CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

2020 - ein Jahr das Spuren hinterlässt. Wie ist der Stand des Customer Experience Managements in Deutschland? Welche Themen wurden wichtiger, was hat sich etabliert? Warum ist es so wichtig, gerade jetzt mit Optimismus gestaltend einzugreifen?

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Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks.

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Das klassische Modell des Call Centers hat definitiv ausgedient. Neue Technologien, geänderte Kundenerwartungen und ein ungeahnter Run auf persönliche Kundengespräche über alle Kanäle hinweg machen eine Transformation erforderlich. Neue Technologien und künstliche Intelligenz schaffen Raum für neue Ansätze. Die Organisation bei dieser Transformation mitzunehmen, ist eine große Herausforderung. 

All diese Aspekte werden ausführlich  in dieser CX-Talks Live Diskussionsrunde beleuchtet, die anlässlich der 6.  Customer Service Week des i-CEM aufgezeichnet wurde. Die prominenten Teilnehmer dieser Diskussion:

Bianca Sünkel ist ehemalige Unternehmensberaterin mit dem Beratungsschwerpunkt kundenorientiertes Qualitätsmanagement. Sie ist heute Chief Sales Officer bei cx/omni, einem führenden Anbieter von SaaS-basierten CXM-Lösungen.

Moderiert wird diese Diskussion von Peter Pirner vom i-CEM.

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Wie steuert Delivery Hero die Kundenerfahrung in mehr als 40 Märkte? Welche Unterschiede gibt es zwischen den Kundenmentalitäten? 

Und wie baut man ein systematisches Customer Experience Management in einem Startup auf, das nach nicht mal 10 Jahren seit Gründung  im DAX notiert?

Sebastian McClintock, Global Director of Customer Experience bei Delivery Hero, erklärt unterhaltsam und kompetent die CX Konzepte von Delivery Hero und seinen persönlichen Weg, der durch die rasante Entwicklung des Erfolgsunternehmens maßgeblich mitgeprägt wurde.

Eine spannende Folge zwischen Startup-Kultur, Globalisierungsstrategie und lokalen Bedürfnissen der Kunden.

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Mehr zum Customer Experience Team bei Delivery Hero

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Was ist ein CX Influencer? Warum ist LinkedIn für Business Influencer so wichtig? Und wer ist eigentlich Cyril Luchsinger?

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Mehr Informationen zu Cyrill Luchsinger

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CX hat viele Facetten. Aber was ist eine „Entertainment“ Experience? 

Warum braucht ein Fernsehsender dazu einen VP Customer Experience? 

Und warum ist die Stimme des Kunden auch bei ProSiebenSat1 unververzichtbar? 

Das erfahren Sie von Björn Sorge, Vice President of Customer Experience & Design bei der PRoSiebenSat.1 Digital GmbH 

Alle im Podcast abgespielten Sound Clips zum Programm von ProSiebenSat.1 dienen ausschließlich zur Verdeutlichung der diskutierten Inhalte, (c) ProSiebenSat1 Media 

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Warum müssen sich Unternehmen neu aufstellen, um langfristig erfolgreich zu sein? Was macht eine zukunftsfähige Organisationsstruktur aus, die die Customer Experience in den Mittelpunkt stellt? Und was hat das alles mit dem Orbit zu tun?

All diese Fragen beantwortet Anne M. Schüller im Gespräch mit Peter Pirner vom i-CEM.

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Darüber hinaus ist sie als Linkedin Top Voice eine der wichtigsten Influencer zum Thema Customer Experience Management.

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Mehr zu Anne M. Schüller finden Sie unter 

www.anneschueller.de

Das Orbit Modell wird hier ausführlich vorgestellt. "So sieht das Organisationsmodell der Zukunft aus" (Capital).

👉 alle Management Themen auf der Spotify Playlist #Management

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Was sind Innovationen für den größten deutschen Versicherungskonzern? Wie managet die Allianz den Innovationsprozess?  Warum sind Kundenerfahrungen dabei ein unverzichtbares Element? In dieser Folge erläutert Markus Mündel, wie in der Praxis bei der Allianz Innovationen systematisch entwickelt, evaluiert und marktreif gemacht werden.   

Markus Mündel ist Leiter Kundensicht und Testing bei der Allianz Deutschland und Geschäftsführer der Driven By GmbH, einer Ausgründung der Allianz.

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Welchen Herausforderungen muss sich ein „typischer“ CX Manager in deutschen Unternehmen stellen? Welche Rolle spielt dabei der Customer Service? Warum ist die Rolle des Customer Experience Managers eine der spannendsten Aufgaben in Unternehmen? Und warum sind CS Manager und CX Manger idealerweise "Best Friends Forever"?

All das erarbeiten gemeinsam Business Leader Coach Anika Tannebaum und Peter Pirner vom i-CEM in der neuesten Folge von CX Talks. 

Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

Anika Tannebaum unter www.anika-tannebaum.de  

Dies ist eine gekürzte Podcastversion des ersten Vidocasts von CX Talks anläßlich der 13. Customer Experience Week.  

Das vollständige Video können Sie auf der Website des i-CEM (www.i-cem.de) oder auf Youtube abrufen. 

👉 mehr Customer Service Themen auf der Spotify Playlist #Customer Service

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Wie funktioniert ein konzernweites Customer Experience Management in einem internationalen Automobilkonzern, der so unterschiedlich positionierte Marken wie Peugeot, Citroen oder Opel verteibt? Welche Tools und Techniken kommen zum Einsatz, um die Customer Journey zu gestalten? Und was für Menschen arbeiten in so einem Umfeld? In dieser Folge geht es wieder um die Aufgaben eines CX Managers in der Praxis, konkret um die Automobilindustrie. 

Henrik Tetzlaff, Head of Customer Journey bei der Groupe PSA,  ist zu Gast bei Peter Pirner.

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Wie funktioniert Mystery Shopping im Handel? Was sind sogenannte Testmärkte? Welche Bedeutung haben sie in Zeiten des E-Commerce?

Die Gemeinde Haßloch in Rheinland-Pfalz ist der wohl berühmteste Testmarkt, der von der Gesellschaft für Konsumforschung , der GfK organisiert ist.  Weniger bekannt ist der Testmarkt Bremen. Aber wie funktionieren Testmärkte und was kann ein Unternehmen davon lernen? Darum geht es in der heutigen Sendung.

Jens Krüger ist Geschäftsführer bei der Bonsai GmbH, einem auf Shopper Marketing spezialisierten Forschungsunternehmen, ist zu Gast bei Peter Pirner.

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Mehr Informationen zu Bonsai erhalten Sie unter www.bonsai-research.com

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