CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Warum sind Corporate Influencer für Unternehmen wichtig? Wie beeinflussen sie die Markenwahrnehmung? Und warum hat das auch soviel Bedeutung für die Customer Experience?

In jüngster Zeit wird im professionellen Umfeld viel über Personal Branding und Corporate Influencer geschrieben. Die eigene Person als Marke zahlt zunächst mal nur auf den Gebrandeten selbst ein. Der macht damit für sich und evtl. seine Dienstleistungen Werbung.

Warum also nicht auf die Kraft dieser Mitarbeiter bauen und sie als Corporate Influencer auf LinkedIn, Twitter, Xing oder Instagram an der Reputation des Unternehmens oder der Marke sehr persönlich mitwirken zu lassen.

Und da das alles dann doch mit viel Fingerspitzengefühl und einem guten Plan erfolgen muss, bedient man sich manchmal auch professioneller Berater. Mein heutiger Gast ist so einer. Klaus Eck. Er ist seit mehr als 20 Jahren in der Kommunikations- und Markenberatung tätig. Auf LinkedIn moderiert er das Corporate Influencer Breakfast. Darüber habe ich ihn kennengelernt und freue mich sehr, dass er sein gewaltiges Wissen über Markenbotschafter und die Kraft der sozialen Medien (positiv wie negativ) hier auf CX-Talks mit uns teilt.

Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

Mehr zu Klaus Eck und dem Corporate Influencer Frühstück

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Was bedeutet es, wenn ein Unternehmen Kundenfeedback aus 20 Ländern und mehr einholen möchte? Wie setzt man so ein Projekt auf? Und welche Fehler sollte man unbedingt vermeiden?

In dieser Folge geht es um eines der wichtigsten Instrumente im CX Management, dem Real-Time Customer Feedback bzw. Voice of the Customer Programme. Gerade für international tätige Unternehmen ergeben sich eine ganze Reihe von Fragestellungen und Herausforderungen, wenn ein derartiges Programm eingeführt oder neu gestaltet werden soll.

Unser heutiger Gast ist Thomas Wachter, Senior Director CX bei Kantar, einem der weltweit führenden Unternehmen für Data Science, Insights und Beratung. Gerade in Deutschlad ist Kantar seit vielen Jahren aktiv in den Bereichen Kundenzufriedenheit bzw. Customer Experience. Thomas verfolgt die Entwicklung als Verantwortlicher seit vielen Jahren.

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Mehr zu Thomas Wachter und Kantar CX

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Welchen Sinn hat der Purpose und braucht es wirklich eine CX Vision für die CX Strategie eines Unternehmens? Das erkläre ich mit vielen Beispielen im folgenden CX Snack.

Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks.

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Warum hinkt das Angebot an digitalen Services in der öffentlichen Verwaltung noch so hinter dem der Privatwirtschaft hinterher? Welche Voraussetzungen müssen geschaffen werden, damit die heutige Erfahrung als Bürger an den digitalen Schnittstellen verbessert wird.

Zu Gast habe ich Hans H. Jung, Principal und Head of Digital Customer Experience bei der Unity AG, eine vor allem auf Digitalisierung und technische Infrastruktur spezialisierte Beratung. Und Unity arbeitet zusammen mit der Stadt Paderborn gerade an einem Gesamtkonzept für die Smart City Paderborn. Wir sind also mitten im Gestaltungsalltag in Deutschland und wir beleuchten im Gespräch die unterschiedlichen Facetten dieser Fragestellung.

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Kann man sich den NPS schönrechnen? Kann man! Was man dabei beachten muss, erkläre ich in diesem CX Snack.

Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks.

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In der Episode beziehe ich mich auf eine Studie des Qualtrics XM Instituts, die man kostenfrei hier herunterladen kann

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Wie sieht modernes Digitales Marketing für eine Apotheke in Deutschland aus? Wie schafft man dort die optimale Customer Experience?

Auf seiner Homepage bezeichnet sich Jan Reuter als Digitaler Apotheker, Unternehmer, Podcaster und Youtuber. Das fand ich dann so interessant, dass ich ihn zu einem Gespräch eingeladen habe über das Customer Experience  Management am Beispiel seiner eigenen Apotheke, seine Marketingstrategie und seine innovativen digitalen Services.

