הפרק של היום יעסוק בסיפור המרתק של הקמת ארגון Customer Success בחברת Novidea. נשמע כיצד נובידאה הקימה ארגון  Success מאפס. 

נכיר את השלבים שעברה נובידאה במהלך השנים ונשמע על האתגרים והפתרונות שנמצאו בדרך. נבין גם את תפקיד ארגון ה-Customer Success בחברה וכיצד הוא תרם להצלחת הארגון והלקוחות.

בנוסף, נדבר על אסטרטגיות onboarding  ו adoption וכיצד הושגו תוצאות מרשימות בתהליך זה  ועוד…

בפרק מתארחת מיכל לוי, Managing Director בחברת Novidea

וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגונים וחברות בתחילת או אמצע הדרך במסע ה  Customer Success  שלהם.

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.

בפרק של היום נדבר על  Customer Journey  

מה זה Customer Journey? ולמה אנחנו צריכים את זה בכלל?

האזנה נעימה!

אז הקמתם ובניתם צוות customer success,  כשעוד היו לכם כמה עשרות בודדות של לקוחות. אבל עכשיו, כשהחברה גדלה ויש הרבה יותר לקוחות מאשר בתחילת הדרך - אתם לרוב מוצאים את עצמכם בצומת דרכים -  ומתחילים לשאול את השאלות הבאות:

איך מתאימים את ארגון הsuccess לגודל החברה? למספר הלקוחות הגדל? לאסטרטגית הארגון וליעדים שלו? ואיך עושים את זה מבלי להרוס את מה שבניתם ולהתחיל מאפס?  והכי חשוב - איך דואגים לא לפגוע בלקוחות הקיימים?

סוגיית הגדילה (או באנגלית : scaling) בעולם ה success  היא אחת מהסוגיות הכי חשובות והמאתגרות בתחום ולא בכדי ! - חברות רבות מוצאות את עצמן נכשלות בתהליך השינוי שהן עוברות, מסיבות רבות ומגוונות, ועל הדרך מאבדות את ההון האנושי ואת אמון הלקוחות.

אז איך ארגון customer success צריך ויכול לגדול, ועוד לעשות זאת בצורה נכונה ומוצלחת?

בפרק מתארחת יפעת לב, B2B CS at Scale Consultant

וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגונים שרוצים ללמוד על אסטרטגיות ושיטות לגדילה של צוותי customer success ,על מנת לקדם צמיחה עסקית ושביעות רצון לקוחות

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על Attrition או Churn במילים אחרות. מה זה Attrition? ולמה הוא כל כך חשוב לעבודתו של ה CSM?

האזנה נעימה!

רוצים להיזכר מה זה Retention? האזינו לפרק מס׳ 6 על ה Retention 

להתחיל תפקיד חדש, זה לעולם לא פשוט וקל.

תפקיד ה  Customer Success Manager הוא תפקיד יחסית צעיר שעדיין לא גיבש באופן מוחלט הגדרה סגורה המקובלת על כולם.

ולכן סביר להניח ש CSM בעל ניסיון בארגון א׳, ימצא את עצמו עושה דברים אחרים כ CSM בארגון ב׳.

נשאלת השאלה, איך   Customer Success Managers  בתחילת דרכם, יכולים להתכונן לתפקיד הראשון בתחום ולהניע את הקריירה במסלול הנכון המתאים להם? עם אילו אתגרים  הם מתמודדים? ומתי הם מרגישים בטוחים להגיד - אני מוכן לעבוד מול לקוחות?

ועל זה בדיוק מדבר הפרק של היום - מה עובר על Customer Success Manager  בתחילת הדרך?

 בפרק של היום מתארת אליענה פלדן, Customer Success Manager בחברת סיילספורס.

וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לCSM בתחילת הדרך, ג׳וניורים, או כאלה ששוקלים להיכנס לתחום והיו רוצים להבין למה לצפות…וגם לארגונים שמגייסים ג׳וניורים לתפקיד…

האזנה נעימה!

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.

בפרק של היום נדבר על מדד ה Retention.

מה זה המדד הזה בדיוק? ולמה הוא כל כך חשוב  לעבודתו של ה CSM?

האזנה נעימה!

לא משנה באיזה פתיח אשתמש לפרק הזה - כל פתיח ישמע כאילו כבר נאמר מאות פעמים. 

כן, אנחנו מדברים על המהפכה בתחום ה AI  -   או נכון יותר לומר מהפכת ה Generative AI  או איך שרובנו קוראים לה  ChatGPT.

