Customer Success Spotlight

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.

בפרק של היום נדבר על מדד ה Retention.

מה זה המדד הזה בדיוק? ולמה הוא כל כך חשוב  לעבודתו של ה CSM?

האזנה נעימה!

לא משנה באיזה פתיח אשתמש לפרק הזה - כל פתיח ישמע כאילו כבר נאמר מאות פעמים. 

כן, אנחנו מדברים על המהפכה בתחום ה AI  -   או נכון יותר לומר מהפכת ה Generative AI  או איך שרובנו קוראים לה  ChatGPT.

מה הקשר בין AI ל Customer Success?

כמו כמעט בכל תחום, גם הבינה המלאכותית  מהווה מרכיב מרכזי במערכות המתקדמות של Customer Success.

 AI מספקת את היכולות לאופטימיזציה, חיזוי ויישום אוטומטי של המודלים השונים בשירות הלקוחות.

בעזרת הAI, חברות יכולות לנצל את הנתונים המרובים הנאספים כל הזמן ולהציע תובנות חשובות לתהליכי קבלת ההחלטות ולתיאום בין הצוותים השונים. 

השילוב של AI ו-Customer Success מאפשר לחברות לזהות את הצרכים של לקוחותיהן, ליישם טכניקות אוטומטיות להגברת ההתמודדות עם האתגרים ולספק ללקוחות שירות מותאם אישית ואיכותי.

הבינה המלאכותית מסייעת באיתור סימנים מוקדמים לקשיים בשירות, עיכובים או הפרעות פוטנציאליות בחווית הלקוח, מה שמאפשר לחברות לפעול באופן פרואקטיבי ולמנוע נזק ללקוחות ולמערכת היחסים איתם.

אבל האם ה- AI יחליף בסופו של דבר את ה Customer Success Manager?

 גילוי נאות - כן, גם את הפתיח הזה כתבתי ביחד עם  ChatGPT

בפרק מתארח גיא גדניר CEO and Co-founder   של חברת Journeyz

וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגונים ול  CSMs שרוצים ללמוד איך לרתום את כלי ה AI  לטובתם - לשפר ולייעל את השירות שהם מעניקים ללקוחות, ואפילו לקחת את הארגון צעד אחד קדימה לעבר העתיד…

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.

בפרק הזה נבין מה זה בכלל Customer Success?

מהי ההגדרה של  Customer Success   לפי ויקיפדיה ואילו אתגרים היא מציבה

האזנה נעימה!

ארגון המכירות ( Sales)  הוא הארגון המוקצה לפעילות המכירה של חברה או עסק.

מטרתו העיקרית של ארגון מכירות  היא להפיק את מירב הפוטנציאל המסחרי של החברה  על ידי מכירת מוצרים  או שירותים  ללקוחות.

ארגון המכירות  אחראי בין היתר  על פיתוח אסטרטגיות מכירה פרסום ושיווק  ניהול מערך הצוות המכירתי  ומעקב אחרי תהליכי המכירה  והשירות ללקוחות .

עם זאת  עסקים היום מבינים  כי המכירה עצמה  לא מספיקה לשמירה על לקוחות מרוצים לאורך זמן.  לשם כך  נוצר התחום של "customer success" .

Customer success  מתייחס לרוב  לפרק הזמן לאחר המכירה  ה Post Sale  

והקשר בין ארגון המכירות  ל-customer success  הוא חשוב  בכל הנוגע להצלחת הלקוח  והחברה.

למעשה   ba אירגונים  בהם מתקיימת סינרגיה  כמעט מושלמת  בין המכירות ו ה  Customer Success  נתוני הצמיחה, הגדילה  ושביעות הרצון  גבוהים בהרבה | מאירגונים בהם לא מתקיימת מערכת יחסים טובה בין השניים.

בפרק מתארח ניר פרידמן

ניר הוא הHead of High Tech Distribution  ללקוחות אנטרפרייז בחברת סיילספורס ישראל  

וביחד ננהל שיחה מעניינת וכיפית  עם טיפים חשובים לארגונים שרוצים ללמוד איך לבנות מערכת יחסים  וסינרגיה  בין ארגון המכירות וארגון ה Customer Success

דיברנו על:

תפיסת תפקיד ה CSM   על ידי ארגון המכירות

על העבודה המשותפת של ניר עם ה   CSM

האם  CSM   צריך לקחת חלק פעיל בתהליך המכירה או שרק לתמוך מהצד?

מה האתגר של מנהל המכירות בעבודה עם  CSM?

 ועל על מה ארגון בתחילת הדרך צריך לחשוב ומה לתכנן כשהוא מקים את גוף ה Success  שלו?

תפקיד ה   Customer Success Manager   נולד לפני למעלה מ 20 שנה, במסדרונות של חברות אנטרפרייז או שעמדו להפוך לכאלה, כאשר הן הבחינו בבריחת לקוחות ובעצירת הגדילה לה ציפו.

עם השנים, חברות קטנות ואפילו סטארטאפים בתחילת דרכן, הבינו את הערך בתפקיד הזה והתחילו לגייס אליהן Customer Success Manager. אבל מהר מאוד התבררו הפערים בין התפקיד בחברות אנטרפרייז לבין התפקיד בסטארטאפים.

הפרק של היום מוקדש כולו להבדלים בעולם ה  Customer Success  בין חברות אנטרפרייז לבין סטארט-אפים, על כל המשתמע מכך.

בפרק מתארח עמרי יצחקי, Customer Success Team lead  בחברת סטארטאפ, ויחד אנו מנהלים שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגונים שחושבים להקים צוות של  Customer Success, או כאלה שיש להם כבר Customer Success וגם ל Customer Success managers ולמנהלים שלהם בתחילת דרכם המקצועית.

דיברנו על:

האתגרים בתחילת הדרך של הקמת מחלקת Customer Success

ההבדלים המרכזיים בארגון Customer Success בין חברות אנטרפרייז לסטארט-אפים

תובנות שסטארט-אפים יכולים ליישם בהקמת Customer Succcess

מדדים בתחילת הדרך

גיוס CSMs מתאימים לסוג הארגון

באיזה סוג אירגון כדי להתחיל לעבוד בתור  Customer Success Manager

יש לי וידוי, אני עידן ואני אוהב להיות Customer Success Manager!

ואני אוהב לשתף את הידע והתובנות שלי עם כל אחד שמוכן לשמוע.

ולכן החלטתי ליצור את הפודקאסט הזה....

בפרק הפתיחה אני משתף מה הביא אותי ליצור את הפודקאסט ועל מה נדבר בפרקים הבאים