ ממנו. אז מה עושים? איך מתמודדים עם השחיקה? איך מגלים אותה לפני שהיא מתפרצת? או שזה בלתי נמנע? על כל אלו ננסה לענות היום בפרק חשוב מאוד על שחיקה.

 בפרק של היום מתארחת  אילנה יעקובי VP Customer Services  בחברת DoControl - וביחד, ננהל שיחה מעניינת ואולי כיפית, על השחיקה בתפקיד, איך לזהות אותה ואיך להתמודד איתה, וניתן טיפים חשובים לארגונים שמרגישים שהעובדים שלהם נשחקים,וגם ל CSMים שמוצאים את עצמם במצב דומה…

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.

בפרק של היום נדבר על מדד ה CSAT - ראשי תיבות של Customer Satisfaction Score  או בעברית מדד שביעות רצון לקוחות.

מה זה? ולמה צריך להיות לנו אכפת ממנו?

האזנה נעימה!