In deze aflevering van de podcast 'Klantbeleving bij de overheid' gaan Robert Vels en Martijn Lentz in gesprek met Nienke Bloem. Die geeft haar kritische blik op het CX-veld en welke stappen we als overheid al gezet hebben. En welke stappen we nog moeten zetten.

De vodcast 'Omnichannel in Verbinding' gaat over omnichannel dienstverlening bij de overheid. Deze aflevering gaat over van het kastje naar de muur. En of dat nou een groot probleem is, en wat je daaraan kunt doen.

Mensen die contact hebben met een overheidsorganisatie doen dit via verschillende communicatiekanalen. Bijvoorbeeld via een mobiele app, formulieren of een persoonlijk gesprek. Hoe laat je die kanalen op elkaar aansluiten? Welk kanaal zet je in op welk moment? Hoe verschillen die kanalen per type vraag? Met een omnichannel-strategie ga je met die vragen aan de slag en breng je kanalen samen.

Wil je als organisatie begrijpelijk communiceren? Dan is dit niet alleen aan de afdeling Communicatie; je hebt er al je collega’s en leidinggevenden bij nodig. Maar hoe zorg je dat zij dit ook inzien, en hoe krijg je ze enthousiast? Laat je inspireren door voorbeelden van leuke, interessante en slimme acties van andere overheidsorganisaties. Beter goed gejat, dan slecht bedacht!

Duidelijk communiceren met de buitenwereld vinden we belangrijk. Daarom besteden we er veel tijd aan. Maar hoe goed communiceer jij binnen je eigen organisatie? In je interne documenten duidelijk communiceren verdient namelijk net zoveel aandacht.

Een overheid die het gedrag van mensen ‘stuurt’, kan en mag dat wel? Is het ethisch, is het integer? Gedragsexperts zijn het erover eens: op gedrag sturen mag gerust. Het kan nuttig zijn om je communicatie en dienstverlening te verbeteren. Maar let op: doe het zorgvuldig en wees er open over.

Iedereen kent wel het gezegde ‘een beeld zegt meer dan 1.000 woorden’. Het betekent dat een goede foto of afbeelding je verhaal sterker kan maken. Maar het betekent ook dat je met een verkeerd beeld de plank flink kunt misslaan. Wees je daarom altijd bewust van het belang én het effect van beeld in je communicatie.

Direct duidelijk zijn, dat willen we (bijna) allemaal. Toch gebeurt dit lang niet altijd. Neem juridische teksten, zoals algemene voorwaarden, privacyverklaringen, bekendmakingen en vergunningen. Die zijn meestal onbegrijpelijk. De vraag is: waarom? Want ook juridische teksten kunnen direct duidelijk zijn.

Wat is begrijpelijk schrijven? Vraag dit aan een communicatie­professional en waarschijnlijk krijg je als antwoord: ‘Dat is schrijven op B1-niveau.’ Dat schrijven op taalniveau B1 nodig is, hoor en lees je overal. Toch is begrijpelijk schrijven meer dan alleen woorden kiezen op B1-niveau.

Waar hebben mensen behoefte aan? Hoe gedragen ze zich? En wat is hun achtergrond? We kunnen vanachter een beeldscherm proberen om ons dit voor te stellen, maar zo komen we niet ver. Je maakt betere producten en diensten als je de mensen voor wie je ze maakt, er zelf bij betrekt. Laat daarom ook ervaringsdeskundigen meedenken.