CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Touchpoint Management in der Praxis.

Ich hatte lange mit dem Gründer und Managing Director von Accelerom, Christoph Spengler, diskutiert, ob sich das Thema für einen Podcast wirklich eignet. Es soll ja jeder nachvollziehen können und mit Grafiken kann man in dem Format die Erklärung ja nicht unterstützen. Wir haben uns schließlich doch entschieden, diese eine Episode zu gestalten, in der wir ganz pragmatisch und ohne viel Fachchinesisch versuchen, das Grundprinzip zu verdeutlichen.

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Automobilhersteller planen die Customer Journey im Detail. Aber wie gehen Sie dabei vor? Welche Tools setzen sie ein? Und wie lange dauert es, ein Journey Design in der Praxis umzusetzen?

Mit meinem Gast **Henrik Tetzlaff** hatte ich vor ein paar Monaten bereits eine sehr erfolgreiche Folge 14 zu seiner Rolle als CX Manager bei der PSA Gruppe gemacht. Damals ging es um die organisatorische Einbindung und das von ihm entwickelte Framework für die PSA Marken Peugeot, Citroen, Opel, Vauxhaul und DS.

https://apple.co/31Ml97R (Link zur Episode 14)

Mittlerweile haben sich die Groupe PSA und Fiat Chrysler Automotives zu dem neuen Gemeinschaftsunternehmen Stellantis zusammengeschlossen. Stellantis ist mit Volkswagen, Toyota und General Motors einer der vier größten Automobilhersteller der Welt mit zusammen insgesamt 15 Marken und fast 8 Millionen verkauften Fahrzeugen in 2019.

Als Global Head of Customer Journey für die Marken der Groupe PSA bei Stellantis beschäftigt sich Henrik immer noch mit der Gestaltung der Customer Experience über alle wichtigen Touchpoints hinweg.

Ich freue mich deshalb besonders, dass wir trotz der aufregenden Zeiten des Mergers die Möglichkeit hatten, über konkrete Vorgehensweisen, die besten Tools und realistische Entwicklungszeiten für neue Prozesse zu reden.

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Wie gut entwickelt ist das CX Management in der DACH Region? Haben deutsche Unternehmen aufgrund der Corona Krise technologisch aufgerüstet?Und was waren die wichtigsten Stellschrauben für die erfolgreichsten Unternehmen? Darum geht es in der aktuellen Folge von CX-Talks.

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Zu Gast sind Prof. Nils Hafner von der Hochschule Luzern und Harald Henn, geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH.

Die beiden sind die Macher des aktuell neu aufgelegten CEX-Trendradars 2021, der seit seiner Publikation im Januar 2020 mehr als 50.000 Manager in Marketing, Vertrieb und Kundenservice erreicht hat.

Mehr Informationen zum Trendradar 2021

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"Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast" - Quatsch! Verstehen Sie die Grundelemente für gute CX Forschung und gewinnen Sie Ihr Urvertrauen zurück. CX Research - heute das Thema Repräsentativität

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Nachdem wir uns Unterschiede zwischen Männern und Frauen in ihren Erwartungen bereits angeschaut haben, hat mich diesmal das Thema der Unterschiede zwischen einzelnen Generationen - also Boomer, Generation X, Y oder Z - interessiert.

Um diesen Fragen nachzugehen, habe ich mir heute **Dennis Sievers ** eingeladen. Dennis ist Berater und Coach mit einem besonderen Fokus auf den Kundenservice und zwar sowohl für Vertrieb als auch Contact Center Mitarbeiter. ist Jahrgang 1987 und damit ein Vertreter der Generation Y.

Ich stecke zwischen Boomer und Generation X. Also ideale Voraussetzung für ein spannendes Gespräch mit einem interessanten Menschen, der aufgrund eigener Erfahrung ein sehr klares Menschen- und Serviceleitbild entwickelt hat.

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Der CX Delivery Gap nach Bain findet sich in jeder anständigen Basispräsentation, die die Relevanz von CX für Unternehmen belegen soll. Aber stimmt das eigentlich? Und wie kam Bain auf diese Aussage?

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Warum ist Sprachanalyse aus modernen CX Systemen nicht mehr wegzudenken? 

