How I met my customer (HIMMC)

Shownotes: Vom CSM zum VP – Karrierepfade, KI & Titel-Realität mit Stefan Kiefer (Octonomy)

In dieser Episode spricht Host Maximilian mit Stefan Kiefer, Vice President Customer Experience bei Octonomy, über Karrierepfade im Customer Success, die Rolle von KI im Post-Sales – und die Frage, was Titel wirklich wert sind.

Stefan bringt über viele Jahre Erfahrung im Aufbau und in der Skalierung von Customer-Success-Organisationen mit – zuletzt bei SoSafe, wo er ein Team von 6 auf über 50 Personen aufgebaut hat. Heute verantwortet er bei Octonomy die gesamte End-to-End Customer Experience – von Implementierung über Support bis hin zu Customer Success.

Gemeinsam sprechen sie über:

• Die Evolution von Customer Success in Deutschland

• Welche Skills CSMs heute (und morgen) brauchen

• Warum Leadership nicht heißt, alle Antworten zu haben

• Und weshalb Titel oft mehr Verwirrung als Klarheit schaffen

00:00:01 Vorstellung Stefan Kiefer – VP Customer Experience bei Octonomy
00:02:54 Was ist Customer Success wirklich? Rolle vs. Philosophie
00:04:34 Wie sich Customer Success in Deutschland entwickelt hat
00:06:50 Reifegrad von CS: Wahrnehmung, Ausdifferenzierung, Spezialisierung
00:07:58 KI im Customer Success – Automatisierung vs. Menschlichkeit
00:11:07 Support & KI: Was bleibt, was verschwindet?
00:14:55 Customer Experience vs. Customer Success – wo liegt der Unterschied?
00:16:42 Was macht einen erfolgreichen Customer Success Manager aus?
00:20:47 Learning aus der CSM-Zeit: „Daten sind mein Freund.“
00:22:57 Wie viele Kunden kann ein CSM wirklich gut betreuen?
00:26:29 Vom CSM zum Team Lead – welche Eigenschaften braucht Führung?
00:29:26 Leadership-Learning: Veränderungen richtig kommunizieren
00:32:06 Head of vs. Team Lead – strategischer vs. operativer Fokus
00:35:04 Delegieren lernen & loslassen
00:37:26 VP-Level: End-to-End Verantwortung & multidisziplinäre Führung
00:42:29 Vision C-Level: Chief Customer Officer vs. Chief Revenue Officer
00:45:14 Titelinflation – warum sie Frustration erzeugt
00:49:22 Blick in die Zukunft: Revenue-Verantwortung & kleinere, schärfere Teams

Stefan Kiefer
Vice President Customer Experience bei Octonomy
🔗 LinkedIn (Stefan Kiefer)

Shownotes: Investor-Perspektive auf Customer Success – mit Julius

In dieser Folge spricht Maximilian mit Julius über ein Thema, das in CS-Teams oft nur indirekt spürbar ist: Wie Investoren ticken – und warum Customer Success spätestens ab Seed/Series A ein zentraler Wachstumshebel wird.Julius ist Angel Investor (über 70 Investments), Company Builder und Mitgründer des ARRtist Circus. Gemeinsam ordnen sie ein, welche Investor-Typen es gibt, was gute (und schlechte) Investor-Partnerschaften ausmacht und wie Customer Success entlang der Unternehmensphasen seinen Fokus verändert: von Onboarding & Aktivierung bis hin zu Net Revenue Retention und künftig sogar Partnerschaften & Empfehlungswachstum.

• Julius (Investor, Company Builder, ARRtist)

• Maximilian (Host)

• 00:00:01 Julius stellt sich vor: Company Builder, Angel Investor, ARRtist-Ökosystem

• 00:02:37 Investor ≠ Investor: Angels, VCs, Growth, Private Equity, Debt & Revenue-Based Financing

• 00:04:56 Julius’ Rolle als Angel: Go-to-Market, Positionierung, Messaging, Kanäle & Sales Motion

• 00:06:20 Portfolio-Realität: 70+ Investments – wie man das überhaupt managt

• 00:07:58 Investment-Kriterien: Team (60–70%), Problem/Solution Fit, Marktgröße & Venture-Logik

• 00:10:55 Warum “die richtigen Investoren” entscheidend sind: Rechte, Boards, Veto & Referenz-Calls

