In dieser Folge spricht Maximilian mit Clemens Immel von Leapsome darüber, wie Customer Success strukturiert werden kann, um komplexe HR-Softwareprodukte effizient zu implementieren. Clemens verantwortet das Onboarding-Team bei Leapsome und berichtet, wie sie durch Rollentrennung zwischen Onboarding und Customer Success Manager mehr Fokus, Effizienz und Kundennähe schaffen konnten. Ein tiefer Einblick in Change Management, Zieldefinition im Onboarding und den Einsatz von KI.

Timestamps:

• [00:00] Was macht Leapsome? Einblick in HRS & People Enablement Software

• [02:25] Wie Clemens' Rolle entstand: Spezialisierung durch Onboarding-Manager

• [04:51] Herausforderungen bei der Rollentrennung im CS-Team

• [06:39] Vertrauen aufbauen zwischen Onboarding-Manager & CSM

• [09:57] Transparenz durch Slack-Channels & strukturierte Handover

• [16:11] Teamstruktur: Ratio Onboarding-Manager zu CSMs

• [17:18] Psychologie & Customer Success: Wie passt das zusammen?

• [25:12] Was macht gutes Onboarding aus? Success Goals & Adoption-Ziele

• [32:14] Einsatz von KI: Tool "Dust" zur Transkript-Analyse & CRM-Integration

• [35:11] Schnittstelle Sales & CS: Wie Infos den richtigen Weg finden

• [42:03] Eigene Roadmap: Automatisierung, Feedback & Content-Qualität

• [47:33] Erfolg messbar machen: Time to Value, Churn im Onboarding & Effizienzmetriken

Vielen Dank an Clemens für das ausführliche und praxisnahe Gespräch! Mehr zu Clemens und Leapsome:

• Clemens Immel auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/clemensimmel/

• Leapsome Website: https://www.leapsome.com

Top-Zitate aus der Folge:

1. "Wir wollen nicht linear mit dem Unternehmen wachsen, sondern intelligenter – durch Spezialisierung und Automatisierung."

2. "Psychologie im CS bedeutet: Change verstehen und Daten richtig lesen."

3. "Ein gutes Onboarding beginnt nicht mit dem Feature, sondern mit dem Ziel dahinter."

4. "Nur weil drei Kunden etwas wollen, heißt das noch lange nicht, dass es alle brauchen."

5. "Onboarding-Manager sind Dienstleister für Sales, CSM und den Kunden."

Empfehlung aus der Folge:

• KI-Tool "Dust": für Transkriptanalyse & CRM-Automatisierung

Shownotes zur Episode

In dieser HIMMC-Folge spricht Maximilian mit Benjamin, Head of Customer Success bei Ingentis, über den Aufbau eines CS-Teams in einem gewachsenen Unternehmen mit tiefen Consulting-Wurzeln. Gemeinsam diskutieren sie, wie Customer Success nicht nur als Service, sondern als echter Wachstumstreiber funktioniert. Benjamin gibt Einblicke in die Zusammenarbeit mit Consulting und Support, spricht über seine größten Learnings beim Aufbau des Teams und erklärt, wie Retention, Renewal und Revenue Growth bei Ingentis zusammenspielen.

Timestamps:

• [00:00] Einstieg & Benjamins Definition von Customer Success

• [01:49] Was Ingentis macht und warum HR-Daten visualisiert werden müssen

• [03:58] Wie Consulting, Support und CS zusammenarbeiten

• [05:19] Der Ursprung des CS-Teams und warum "Bestandskunden auch Kunden sind"

• [07:32] Kundenbindung ohne aktives Projekt? So geht’s

• [10:08] Wie viele CS-Manager braucht ein Großkunde?

• [11:34] Herausforderungen beim CS-Aufbau und Reibung mit anderen Abteilungen

• [14:37] Teamaufbau, Recruitingfehler und Learnings

• [20:59] Warum Benjamin CS übernehmen durfte

• [23:55] Die drei R’s: Retention, Revenue Growth, Renewal

• [28:29] Teamkultur, OKRs und der Stellenwert von Vielfalt

• [31:13] Gesucht: CS mit Herz für Italien & Europa

• [35:33] Nächste Schritte: Wachstum, Professionalisierung und AI im CS

• [38:28] CS im Investoren-Austausch: Kein Kostenblock, sondern Wachstumshebel

Danke an Benjamin für den offenen Austausch und tiefe Einblicke in die CS-Arbeit bei Ingentis!

