FOCO NO CLIENTE _ episódio 1 _ Customer Centric

Se você acha que tratar o paciente de um hospital, uma clínica, um laboratório, como um consumidor de uma loja, um restaurante ou uma universidade é a mesma coisa, precisa rever seus conceitos. Sim, eles também exigem atendimento de qualidade, agilidade, acolhimento,mas há um nível de emoção muito maior envolvido no contexto. A boa noticia é que cada vez mais temos visto cases de Cultura Centrada no Paciente, virarem realidade em players do segmento da saúde. Que bom ! Mas obviamente há espaço para melhorias e oportunidades ainda não atendidas. Confira o podcast. Um papo descontraído sobre Experiência do Paciente, dividido em 3 encontros. 

Nesse episódio, estendemos o assunto já tratado no episódio 18. E por quê? Por vários motivos...o tema é show, há muito a ser dito, compartilhado, apreendido. Em episódios curtos não conseguimos envolver todos os aspectos relevantes sobre CX no Mercado de Luxo e por isso precisamos de um tempinho extra....pra contar mais histórias, mais cases e fazer novas e importantes reflexões. Você trabalha nesse mercado? Atende um cliente alto padrão? Luxo? Ou simplesmente se interessa por esse universo repleto de peculiaridades e curiosidades interessantes? Então curta nosso podcast. E aguarde novos ! Em breve....

O mercado de luxo tem peculiaridades incríveis. Um consumidor exigente como qualquer outro? Sim. Mas com níveis de expectativas diferentes e maiores no que tange a discrição, comodidade, conveniência e personalização. Como manter relacionamento ativo com os clientes neste segmento? O que se recomenda, o que afasta clientes? Por que a conexão emocional com as marcas de luxo é tão importante. Reuní aprendizado, curiosidades e insights provenientes de um curso de extensão junto à Espm SP em parceria com a Vogue. Confere lá que pode agregar no seu trabalho, no seu conhecimento, caso você atue junto ao ramo da hotelaria, confecção, automotivo.....voltado a esse público classe A. 

A gente sabe que é importante. As vantagens são inúmeras. Desde o óbvio, que é ouvir o cliente, gerar aproximação, identificar eventuais pontos críticos na jornada, até abastecer de forma consistente as decisões estratégicas, desenvolver produtos...e a gente fala um pouco de tudo isso no podcast. Mas num determinado momento, perguntamos: Será que o consumidor, o cliente comprador na relação B2B gosta de responder pesquisa? Vê valor? Expressa como uma experiência positiva? Há muitas interpretações nesse ambiente de pesquisa de satisfação. A ideia não é garantir certezas e verdades absolutas, mas gerar provocação, reflexão....e claro, entender que alguns aspectos precisam ser cuidados no ato de iniciar uma investigação junto ao cliente, para evitar frustração, de ambos os lados. Confere lá. 

Você bem sabe que Customer Experience, enquanto cultura a ser adotada numa organização, promove mudanças significativas. E todos saem ganhando. O cliente, a equipe que atende, os líderes, o RH....a imagem e reputação da referida empresa. Mas andei refletindo sobre as ações e cases que acompanho na prática, junto aos meus clientes e onde atender bem, acolher, surpreender, facilitar a comunicação, oferecer serviços diferenciados e olhar para a jornada completa, é cada vez frequente,  gerando histórias reais de clientes fãs de muitas marcas. São eles, na maioria, marcas voltadas ao alto padrão, ao luxo, ao cliente de alto poder aquisitivo. E quanto à loja popular? É verdade. Temos a Magalu, que abraçou a tecnologia,  o universo omnichannel e vem conquistando clientes a cada dia. Ocorre que na contramão, tenho me deparado com situações onde gente simples, trabalhadora, consumidora de móveis, eletros, roupas, calçados, acessórios, material de construção...relata descaso, problemas não resolvidos, frustrações e estresse gerados por marcas, cujo respeito ao cliente mora longe. Minha inspiração para o podcast veio daí....confiram. 

Não importa a profissão, nem tampouco a área de atuação numa empresa. Todo mundo vende. É o que acredito ser o caminho para empresas vencedoras, com foco em resultado. E isso tem a ver com comportamento, postura e visão sistêmica. Não combina com departamentalização ou mindset fechado, onde vendas, faturamento, indicadores de performance e reclamação de clientes é assunto da área comercial ou do Marketing. Confira o bate papo descontraído sobre a aplicação do conceito. E até o próximo podcast!

Neste podcast  o tema é atendimento. Mas o enfoque é justamente entender que para chegar no efeito UAU, surpreender, gerar experiências marcantes, há que se passar pelo básico bem feito. E infelizmente, muitas empresas ainda não cumpriram esse básico. As promessas e expectativas não sendo cumpridas junto aos clientes...e então, o básico bem feito é suficiente? Depende? Pra se diferenciar? Não. Precisamos ir muito além...mas sejamos honestos com a nossa realidade em cada empresa. Por onde eu começo? Garanta o básico bem feito...e aí sim, vamos enveredar pelo caminho da fidelização e da retenção, através de uma prestação de serviço acima da média. Confere lá. 

Iniciar a sua jornada numa nova empresa é sempre envolto de muita expectativa e ansiedade. Se a empresa em questão está preparada e preocupara em garantir experiências positivas desde o início do processo de contratação, tudo transcorre mais fácil, fluido e agradável. Jornadas online ou offline, com gamificação ou não, são múltiplas as possibilidades pra quem investe nesta etapa tão importante e relevadora, capaz de impactar no turn over, na produtividade, no engajamento e tantos outros indicadores que a área de Recursos Humanos acompanha e monitora. Nesse bate papo, Pascale conta cases, comenta e sugere ações que podem fazer diferença no onboarding da sua empresa. Confira !

Customer Centric pressupõe muito mais do que time bem treinado e bom atendimento prestado. Lideranças exercem papel fundamental numa cultura com essas características. Como manter-se próximo da equipe e dos clientes em tempos de homeoffice? Como motivar e servir de inspiração para que a equipe busque a excelência em cada atendimento? Isso e muito mais num papo descontraído e super sincero com a Jaqueline Pereira, especialista em Coaching para lideranças e à frente da Vittalis, consultoria que entre outras soluções, dedica-se a eventos corporativos super criativos e focados nas principais competências que se faz preciso desenvolver nos gestores. Confira. 

Essa dúvida faz parte de muitas reuniões com clientes sedentos por investir e acelerar iniciativas voltadas à Experiência do Cliente, mas não sabem exatamente por onde começar. O podcast trata dessa fase de análise de prioridades e caminhos possíveis, como sempre, de um jeito direto e descontraído, compartilhando experiências. Confira!