• 00:13:52 Wenn’s schiefgeht: Konflikte, CEO-Austausch, Anwälte – und warum Cap Tables “kippen” können

• 00:16:00 CS entlang der Journey: erst Onboarding/Aktivierung, später NRR als Finanzierungs-KPI

• 00:19:54 Markt-Shift: Kapitaleffizienz, schwierigeres New Biz – CS wird massiv aufgewertet

• 00:21:49 Warum der CS-Track beim ARRtist Circus entstand: Wachstum über NRR als echter Hebel

• 00:24:10 Blick nach vorn: KI-Sättigung in Textkanälen, mehr Menschlichkeit – CS + Partnerships als Next Step

• 00:29:36 Expansion: Warum Julius CS + AE als Team sieht (Skillset, Buying Center, “neuer Sales-Prozess”)

• 00:33:24 Incentives & Kultur: Teamdenken statt Silos, NRR als gemeinsame Zielgröße

• 00:38:29 Seed → Series A: Story zu KPI-Game – warum sich Prioritäten plötzlich radikal ändern

• 00:40:09 Update ARRtist Circus: aktuell keine Planung, aber neues Format im Juni (Dresscode-Hint ?!)

• 00:42:26 Kontakt: Julius am besten via LinkedIn (u.a. zu Cold Calling, GTM, Sichtbarkeit in LLMs)

In dieser Episode spricht Host Maximilian Hoppe mit Philip Becher, Head of People & Finance bei PlaytestCloud, über die zentrale Rolle von HR in Customer-Success-Organisationen. Philip bringt eine ungewöhnliche Kombination aus People Management, Finance und Prozessverständnis mit – und zeigt auf, wie modernes HR nicht nur Recruiting abdeckt, sondern die Entwicklung und den Erfolg von CS-Teams aktiv mitgestaltet.

Gemeinsam beleuchten sie, warum Customer Success nicht ohne strategische HR-Arbeit funktioniert, wie Hiring-Prozesse effizient und fair ablaufen können, und was es braucht, um Talente zu finden, zu halten und richtig zu führen. Philip teilt Einblicke in Bewerbungsprozesse, Marktveränderungen und seine Philosophie, wie HR echten „Value“ für das Business schafft.

⏱️ Timestamps

• [00:00:00] Vorstellung Philip & sein Weg über FMCG, Public Sector & People Ops

• [00:03:02] Was HR über Customer Success wissen sollte – und warum

• [00:04:30] Was Philip im CS-Hiring wirklich sucht: Mindset, Sales-Fokus & Haltung

• [00:05:31] Zusammenarbeit mit CS-Leads: So startet jeder Hiring-Prozess

• [00:07:39] Welche Rolle HR in CS-Teams spielt – jenseits von Admin

• [00:10:47] Warum Philip HR anders lebt – und was andere anders machen (sollten)

• [00:12:45] Die Entwicklung des CS-Teams bei Playtish: Wachstum & Professionalisierung

• [00:15:15] Segmentierung & Leadership-Struktur im Customer Success

• [00:17:19] Wie Entwicklungsgespräche wirklich funktionieren sollten

• [00:20:38] Transparenz, Misserfolge & psychologische Sicherheit im Team

• [00:22:12] Hiring einer Head-of-CS-Rolle – so lief der Prozess

• [00:26:17] Work Prompts, Bewerbervergütung & Kulturfit-Checks

• [00:33:55] Wie Philip Bewerbungsgespräche führt – kein Script, echtes Gespräch

• [00:36:52] Der CS-Talentmarkt 2023–2024: Überangebot & Salary-Dumping

• [00:41:25] 300 Bewerbungen: Wie HR Cherry Picking betreibt

• [00:47:13] Was ein gutes CS-Profil ausmacht – und warum Layout zählt

• [00:51:54] Intro-Videos & Bewerbungserlebnisse, die im Kopf bleiben

• [00:54:29] Fazit: Kenne deinen Wert – und wähle dein Team bewusst

💼 Mehr über Philip Becher

🔗 Philip Becher in LinkedIn

In dieser Episode spricht Host Maximilian Hoppe mit Daniela Bojahr, Chief Revenue Officer bei ECDB, über die enge Verzahnung von Sales und Customer Success. Als erfahrene Führungskraft verantwortet Daniela beide Bereiche und teilt offen, wie man klassische Silos auflöst, gemeinsame Ziele schafft und eine kundenzentrierte Teamstruktur etabliert.