Mehr über ihn und Ingentis findet ihr hier:

• Benjamin auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/benjamin-detzel/

• Ingentis: https://www.ingentis.com

Shownotes zur Episode mit Lisa Alber

In dieser Folge HIMMC spricht Maximilian mit Lisa Alber, Head of Customer Success bei Flip, über ihre beeindruckende Reise von einer Allrounderin in einem fünfköpfigen Start-up-Team hin zur Führungskraft eines 17-köpfigen CS-Teams. Im Zentrum steht der Wert von echter Kundennähe – und warum man für nachhaltigen Erfolg manchmal selbst Burger braten oder Regale einräumen sollte. Lisa gibt persönliche Einblicke, teilt Learnings zur Teamstruktur, KPIs und gibt Tipps zur Mitarbeiterführung im Remote-Setup.

Timestamps:

• [00:00] Was bedeutet Customer Success für Lisa?

• [01:30] Lisas Einstieg bei Flip und der Weg ins CS

• [05:00] Der mutige Schritt: Kündigung für den Flip-Traum

• [07:15] Drei Learnings aus der Anfangszeit bei Flip

• [10:50] Vom Bauchgefühl zur KPI-getriebenen CS-Arbeit

• [14:00] Der Weg vom Reaktiven zum Proaktiven CS-Team

• [17:40] Allround-Talente finden und ein Team richtig aufbauen

• [21:40] Der Einfluss von Mentoring durch Dan Steinman

• [27:20] In die Schuhe der Nutzer schlüpfen: Regale einräumen als CS-Mindset

• [34:00] Remote-Teamführung: Rituale, Events und virtuelle Spieleabende

• [40:40] Babypause nach sieben Jahren Flip – wie Übergabe und Vertrauen funktionieren

Danke an Lisa Alber für ihre Offenheit, den inspirierenden CS-Spirit und das Teilen ihrer Erfahrungen! Wer mehr über sie und Flip erfahren möchte:

• Lisa auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/lisaalber/

• Flip: https://www.getflip.com

Buchtipp aus der Folge:

• „Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue“ – von Dan Steinman, Nick Mehta & Lincoln Murphy

**🎧 How I Met My Customer – Folge mit Alexandra**

In dieser besonderen HIMMC-Episode spricht Maximilian mit Alexandra über das vielschichtige Thema Gesundheit – nicht als Projekt, sondern als Lebensstil. Von Stress und Burnout über sozialen Druck bis hin zur emotionalen Klarheit: Wahres Wohlbefinden braucht mehr als nur Wissen. Es erfordert ehrliche Selbstreflexion und bewusste Entscheidungen im Alltag. Alexandra, ganzheitliche Gesundheitsexpertin, teilt ihre persönliche Reise vom Tiefpunkt zurück zur körperlichen und mentalen Leistungsfähigkeit – und wie sie heute Menschen dabei unterstützt, nachhaltige Routinen für ein Leben in Höchstform zu etablieren.

**⏱ Timestamps:**

* \[00:00] Warum ist es so schwer, Gesundheit zur Priorität zu machen?

* \[02:30] Emotionale Klarheit: Was bedeutet Gesundheit für mich?

* \[07:30] Vom Verhalten zur Identität: Wie Veränderung langfristig gelingt

* \[10:30] Sozialer Druck: Warum gesunde Entscheidungen andere triggern

* \[17:30] Investition in Gesundheit: Coaching, Training und Gegenwind

* \[20:00] Chronischer Stress in Customer Success Teams

* \[23:30] Burnout-Anzeichen und Mut zur Abgrenzung

* \[30:00] Wann ist genug? Intuition und die Erlaubnis zur Veränderung

* \[38:30] Kleine Rituale, großer Effekt: Alltagsroutinen gegen Stress

* \[45:00] Hand statt Kopf: Wie Kreativität beim Runterkommen hilft

**🙏 Vielen Dank an Alexandra für dieses offene und kraftvolle Gespräch!**

Mehr über ihre Coaching-Arbeit und Philosophie findet ihr demnächst hier:

https://www.praxis-alba.ch

**📚 Erwähntes Buch:**

* *Atomic Habits* von James Clear – Wie tägliche 1%-Verbesserungen langfristig Großes bewirken können

In this episode of "How I Met My Customer," Maximilian speaks with Andrea Spillmann-Gajek, former CCO and seasoned Customer Success executive with experience in Silicon Valley and now based in Europe. Together, they explore why Customer Success (CS) should not be treated as an isolated department, but rather as a company-wide responsibility. Andrea shares her insights on organizational silos, the shift brought by subscription models, the role of leadership, and common mistakes companies make when building CS teams.

