CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Wie ermittle ich am besten das Potenzial eines neuen Produktes am Markt? Warum ist die Kundenerfahrung mehr als das reine Produkterlebnis? Und wie kriege ich alle Einflussfaktoren in den Griff, um eine optimale Customer Experience mit einem optimalen Markterfolg zu kombinieren?

Die Schätzung verlässlicher Absatzpotenziale für neue Produkte ist eine hohe Kunst und die Qualität der Prognose von vielen Faktoren abhängig. Zudem sind es nicht nur die Produkteigenschaften selbst, die über den Erfolg eines Artikels im Markt entscheiden, sondern natürlich auch - neben dem Preis - vor allem die Verfügbarkeit und Platzierung im Handel, also am Point of Sale – mit allen Nebengeräuschen wie Regalplatz, Beleuchtung etc.

Ein nicht unwesentlicher Teilbereich der klassischen Marktforschung beschäftigt sich historisch schon lange genau mit dieser Thematik. Durch reine Befragungen lassen sich allerdings nicht alle Einfluß- und Störfaktoren für die Kaufentscheidung vollständig beherrschen.

Vor kurzem wurde mir ein Startup aus Österreich empfohlen, das ich mir unbedingt anschauen sollte, weil es diese Problematik unvorbelastet und auf völlig neue Art und Weise in den Griff bekommen hat. So kam ich zu meinem heutigen Interviewgast, Thomas Perdolt, Geschäftsführer und Impulsgeber von go2market, das mittlerweile auch in Deutschland vertreten ist und weiter international expandiert.

Wenn Thomas von seiner Idee und der Umsetzung erzählt, lässt das die wenigsten Menschen kalt. Hier brennt jemand für seine Vision und deshalb habe ich mich sehr gefreut, dass er diese Vision heute mit uns in CX-Talks persönlich teilt.

Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

Mehr Informationen zu Thomas Perdolt und Go2Market

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Was sind die großen Trends im Customer Experience Management für 2022? Welche Rolle spielen Sustainability, neue Online Services oder Automatiserung für den Erfolg von Unternehmen tatsächlich? Und wie haben sich diese Trends gegenüber 2021 verändert?

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👉 alle Forrester Insights auf der Spotify Playlist #Forrester

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Wer hat sich das eigentlich ausgedacht? Ich lese so oft, dass man als Unternehmen Kunden begeistern muss, um sich langfristig gegen den Wettbewerb durchzusetzen. 

Soviel vorab, ich konnte mich noch nie für diese Empfehlung begeistern. Sie ist meiner Meinung nach auch weder ausreichend belegt noch logisch abzuleiten – bestenfalls auf den ersten Blick erst mal nachvollziehbar.

In diesem CX-Snack gehen wir der Sache auf den Grund. Woher kommt das Phänomen der Kundenbegeisterung im CX Management, wie hängt das mit Zufriedenheit zusammen und was sagt eigentlich die Forschung zu dem Thema?

Willkommen zur Jubiläums und Jahresabschlussfolge von CX-Talks - die 50. Sendung. 

Vielen Dank für Euer großes Interesse und das Feedback!

Das sind die vier wichtigsten Quellen, auf die ich mich in diesem CX Snack beziehe:

Oliver R. L, 1977, "Effect of Expectation and Disconfirmation on Postexposure Product Evaluations - an Alternative Interpretation," Journal of Applied Psychology, 62(4), p. 480.

N. Kano, N. Seraku, F. Takahashi, S. Tsuji: Attractive Quality and Must-be Quality. In: Journal of the Japanese Society for Quality Control. 14(2) 1984, S. 147–156

M. Dixon, K. Freeman, N. Toman: Stop Trying to Delight your Customer. In: Harvard Business Review, July-August 2010, S. 116-122

L. Williams, A. Buoye, T. Keiningham, L. Aksoy: What’s the Right Customer Experience for Your Brand? In: Harvard Business Review, July 2021

Alle CX-Snacks in dieser Playlist

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Wie hat sich die Arbeit des Vertriebs in den letzten Jahren verändert? Welche Rolle spielen dabei CRM Systeme?

Mein heutiger Gesprächspartner ist Andreas Schuster, Regional Sales Director bei Sugar CRM, einer erfolgreichen Technologieplattform für Customer Relationship Management, die als open source Projekt begonnen hatte. Andreas weiß um die Probleme, die Kunden vor der Einführung von CRM Systemen umtreibt. Er kennt die Abstimmungsprobleme von Marketing und Sales und wir hatten uns in einer Veranstaltungsreihe schon intensiv über die Notwendigkeit unterhalten, einen Vertriebsprozess entlang der Kundenbedürfnisse zu gestalten – ganz im Sinne einer optimalen Customer Experience.

Denn nur wo ich mich als Kunde von Anfang an gut aufgehoben fühle, werde ich auch gerne und überzeugt kaufen.

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Mehr Information zu Andreas Schuster und Sugar CRM

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Wie macht man gute Workshops? Bieten Online Tools einen echten Mehrwert oder sind das nur Krücken? Und mit welchen Tricks schafft man es, auch schwierige Situation mit einer Portion Leichtigkeit auszugleichen?

Kennengelernt habe ich sie  als engagierte und erfolgreiche Leiterin von Workshops. Sie selbst nennt sich übrigens lieber Facilitatorin. Sie bedient das volle Spektrum an Workshopthemen für das Customer Experience Management und hat – nicht zuletzt Dank Corona – auch einen guten Überblick über digitale Workshop Tools. Es gab also viele praktische Einsichten und  auch für mich Einiges zu lernen.