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Mehr Informationen zu Jan Reuter gibt es auch

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Warum sind kundenfreundliche Lösungen im Customer Service so wichtig? Wieviel Freiheitsgrade sollte ein Mitarbeiter bei seiner Entscheidung haben? Und wie schafft man gemeinsam die beste Lösung für die Kunden?

Unternehmen müssen einen Weg finden, einerseits schnelle, kundenfreundliche Entscheidungen im Contact Center zu ermöglichen. Gleichzeitig sollte auch nicht jeder nach Gutdünken entscheiden dürfen.  Und überhaupt: was wäre denn eigentlich eine gute Entscheidung sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen?

Genau dieses Problem hatte Sybille Reichenecker. Sie ist Abteilungsleiterin Kundenservice bei der SV SparkassenVersicherung in Stuttgart. Unterstützung bei der Problemlösung erhielt sie von Michael Kullman, Managing Partner und Gründer der MSR Consulting Group in Köln. Zusammen haben sie das Problem gelöst – mit Schwarmintelligenz, viel Motivation der Mitarbeiter und einem erfolgreichen Change Prozess für das gesamte Team. Und weil das alles so spannend und unmittelbar in der Praxis umsetzbar ist, haben wir daraus eine Sendung gemacht.

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Mehr zu Sybille Reichenecker und der Sparkassenversicherung

Mehr zu Michael Kullmann und MSR

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Wie funktioniert eigentlich ein Chat Bot? Warum scheint kein Unternehmen in Deutschland mehr ohne ihn auszukommen? 

In der heutigen Folge wollen wir uns ausschließlich mit dem Thema Chatbots beschäftigen, was sie sind, wie sie entwickelt werden und warum Unternehmen heute nicht mehr darauf verzichten sollten.

Zu Gast ist **Sophie Hundertmark **aus der Schweiz, die sich innerhalb sehr weniger Jahre einen bemerkenswerten Ruf in der Experten Runde erarbeitet hat: durch ihre Präsenz, ihren Fleiß und vor allem ihre Expertise.

Ich beobachte Sophie und ihr Wirken schon seit längerem und wollte immer eine Sendung mit ihr mache – auch weil ich sie persönlich einmal kennenlernen wollte. Voila – heute ist es mir gelungen. Und es wurde ein wundervolles Gespräch über die Faszination einer jungen, klugen Frau für das Thema Chatbots.

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Mehr zu Sophie Hundertmark und ihrem eigenen Podcast

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Nach Personalisierung kommt Hyperpersonalisierung – aber was ist das?

Selbstverständlich ist ein Mehr an Personalisierung bei der Schaffung einer besonderen Customer Experience in der Regel nicht ohne ein Mehr an Technologie erreichbar. Deshalb beschäftigen wir uns am Anfang dieser Folge auch damit ein wenig. 

Allerdings wollte ich vor allem herausfinden, wie man diese Technologie konkret heute bereits nutzt oder relativ schnell nutzbar machen kann. Mein idealer Gesprächspartner und echter Fachmann war schnell gefunden, weil ich seinen klugen Blogs bereits seit längere Zeit folge: 

Kai Stübane, Senior Vice President und Head of Sales Customer Experience (CX) für Mittel- und Osteuropa bei der SAP. Und Kai kann nicht nur gut schreiben, sondern auch sehr anschaulich erklären.

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mehr zu Kai Stübane und der SAP CX

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Was ist eigentlich der Hyperloop, Elon Musks Idee eines revolutionären neuen Transportsystems der Zukunft? 

Welche Rolle spielt dabei die Customer Experience?

Hyperloop TT wurde als Unternehmen gegründet, um Elon Musks Idee eines umweltfreundlichen, neuartigen Transportsystems für Menschen und Güter Realität werden zu lassen.

Silvana Buljan, Gründerin und Geschäftsführerin von buljan & partners Consulting - (heute bond brand loyalty) beschreibt in dieser Folge, wie sie als Contribution Partner für Customer Experience Management an dieser großen Vision mit einem Konzept für das Management einer optimalen Customer Experience während der kompletten Customer Journey mitarbeiten durfte.

Ein wunderbarer Fall aus der Praxis. Ungewöhnlich, weil innovativ und spannend, weil man ohne Rücksicht auf bestehende Strukturen in einem neuen Unternehmen das Themenfeld Customer Centricity gestalten konnte.

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Mehr Informationen zu Silvana Buljan

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