**Timestamps:**

* \[00:00] What does Customer Success really mean?

* \[01:30] Why CS can’t succeed in a silo – a structural issue

* \[03:20] The origin of CS in the subscription economy and typical pitfalls

* \[06:00] Market shifts, vibe coding, and the new pace of competition

* \[09:30] Why defining "value" is so hard – and who owns it

* \[12:30] Customer Success as a company-wide effort

* \[15:00] Sales handover: why the "value statement" must be documented

* \[18:30] Building CS teams: internal vs. external hires and common missteps

* \[22:30] Key traits of great CS leaders: ownership, empathy, chaos competence

* \[26:40] Favorite interview questions – what Andrea looks for in candidates

**Many thanks to Andrea for this insightful conversation!**

If you want to learn more about Andrea or work with her, connect with her on LinkedIn:

[Andrea Spillmann-Gajek](https://www.linkedin.com/in/andreaspillmann/)

🎙️ Shownotes:

**Gast:** Steven Lewandowski

**Thema:** Die Entwicklung von Customer Success im DACH-Raum, Stolperfallen, Missverständnisse – und ein Ausblick in die Zukunft.

**Organisation:** Addressable Value

⏱️ Timestamps & Themen

**00:00** – Was ist Customer Success eigentlich?

**01:30** – Die Ursprünge: Vom Customer Service zum Customer Success

**02:00** – Das Beispiel Signavio: CS als holistische Verantwortung

**04:30** – Der DACH-Raum vs. USA – Unterschiede im CS-Markt

**07:00** – Fachkräftemangel & warum Australien das Recruiting-Paradies war

**08:30** – Warum der Tech-Markt in DACH lange missverstanden wurde

**11:50** – Missverständnisse über den Impact von CS-Teams

**13:30** – Warum Standardantworten in CS nicht funktionieren

**15:30** – Touchpoints & Prozesse: Was Kunden wirklich brauchen

**17:00** – Onboarding, Adoption & Renewals individuell gedacht

**20:25** – Mentorship im CS: Warum man genau hinschauen sollte

**24:00** – Die Vielfalt der CS-Profile & warum man LinkedIn nicht überbewerten sollte

**28:00** – Warum viele CS-Leads im Mittelmanagement "stecken bleiben"

**30:50** – Net Retention Rate: Wenn CS nur verwaltet statt gestaltet

**34:20** – Warum „Busy sein“ kein Karrierepfad ist

**35:30** – Chief Customer Officer: Warum es diese Rolle so selten gibt

**37:00** – Die Zukunft von CS & KI: Wo steht die Branche wirklich?

**40:25** – Warum Daten & Prozesse die Grundlage für jede KI sind

**44:30** – Jetzt ist die Zeit: Prozesse & Daten als Vorbereitung für AI

**45:50** – Das Stockdale-Paradoxon als Erfolgsmentalität

**47:00** – Abschluss: Brücken bauen & Wertschöpfung sichtbar machen

**49:00** – Customer Value messen – wieso das den Unterschied macht

**50:20** – Einladung zur Community rund um Customer Value

📚 Buchempfehlung

**📖 *Good to Great* von Jim Collins**

Besonders erwähnt: Das **Stockdale-Paradoxon** – Glaube an langfristigen Erfolg bei gleichzeitigem Realismus gegenüber aktuellen Herausforderungen.

🧠 Weiterführende Links

* Steven Lewandowskis LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/steven-lewandowski030/

* Addressable Value: https://www.stevenlewandowski.de/addressablevalue

In dieser Folge spricht Maximilian mit Markus Rentsch, Gründer von remark-able.at, über eine klare und fokussierte Ausrichtung von Customer Success Teams. Markus vertritt die starke These, dass Customer Success (CS) Teams aktuell oft zu viele artfremde Aufgaben übernehmen und dadurch ihren eigentlichen Mehrwert nicht richtig entfalten können.

Markus erklärt, warum CS weniger machen sollte, wie man als CS-Leader klar kommunizieren kann, welche Aufgaben ins Team gehören und welche nicht, und stellt sein 6-Punkte-Programm (Operating System) vor, um echten Mehrwert und sichtbaren ROI im Customer Success Management zu erzielen.

• (00:00:00) – Begrüßung und Markus’ Definition von Customer Success als „Lifestyle“ und zentrale Philosophie für erfolgreiches Business.

