(Bildquelle: IMAGO / Rüdiger Wölk / Bearbeitung: GIGA)
Die Miles&More-Kreditkarte ist beliebt – umso ärgerlicher, dass viele Kunden vor andauernden Problemen stehen.
Insbesondere für Vielflieger ist das Bonusprogramm Miles&More der Lufthansa ein attraktives Angebot. Das gilt seit Jahren auch für die zugehörige Kreditkarte. Doch der im Hintergrund schon laufende Wechsel von der DKB zur Deutschen Bank wird für Kunden immer mehr zur Geduldsprobe.
Miles&More-Kreditkarte: Kunden haben nicht mehr viel Zeit
Woran das liegt? Kaum nachvollziehbar. Umso klarer sind aber die Symptome, die sich seit Wochen zeigen: Kreditkarten-Inhaber sind aufgerufen, ihre Karten aktiv zu erneuern. Wer das nicht tut, muss bald ohne die Miles&More-Kreditkarte auskommen.
Wie das Handelsblatt erklärt, hatten sich Lufthansa und Deutsche Bank darauf geeinigt, dass alle Kunden aktiv eine neue Karte beantragen müssen. Die alten Karten der DKB laufen spätestens Ende April aus. Betroffene Kunden müssen also selbst aktiv werden und sollten sich nicht mehr viel Zeit lassen.
Das Problem: Der Wechsel ist, so der Grundtenor der sich seit Monaten anhäufenden Kundenkritik, unfassbar kompliziert. Laut Deutscher Bank lässt sich die neue Kreditkarte ausschließlich digital beantragen. Acht Schritte sollen dafür nötig sein. Wie genau es geht, darüber haben Miles&More und Deutsche Bank in einem Schreiben an die Kunden informiert. Laut Leserrückmeldung beim Handelsblatt funktioniere der vom Anbieter beschriebene Weg aber nicht – und sei obendrein unnötig kompliziert. Ein anderer Kunde kritisiert: „Der Fragebogen war schlicht unverständlich.“
Bei Fragen verweist die Bank auf ihr Callcenter. Dort können Anträge für Karten aber nicht angenommen oder bearbeitet werden, bestenfalls gelangt man an einen Kundenbetreuer, der Schritt für Schritt die Anmeldung begleitet, die man trotzdem selbst am PC oder Smartphone durchführen muss.
Angesichts der schwierigen Lage überrascht es, dass Miles&More und Deutsche Bank den komplizierten Weg genommen haben und nicht einfach zu einem Stichtag neue Kreditkarten an alle aktuellen Kunden ausgeben, während die alten von der DKB herausgegebenen deaktiviert werden. Das ist in solchen Fällen nicht ungewöhnlich.
Deutsche Bank wirbt mit Sicherheit, dabei fällt das Kundenerlebnis hinten über
Die Unternehmen begründen das mit erhöhter Sicherheit für die Bank und ihre Kunden, die durch eine komplette Neuprüfung vor Kartenmissbrauch geschützt würden. Dass damit ein „gewisser Aufwand“ für die Kunden verbunden ist, nimmt man in Kauf. Im Gegenzug erhalten Kreditkartenkunden immerhin Bonusmeilen und Punkte – wenn sie es denn schaffen, eine neue Kreditkarte zu erhalten.
Laut Handelsblatt gelingt das nicht allen. Berichtet wird von mehreren Kunden, die frustriert aufgegeben haben und in Zukunft auf eine Kreditkarte von Miles&More verzichten wollen. Was in solchen Fällen mit gesammelten Meilen und Bonuspunkten passiert? Sie verfallen, aber erst nach den regulären Fristen von Miles&More. Die Nutzung der Kreditkarte ist eine Möglichkeit, das zu verhindern. Wird sie gekündigt, können Meilen nach einer Karenzzeit von 3 Monaten in den regulären Verfallszyklus zurückfallen, der bei 36 Monaten liegt.
Laut Angaben der Deutschen Bank verlaufe der Wechsel hingegen bei den meisten Kunden problemlos. Die Informationen rund um den Wechsel und die neue Beantragung der Miles&More-Kreditkarte seien trotzdem bereits angepasst worden, „beispielsweise durch eine verbesserte Benutzerführung und zusätzliche Erläuterungen im Antragsprozess oder eine Erhöhung der Standardlimits“, zitiert das Handelsblatt. Offenbar bleibt der Erfolg dieser Maßnahmen noch aus.
Was bleibt, ist viel Ärger für die betroffenen Kundinnen und Kunden. Sie müssen dranbleiben oder sich darauf einstellen, dass ihre Kreditkarte in wenigen Wochen ausläuft. Offiziell hält sich die Lufthansa zwar bedeckt, doch hinter den Kulissen ist auch hier Unzufriedenheit zu vernehmen: „Es ist schon verwunderlich, dass das größte deutsche Kreditinstitut das offensichtlich nicht besser und einfacher hinbekommt“, soll es von Deutschlands größter Airline heißen.