Wie nutzen Unternehmen diese technischen Systeme für die Verbesserung der Customer Experience konkret?

Im Unternehmensalltag ist Sprachanalyse  eine absolut etablierte Technologie, bestimmt nicht immer fehlerfrei, aber unverzichtbar für eine Vielzahl von Folgeanwendungen. Ich würde sogar soweit gehen, dass nur die wenigsten Unternehmen ohne diese Technologie zukünftig in der Lage sein werden, Kundenerwartungen an die Dialogfähigkeit des Unternehmens zu erfüllen. Grund genug, sich in Ruhe und fundiert damit auseinanderzusetzen.

Deshalb habe ich mir heute Ralf Mühlenhöver eingeladen. Ralf ist geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen, einem kleinen, agilen Beratungsunternehmen, das  Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud anbietet.

Mehr zu Ralf Mühlenhöver und voiXen gibt es hier:

www.voixen.ai

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voiXen und sein Angebotsportfolio wurde durch die **VIER GmbH **übernommen

Ralf Mühelnhöver ist Head or Product Strategy und Marketing der VIER GmbH

Mehr Information zur VIER GmbH

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Warum brauchen Männer in ihrem Gehirn eine „Nothing“ Box? Weshalb müssen es Frauen immer ganz genau wissen? Und macht sie das deshalb zu den besseren CX Managern?

In der heutige Folge geht es um Mann und Frau, um unterschiedliche Erwartungen an die optimale Customer Experience und wer das im Unternehmen am besten managen sollte.

Zu Gast ist Ines Imdahl, Diplom-Psychologin, Mitinhaberin und Geschäftsführerin von rheingold salon, einem höchst renommierten, qualitativen Marktforschungsinstitut, das sich auf tiefenpsychologische Forschung spezialisiert hat.  Manche von Ihnen kennen Ines auch aus dem WDR Fernsehen als Expertin für Verbraucherverhalten, z.B. in der Sendung „5 Fallen 2 Experten“. Andere kennen sie als Autorin des sehr empfehlenswerten Buches „Werbung auf der Couch“ sowie unzähliger Artikel bei Horizont, Planung und Analyse oder als Kolumnisten im Handelsblatt Werberrat.

Eine lehrreiche und gleichzeitig sehr unterhaltsame Episode.

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Welche Bedeutung hat die Customer Experience im Marketing der SAP?  Wie vermarktet man CX Software? Und warum bietet die Kombination von X und O Daten soviel Potential?

“Im Optimalfall ist der #CMO derjenige, der zukünftig nicht nur Interaktionen mit dem Kunden verbessert, sondern wertvolle Hinweise für Produktoptimierungen gibt und maßgeblich dazu beiträgt, ganz neue, kundenzentrierte Geschäftsmodelle zu entwickeln.”

Dieses Zitat wurde vom Fachmagazin Absatzwirtschaft als eines der Top 50 Zitate von Marketing Entscheiderinnen und Entscheidern im Jahr 2020 ausgewählt. Es stammt von unserem heutigen Gast im Podcast: Kerstin Köder von der SAP.

Als Head of Marketing für Europa, den mittleren Osten und Afrika verantwortet sie das Marketing in rund 50 SAP-Niederlassungen und 150 Ländern. Sie ist eine extrem erfolgreiche, trotzdem persönlich sehr nahbare und deshalb auch gefragte und vielbeschäftigte Person in der SAP.

Ich freue ich mich also ganz besonders, dass sie sich die Zeit genommen hat und ich mich mit ihr heute im Podcast zum Thema Customer Experience als Management- und Marketingaufgabe bei der SAP unterhalten darf.

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Das Interview der Absatzwirtschaft mit ihr

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Was sind die Megatrends im CX Management für 2021 aus Sicht von Forrester Research? Welche neuen Anknüpfungspunkte für Innovationen gibt es? Und wie sieht man dabei als Deutsche CX Management in Deutschland aus der Perspektive der USA? 

Maxie Schmidt ist Principal Analyst für das Thema Customer Experience bei Forrester Research, einem renommierten, internationalen Think Tank in diesem Themenfeld. 

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