• (00:01:44) – Warum CS-Teams aktuell oft zu viel machen und warum das ein Problem ist.

• (00:03:18) – Wie falsche Aufgaben den ROI und die Effektivität von CS-Managern reduzieren.

• (00:06:17) – Der Nachteil von Aufgabenvielfalt: Weniger Fokus bedeutet schlechtere Performance.

• (00:07:34) – Warum wechseln Customer Success Leader durchschnittlich alle 18 Monate ihre Stelle?

• (00:09:22) – Mögliche Gründe für häufige Wechsel: Unrealistische Erwartungen und fehlende klare Ergebnisse.

• (00:10:44) – Veränderungen im Markt: Kunden zahlen nicht mehr nur für Convenience, sondern für nachweisbare Ergebnisse.

• (00:12:11) – Unterschied zwischen Product Adoption und echtem Customer Outcome.

• (00:14:10) – Skalierbarkeit im Customer Success – Skalierbar ist nur, was wirklich funktioniert.

• (00:16:22) – Was man beachten sollte, bevor man Prozesse automatisiert oder skaliert.

• (00:19:17) – Zusammenfassung: Der Prozess muss zuerst manuell funktionieren, bevor er skaliert wird.

• (00:20:29) – Wie man Aufgaben, die nicht in CS gehören, zurückweist und Opportunitätskosten richtig erklärt.

• (00:24:19) – Unterschied zwischen Sales- und Customer-Success-Teams in Bezug auf klare Ziele und Abgrenzungen.

• (00:26:14) – Die falsche romantische Vorstellung von Customer Success.

• (00:27:42) – Kunden kaufen Wert, nicht Freundschaft; wie man erfolgreich Expansion und Umsatz generiert.

1. (00:30:25) – Discovery: Ziele, Probleme und Skill-Level des Kunden genau verstehen.

2. (00:33:21) – Customer Success Plan: Konkrete Schritte und Inputs zur Zielerreichung festlegen.

3. (00:34:59) – Customer Enablement: Kunden befähigen, selbst erfolgreich zu sein (Trainings, Webinare, etc.).

4. (00:36:27) – Messung der Ergebnisse: Erfolg des Kunden messen, nicht nur Usage oder Adoption.

5. (00:37:51) – Value-Demonstration: Den erzielten Wert klar für alle Stakeholder sichtbar machen (z. B. via QBRs).

6. (00:40:45) – Monetarisierung: Den geschaffenen Wert als Basis nutzen, um mehr Umsatz durch Expansionsmöglichkeiten zu generieren.

• (00:43:37) – Wie der klare Nachweis von Ergebnissen auch den internen Stellenwert von CS deutlich erhöht.

• (00:44:18) – Größter Hebel: Wirklich verstehen, warum der Kunde gekauft hat und welches Problem gelöst werden muss.

• (00:46:08) – Tipps zur digitalen Umsetzung von Discovery und Onboarding für kleinere Kunden (Fragen bei Registrierung).

Wichtige Erkenntnisse zum aktuellen Zustand von Customer Success:Wie man als CS-Leader besser kommuniziert:Warum Customer Success eigentlich Sales ist:Markus’ 6-Punkte-Programm für erfolgreichen CS:Der wichtigste und einfachste Schritt zur Umsetzung:

In dieser Episode von "how I met my customer" spricht Maximilian mit Petra, einer erfahrenen Trauerbegleiterin, über das sensible Thema Trauer im beruflichen Kontext. Petra gibt wertvolle Einblicke und konkrete Handlungsempfehlungen, wie Unternehmen und insbesondere Kundenbetreuer mit Situationen umgehen können, in denen Kollegen oder Kunden von einem Trauerfall betroffen sind.

Petra erklärt, warum das Thema Trauer gesellschaftlich oft schwierig zu handhaben ist, und ermutigt zu einem offenen und ehrlichen Umgang damit. Ziel des Gesprächs ist es, Verständnis und Sicherheit im Umgang mit Trauersituationen zu schaffen.

