De Cliente pra Cliente

Neste episódio do podcast De Cliente pra Cliente, recebemos Melissa Casagrande, Diretora Sênior de Experiência do Consumidor e Excelência Operacional do Outback Steakhouse. Com mais de 25 anos de carreira e quase uma década liderando áreas como Relacionamento com o Cliente, Treinamento, Pesquisa & Desenvolvimento e Qualidade, Melissa revela os bastidores da experiência do cliente no Outback — uma das marcas mais queridas e lembradas do Brasil.

Conversamos sobre os pilares da cultura organizacional do Outback, os processos estruturados de treinamento de equipe e a criação de experiências memoráveis — como a Family Night, um evento especial que marca a inauguração de novas unidades. Nessa ocasião, o restaurante abre as portas para familiares e convidados em um momento de acolhimento e treinamento humanizado, que apresenta o novo espaço e o cardápio. Tudo isso reflete diretamente na excelência do atendimento, que foi o aspecto mais elogiado entre os mais de 91 mil reviews no Google em 2024.

Se você trabalha com Customer Experience (CX), Excelência Operacional, Marketing, Gestão de Pessoas ou quer aprender como transformar cultura interna em reputação externa, este episódio é imperdível.

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No episódio #42 do De Cliente pra Cliente, Lucas Hansel recebe Diego Nakagawa, CMO da OdontoCompany (a maior franquia odontológica do mundo), para um papo sobre os bastidores da comunicação de uma das marcas mais presentes no Brasil — com mais de 1.500 unidades e 25 milhões de sorrisos atendidos.

Neste episódio, Diego compartilha como a OdontoCompany construiu uma estratégia de marketing personalizada, capaz de se adaptar ao comportamento do consumidor em cada região do país. Falamos sobre personas, influenciadores, comunicação regionalizada e a importância de entender profundamente o cliente e o produto para construir uma reputação sólida e escalável.

Se você trabalha com marketing, posicionamento de marca, expansão ou experiência do cliente, este episódio entrega aprendizados práticos sobre como unir escala, personalização e estratégia.

No episódio #41 do De Cliente pra Cliente, Lucas Hansel recebe Alessandro Pereira, CEO do Mania de Churrasco, para falar sobre um dos maiores cases de reputação digital do Brasil.

Neste papo, Alessandro compartilha os bastidores da construção de uma cultura centrada no cliente que transformou o Mania de Churrasco em uma referência nacional — com 4,8 estrelas no Google, a melhor nota entre as grandes redes do país.Conversamos sobre a origem da marca, os desafios do varejo físico, e como o Google se tornou um canal de aquisição orgânico para atrair clientes todos os dias.

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No episódio #40 do De Cliente pra Cliente, Lucas Hansel recebe Tamara Correa, Diretora de Clientes da Harmo e cofundadora da empresa, para falar sobre um tema que está no centro da decisão de compra dos consumidores: os reviews no Google Meu Negócio.

Neste papo, discutimos os bastidores da maior pesquisa já realizada no Brasil sobre o impacto do Google na jornada do consumidor: o estudo Decisão Local 2025, feito pela Harmo em parceria com o Reclame AQUI. Foram ouvidos 1.591 consumidores de todo o país, revelando dados inéditos sobre como as avaliações online influenciam a escolha por lojas físicas — e o que as marcas podem fazer para se destacar nas buscas locais.

Se você é dono de um negócio ou trabalha com marketing/ CX, esse episódio é pra você!

Acesse o estudo completo

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No episódio #39 do De Cliente pra Cliente, recebemos Cauê Sanchez, Head de Marketing da Kings Sneakers.

Falamos sobre streetwear, criação de comunidade e como a Kings Sneakers usa marketing de alto impacto para conectar música, cultura e histórias de sneakears icônicos com seus consumidores.

Ele também compartilhou os bastidores de um grande case de sucesso na sua carreira que foi o reposicionamento da La Creme, que fez com que esta linha de chocolates se tornasse líder de vendas da Cacau Show.

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O Reclame AQUI é um canal icônico no Brasil, recebe 30 milhões de visitas mensais e ajuda a população brasileira a ter seus problemas resolvidos e tomar as melhores decisões de compra. Para conhecer a história deste empresa que existe há mais de 20 anos, este episódio conta com a presença de Edu Neves, co-fundador e CEO do Reclame AQUI. O episódio está recheado de histórias de bastidores da vida do Edu como a do RA. O episódio está incrível.

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Programas de fidelidade são muitas vezes confusos, pouco efetivos e geram pouco engajamento, mas isso não precisa ser assim. Para falar tudo sobre o tema, chamamos o Alex Rodrigues que é Diretor de Marketing e Comercial na Stix, plataforma referência em programas de fidelidade de coalisão. O Alex é um mega especialista no tema, com mais de 20 anos de atuação em fidelidade em diversos segmentos. O papo ta demais!

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Viajar é bom demais, mas manter uma operação que cuida da sua viagem não é tão simples quanto parece. E para conhecermos os bastidores de uma das maiores companhias aéreas e programa de fidelidade do Brasil chamamos a Carla Fonseca que é CEO da Smiles & CXO da Gol Linhas Aéreas. O papo foi super leve, cheio de curiosidades e insights sobre o universo da experiência do passageiro.

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Entender de pessoas é fundamental para a perpetuidade de um negócio. Empresas investem milhões de reais em propaganda, anúncios, tecnologias mas se as pessoas que trabalham nela não estiverem alinhadas culturalmente, seguirem processos, terem autonomia, a experiência do cliente será prejudicada, afinal, clientes são pessoas e empresas são pessoas, esse relação precisa estar azeitada para funcionar corretamente. A experiência do colaborador é a chave para tudo isso. E para falar tudo sobre este assunto, chamamos Rodrigo Marcondes que é Presidente da Genesys Brasil para compartilhar todo o seu conhecimento e experiência sobre o tema. Aproveite o papo!

Relatório Genesys State of CX: https://www.genesys.com/en-sg/resources/genesys-state-of-customer-experience-research 

Redes Sociais do Rodrigo Marcondes

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Podcast do Rodrigo – XPXT: https://open.spotify.com/show/58K39jcT1Br7uYtuuOScAM?si=3ea93c2905ac48d3

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Criar um programa de voz do cliente é um dos maiores desafios de um profissional de experiência do cliente. Além de ser um trabalho super estratégico, é um projeto que possui uma carga operacional enorme, o que exige muita resiliência, sensibilidade e inconformismo para encontrar as respostas certas e tomar as melhores decisões. E para compartilhar tudo sobre isso chamamos o Denilson Marcelino que é Coordenador de VoC no iFood para mostrar tudo que a empresa faz em relação ao programa de voz deles, o Denilson não economizou, abriu a caixa preta e foi no detalhe. Este episódio é uma aula! Aproveite!

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