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Mehr zu Janine Kreienbrink und den CX Practitioners

👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden

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Was ist eigentlich ein digitales Ökosystem? Warum lassen sich dadurch, Kundenanforderungen besser erfüllen und die Customer Experience auf ein neues Level bringen? Und wie managt man so ein Partnernetzwerk am besten?

Digitale Ökosysteme sind im Management sehr angesagt. Sie ermöglichen Digitale Transformation, die alleine vielleicht nicht darstellbar wäre. Einem digitalen Ökosystem kann man sich anschließen, wie der Busunternehmer sich Flixxbus anschließt. Oder man schafft selbst ein derartiges Ökosystem und bindet weitere Partner ein. Was ist die cleverere Lösung?

Sie sehen schon, es gibt Vieles zu bedenken bei diesem Thema. Ich persönliche finde die Entwicklungen rund um digitale Ökosysteme gerade für das Customer Experience Management game changing. Da lag es nahe, sich dem Thema gründlich und mit großer Expertise zu nähern.

Mein heutiger Gast ist Dr. Martha Boeckenfeld, Senior Advisor Digital Platforms and Ecosystems bei der UBS. Zuvor hat sie nach einer beeindruckenden internationalen Karriere bei namhaften Finanzdienstleistungsunternehmen, für die UBS in der Schweiz selbst ein Digitales Ökosystem rund um das Thema Wohnen und Hypothekenfinanzierung mit aufgebaut.

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Mehr zu Dr. Martha Boeckenfeld

👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends

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Was hat Covid und der Lockdown mit uns gemacht? Haben sich unsere Anforderungen als Kunden geändert? Und wie können Unternehmen das im CX Management berücksichtigen?

Es ist offensichtlich. Corona beeinflusst unser Leben immer noch, die Art wie wir uns als Kunden bewegen und welche Erlebnisse wir unbefangen haben können.

Und auch als Mitarbeiter eines Unternehmens ist es nicht immer leicht zurückzufinden. Homeoffice oder Präsenzpflicht oder irgendwas dazwischen? Wird alles so wie vorher oder haben wir uns selbst zu sehr verändert für ein „New Normal“, das zu stark im Alten verhaftet ist?

Ich wollte es genauer wissen und wer könnte tiefere Einblicke in die psychischen Langzeitfolgen von Covid und deren Konsequenzen auf das Verbraucher- und Mitarbeiterverhalten vermitteln als Ines Imdahl. Ines ist Diplom-Psychologin und hat zusammen mit ihrem Mann Jens Lönneker das Forschungs- und Beratungsunternehmen rheingold salon gegründet. Es ist spezialisiert und bekannt für seinen morphologischen und tiefenpsychologischen Forschungsansatz. Ines selbst ist Geschäftsführerin, Autorin, Speakerin und in den Medien eine hoch geschätzte und häufig eingeladene Fachexpertin.

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Mehr zu Ines Imdahl und rheingold salon

Und die angesprochenen, immer noch sehr lesenswerten Posts von Ines gibt es hier:

Artikel: Stillgelegt und selbst sediert

Artikel: Die Zerstückelung des Zusammenhanges

Artikel: Warum jetzt alle puzzeln

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Welche Rolle spielt die Marktforschung heute im Customer Experience Management? Hat sie den Trend verschlafen? Oder liegt gerade im Forschungshandwerk der Schlüssel zu erfolgreicher Kundenzentriertheit?

Mein heutiger Gast ist Holger Geißler, Geschäftsführer und Gründer des Smart News Fachverlag, der u.a. das Branchenportal marktforschung.de betreibt. Holger hat selbst jahrelang in der Branche gearbeitet – zuletzt als Vorstand von YouGov Deutschland. Nicht nur in dieser Zeit hat er praktische Erfahrung mit dem Geschäftsfeld CX für ein Marktforschungunternehmen gemacht. Ich freue mich deshalb sehr, mit einem erfolgreichen Publizisten und kompetenten Insider, das diesjährige CX Dossier inhaltlich nochmals Revue passieren zu lassen und gemeinsam mögliche Zukunftsbilder für die Rolle der Marktforschung im Customer Experience Management zu beleuchten.

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Mehr zu Holger Geissler und marktforschung.de

Das CX Themen Dossier

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Wie entwickelt ein deutscher Mittelständler seine Digitalisierungsstrategie? Wie setzt man diese mit einem Team „junger wilder“ Berater um? 

Und wie wirkt sich das auf die Kunden aus?

In dieser Folge geht es um die Digitalisierung im Mittelstand: wie man sie erreicht, was die Herausforderungen dabei sind und wie man damit nicht nur die Customer Experience verbessern kann.

Viel Praxis- und Lebenserfahrung, wichtige Einblicke in die Logistik-Branche und zwei Interviewpartner, die mit Herzblut dabei sind.

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Bernd Schäflein ist Vorstand der Schäflein AG, einem mittelständischen Logistik-Unternehmen mit mehr als 2.000 Mitarbeitern in Schweinfurt

Niklas Volland ist Co-Founder und CEO von Bytabo, einer jungen Digitalagentur aus Bamberg

👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis

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Wie optimiert man die Customer Experience bei StepStone?

Wir reden über das gesamte Handwerkszeug des CX Managers: die Customer Journey, die eingesetzten Kennzahlen und angewandten Methoden bei der Weiterentwicklung des Angebots von Stepstone. Alles mitten aus der Unternehmenspraxis und mit der Kompetenz eines erfahrenen CX Professionals.

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Mehr Informationen zu Stephan Limpert und StepStone

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