今回ゲスト、株式会社SUPER STUDIO 取締役CRO 真野 勉 氏は、株式会社SUPER STUDIOを共同創業され、「ecforce」を広告宣伝なしで100ショップ導入実現。現在は大手クライアント開拓などの営業と並行し企業間アライアンスをリードされていらっしゃいます。

引き続き真野氏に『CRMの重要性』についてお伺いしました！

▽化粧品メーカーをやっていた時、リピート率はどうでしたか？

1ケ月で使い切る量を作っていたり、毎月リピートするような設計なので、ブレはそこまでないのですが、逆にブレると危ないな、何か起きたのかなと思います。
何か起きた場合、データベースからどういうことが今起きているのか、解約理由は何か、競合のもっといい商品が世の中に出てきていないか、というところまで調べていかないと、そこが見えなかったりするので、データはすごい大事だなと思ってます。
こういうことは一歩遅れると厳しい状態に陥ってしまうものでもあります。

▽お客様との接点を持つのにどういうものが大切なのですか？

分析と一緒なんですけれども、ステップメールをツール内に入れ込んだというところは大きく、データを持っているので、かなり細かくセグメント化できるようにしていました。
何回か購入した人にはこのメールマガジンを送るというような、ここさえやっていればという状態を作りたかったので、ざっくりこれでいいよねというものは内包させていただいて、それはやっていましたし、今でもやった方が良いと思います。
LINEもハイブリットに使っていくこと、お客様との接点で更にこの方とは深くコミュニケーションを取ろうという風に見えてくるんじゃないかなと思っています。

▽逆にコミュニケーションを取らない人も出てくるのでは？

その場合もう一つやっていたのは、商品が届いたとき、お客さんがその商品に一番触れている瞬間なので、その体験や、同梱物で設計していくというのは結構考えてやっていたところです。
商品が手元に届き、それを使いたいとワクワクしている、感情面ではプラスに働いている時なので、そこで体験などを与えることは大事だと思っています。
ステップメールを時間設定で送れないかということもすごく考えました。
ちょうど届いて配送時間などを変えるけれど、夜はこの時間だったらもう届いてるかもみたいなところから、やってみたいという方がいたり、さすがにそんな細かくはできなかったりする部分もありましたが。

▽時間で配信するのはメールマガジンなら出来ますが、ステップメールではなかなか難しいと思います。

LINEなど出来るようになってきていると聞きます。例えば電車に通勤している行き帰りの時間帯を予想して配信するということです。さっき忙しくて購入出来てなかったけど、今なら時間あるから買おうという風なことができるような世界にはなってきているので、そういうのは面白いと思います。
メールマガジンを送るのは10時～18時が通常だと思うのですが、それ意外の時間帯に送って仕掛けることもできるというのが面白い部分で、それぐらい考え抜いていくということがCRMですし、お客さんとの接点をいかに考え抜くかというところがポイントだと思っています。
我々としてはシステムで叶えていく、ということがシンプルにしていくことだと思います。

▽自社のツールの方が長きにわたって出来るのでは？

範囲内ではありますが、これがやりたいということが全て具現化できる自社ECの特性というのは楽しいことでもありますし、EC運営する上では大事なポイントだと思います。
具現化したものをアップデートでき、拡張性が高くやれるというところが大きいです。
自分たちでもやってたからこそ分かるんですが、これは良くてこれはダメみたいなものはあるようでないなと思っています。
自分たちが欲しいものとして作った時には気づいてなかったのですが、かなり多くの方から言っていただいて客観的に初めてそういう商品なんだということが理解できました。

▽今後考えていく中でどういう方向性にしていきたいなと思っていますか？

我々のミッションとしてはECはもっとシンプルになっていくべきだと思っています。
それをベンダーシステムサイドから実現していくということを、とにかく突き詰めてやっていきたいなと。
ECだけれども、リアルで買うものを結局ECで買うという時代も来ると思いますし、商品を買うという行為行動そのものをシンプルにしていくことをECを通してやっていきたいなと考えていますので、実現したいなと思っています。

この他にも盛りだくさん『CMRの重要性』について公開しています！
ECをシンプルにしたいとお考えの企業様のご参考になるかと思います！
それでは真野氏流『ECはシンプルであるべき。課題解決のノウハウがつまったカート』についてぜひお楽しみください！

～第197回　ゲスト～

真野 勉 氏
株式会社SUPER STUDIO
取締役CRO

学生時代からITベンチャー企業にインターンとして入社し、新規事業の営業に従事。同社の急成長に貢献し、東証マザーズへの株式上場を機に退職。2014年12月24日に株式会社SUPER STUDIOを代表林・花岡と共に共同創業。自社サービスである「ecforce」を広告宣伝なしで100ショップ導入実現の立役者である傍ら、採用人事として5年間で組織を100名程度まで拡大。現在は大手クライアント開拓などの営業と並行し、取締役CROとして企業間アライアンスをリードしている