Jean-François Poulin reçoit Gabrielle Bernier-Bastien pour parler d’« expérience totale » en UX, une approche qui considère à parts égales l’expérience client et celle des employés. Ensemble, ils soulignent l’importance de débuter tout projet numérique par une phase de recherche terrain, en interrogeant les employés pour mieux comprendre les frictions vécues, puis en cartographiant les parcours croisés avec les usagers. L’objectif : éviter les solutions mal alignées et maximiser la valeur réelle. Une démarche structurée, participative et inclusive, qui favorise des projets plus efficaces et durables.