Themen der Episode:

• 00:00 – Einführung ins Thema Trauer
• 00:58 – Warum fällt es uns schwer, über Trauer zu sprechen?
• 04:33 – Herausforderungen im Umgang mit Trauer im Unternehmenskontext
• 07:54 – Wie gehe ich als Kundenbetreuer professionell mit Trauersituationen um?
• 12:09 – Die Bedeutung ehrlicher und authentischer Kommunikation
• 15:32 – Was können Unternehmen tun, um Trauerfälle besser zu handhaben?
• 22:59 – Führungskräfte stärken und sensibilisieren
• 25:29 – Warum Betroffene ihre Trauer oft nicht ansprechen
• 29:59 – Abschied nehmen als wichtiger Bestandteil des Trauerprozesses
• 35:06 – Umgang mit plötzlichen und unerwarteten Todesfällen
• 37:23 – Trauerbewältigung und Rückkehr in den Alltag

Ein herzliches Dankeschön an Petra für den wertvollen Austausch und die hilfreichen Perspektiven zu einem komplexen Thema!

Kontakt: Bei Interesse am Thema Trauerbegleitung oder weiteren Fragen gerne Petra direkt kontaktieren.
Website: https://trauer-coaching.de/

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/petrameyer/

In dieser Episode von "how I met my customer" spricht Maximilian mit Linus Haferkemper, Gründer von Linus Success, über die Entwicklung und Bedeutung von Customer Success (CS) im B2B-SaaS-Bereich. Linus teilt seine umfangreichen Erfahrungen aus über zehn Jahren im Aufbau von Customer-Success-Abteilungen, unter anderem bei Dropbox, und erklärt, wie sich das Verständnis und die Aufgabenbereiche von CS in dieser Zeit professionalisiert haben. Dabei geht es vor allem um Umsatzverantwortung, klare Zielsetzungen und Abgrenzungen gegenüber Sales.

Themen der Episode:

• 00:00 - Vorstellung von Linus Haferkemper
• 02:04 - Was ist Customer Success?
• 03:40 - Entwicklung von Customer Success über die letzten zehn Jahre
• 06:50 - Herausforderungen im Customer Success
• 09:45 - Umsatzverantwortung und Ziele im CS
• 14:11 - Zusammenarbeit und Abgrenzung zwischen Sales und CS
• 21:52 - Die ersten Schritte beim Aufbau eines CS-Teams
• 25:17 - Literaturempfehlungen und hilfreiche Frameworks
• 27:39 - Häufige Probleme bei der Einführung von Customer Success
• 33:24 - Zukünftige Entwicklung und nötige Skills für CS-Manager
• 36:49 - Rolle von Automatisierung und KI im Customer Success

Ein herzliches Dankeschön an Linus für die wertvollen Einblicke!

Mehr über Linus Haferkemper:

• LinkedIn: Linus Haferkemper
• Website: linussuccess.com / https://www.linkedin.com/company/linus-success/

In dieser Episode von "how I met my customer" spricht Maximilian mit Sally Stöwe über das Thema Customer Success (CS) und Customer Centricity. Sally, Expertin für CS und Mitgründerin eines Beratungsunternehmens, erläutert, was Customer Success wirklich ausmacht, welche Rolle Kundenorientierung im gesamten Unternehmen spielt, und wie CS-Managerinnen und -Manager erfolgreich ihre Position im Unternehmen stärken können.

Sally erklärt, warum CS mehr ist als reine Kundenbetreuung und beschreibt, wie Unternehmen durch konsequente Kundenzentrierung nachhaltigen Erfolg erzielen können. Außerdem diskutiert sie über die Fähigkeiten, die erfolgreiche CSMs benötigen, und gibt Einblicke, wie KI und Automatisierung CS künftig unterstützen werden.

Themen der Episode:

• 00:00 – Was bedeutet Customer Success wirklich?
• 01:44 – Typische Herausforderungen und Missverständnisse im CS
• 05:53 – Wichtige Eigenschaften erfolgreicher Customer Success Manager
• 10:46 – Häufige Werdegänge und Karrierepfade in CS
• 13:13 – Unterschied zwischen Customer Success und Customer Centricity
• 16:31 – Der Einfluss von internen Teams auf die Kundenbeziehung
• 20:24 – Wie kundenzentriert sind Unternehmen wirklich?
• 24:13 – Wer treibt Customer Centricity im Unternehmen voran?
• 27:50 – Zukunft von CS: Welche Skills brauchen CSMs?
• 35:44 – Rolle von KI und Automatisierung im Customer Success
• 40:13 – Ausblick auf zukünftige Projekte und Community-Arbeit

Vielen Dank an Sally für den spannenden und wertvollen Austausch!

Buchempfehlung: "Customer Success Management – Kundenerfolge als Geschäftsstrategie" von Katharina Prohl-Schwenke und Laura Elgeti

Kontakt: https://www.linkedin.com/in/sallystoewe
Website: https://www.customerobsessing.com/de/