מה הקשר בין AI ל Customer Success?

כמו כמעט בכל תחום, גם הבינה המלאכותית  מהווה מרכיב מרכזי במערכות המתקדמות של Customer Success.

 AI מספקת את היכולות לאופטימיזציה, חיזוי ויישום אוטומטי של המודלים השונים בשירות הלקוחות.

בעזרת הAI, חברות יכולות לנצל את הנתונים המרובים הנאספים כל הזמן ולהציע תובנות חשובות לתהליכי קבלת ההחלטות ולתיאום בין הצוותים השונים. 

השילוב של AI ו-Customer Success מאפשר לחברות לזהות את הצרכים של לקוחותיהן, ליישם טכניקות אוטומטיות להגברת ההתמודדות עם האתגרים ולספק ללקוחות שירות מותאם אישית ואיכותי.

הבינה המלאכותית מסייעת באיתור סימנים מוקדמים לקשיים בשירות, עיכובים או הפרעות פוטנציאליות בחווית הלקוח, מה שמאפשר לחברות לפעול באופן פרואקטיבי ולמנוע נזק ללקוחות ולמערכת היחסים איתם.

אבל האם ה- AI יחליף בסופו של דבר את ה Customer Success Manager?

 גילוי נאות - כן, גם את הפתיח הזה כתבתי ביחד עם  ChatGPT

בפרק מתארח גיא גדניר CEO and Co-founder   של חברת Journeyz

וביחד, ננהל שיחה מעניינת וכיפית עם טיפים חשובים לארגונים ול  CSMs שרוצים ללמוד איך לרתום את כלי ה AI  לטובתם - לשפר ולייעל את השירות שהם מעניקים ללקוחות, ואפילו לקחת את הארגון צעד אחד קדימה לעבר העתיד…

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום.

בפרק הזה נבין מה זה בכלל Customer Success?

מהי ההגדרה של  Customer Success   לפי ויקיפדיה ואילו אתגרים היא מציבה

האזנה נעימה!

ארגון המכירות ( Sales)  הוא הארגון המוקצה לפעילות המכירה של חברה או עסק.

מטרתו העיקרית של ארגון מכירות  היא להפיק את מירב הפוטנציאל המסחרי של החברה  על ידי מכירת מוצרים  או שירותים  ללקוחות.

ארגון המכירות  אחראי בין היתר  על פיתוח אסטרטגיות מכירה פרסום ושיווק  ניהול מערך הצוות המכירתי  ומעקב אחרי תהליכי המכירה  והשירות ללקוחות .

עם זאת  עסקים היום מבינים  כי המכירה עצמה  לא מספיקה לשמירה על לקוחות מרוצים לאורך זמן.  לשם כך  נוצר התחום של "customer success" .

Customer success  מתייחס לרוב  לפרק הזמן לאחר המכירה  ה Post Sale  

והקשר בין ארגון המכירות  ל-customer success  הוא חשוב  בכל הנוגע להצלחת הלקוח  והחברה.

למעשה   ba אירגונים  בהם מתקיימת סינרגיה  כמעט מושלמת  בין המכירות ו ה  Customer Success  נתוני הצמיחה, הגדילה  ושביעות הרצון  גבוהים בהרבה | מאירגונים בהם לא מתקיימת מערכת יחסים טובה בין השניים.

בפרק מתארח ניר פרידמן

ניר הוא הHead of High Tech Distribution  ללקוחות אנטרפרייז בחברת סיילספורס ישראל  

וביחד ננהל שיחה מעניינת וכיפית  עם טיפים חשובים לארגונים שרוצים ללמוד איך לבנות מערכת יחסים  וסינרגיה  בין ארגון המכירות וארגון ה Customer Success

דיברנו על:

תפיסת תפקיד ה CSM   על ידי ארגון המכירות

על העבודה המשותפת של ניר עם ה   CSM

האם  CSM   צריך לקחת חלק פעיל בתהליך המכירה או שרק לתמוך מהצד?

מה האתגר של מנהל המכירות בעבודה עם  CSM?

 ועל על מה ארגון בתחילת הדרך צריך לחשוב ומה לתכנן כשהוא מקים את גוף ה Success  שלו?

יש לי וידוי, אני עידן ואני אוהב להיות Customer Success Manager!

ואני אוהב לשתף את הידע והתובנות שלי עם כל אחד שמוכן לשמוע.

ולכן החלטתי ליצור את הפודקאסט הזה....

בפרק הפתיחה אני משתף מה הביא אותי ליצור את הפודקאסט ועל מה נדבר בפרקים הבאים