Im Fokus stehen nicht nur operative Kennzahlen wie Churn oder Net Retention, sondern vor allem die Haltung, mit der man Kundenbeziehungen nachhaltig und profitabel gestaltet. Daniela zeigt, wie klare Prozesse, offene Kommunikation und eine wertschätzende Kultur helfen, interne Gräben zu überwinden – und warum Customer Success nicht (mehr) das „Backoffice“ von früher ist.

Timestamps:

• [00:00:00] Vorstellung Daniela & ihre Rolle als CRO bei ECDB

• [00:01:36] Welche KPIs zählen wirklich im Customer Success?

• [00:04:22] Was ist Kundenerfolg aus Sicht des Kunden?

• [00:06:36] Was bedeutet Customer Success für Daniela persönlich?

• [00:08:23] Vom Business Development zu CS und Sales – Danielas Werdegang

• [00:09:56] Vorteil der Doppelfunktion: Warum CS und Sales gemeinsam besser funktionieren

• [00:13:13] Wie man Misstrauen zwischen CS und Sales abbaut – mit konkreten Beispielen

• [00:17:20] Silos aufbrechen: Tools & Methoden für mehr Zusammenarbeit

• [00:20:04] Resignation im Team: Wie man Mitarbeitende wieder aktiviert

• [00:23:24] Warum Silos Kunden und Unternehmen schaden

• [00:26:59] CS wird zum Profit Center – und was das für Teams bedeutet

• [00:32:04] Trends für 2026: KPIs, Tools & KI im Customer Success

• [00:39:39] „Darf auf die Pommes noch was drauf?“ – Expansion mit Haltung

• [00:41:53] Service vs. Success: Wie sich Rollen im CS verändern

• [00:44:25] Leadership ohne Ego – warum abteilungsübergreifende Zusammenarbeit entscheidend ist

Vielen Dank an Daniela für diesen praxisnahen und ehrlichen Austausch!
Wer mehr über ihre Arbeit oder ECDB erfahren möchte, erreicht sie hier:

🔗 Daniela Bojahr auf LinkedIn
📍 ECDB: https://ecdb.digital
🧁 Hinweis: Der nächste „Customer Success Snack“ in Hamburg findet im April bei ECDB statt.

How flow states can increase productivity, creativity, and well-being in customer success teamsIn this episode, host Maximilian Hoppe talks to Ewelina Hulboj – ICF-certified coach, customer success manager, and expert on flow states. Together, they dive deep into the world of “flow”: that mental state of maximum concentration, creativity, and ease – and why it's not just reserved for professional athletes.Ewelina explains how flow can be measured scientifically, why it is the ideal antidote to burnout, and how customer success teams can develop it step by step – without radical change, but with practical tools, small routines, and a clear goal.⏱️ Timestamps00:00 – Intro & introduction00:01:40 – What is flow, and how does it feel?00:03:30 – The 4 characteristics of flow: selfless, timeless, effortless, information-rich00:04:50 – Flow as a balance between challenge and ability00:06:30 – Flow in everyday work: QBRs, onboarding, creative tasks00:08:10 – Why coaching helps to really implement flow00:09:00 – What happens in the brain during flow: neurochemistry & brain waves00:12:00 – Why flow can prevent burnout00:13:45 – Why organizations still hesitate – and what needs to change00:16:20 – Task switching vs. deep work: How CS teams can work smarter00:18:20 – How can flow be measured? Examples of KPIs and coaching surveys00:21:15 – From churn calls to QBRs: Where flow has the greatest impact00:23:30 – Flow coaching in practice: Workshops, routines, reflection00:26:00 – What really motivates teams: Strengths, meaning, and self-efficacy00:28:00 – Flow as a response to overload – even in the change process00:31:00 – Flow in leadership: Being a role model, adapting processes, giving trust00:34:20 – Workshop structure: This is what flow coaching for teams looks like00:38:50 – Six practical tips for your first flow day00:42:30 – The underestimated lever: active breaks & recovery00:46:30 – Personal conclusion: how flow changed Ewelina's life00:48:50 – Where to learn more about Ewelina's work

🌐 Website: flow.flowachamy.org

🔗 LinkedIn: Ewelina Hulboj

In dieser Episode spricht Maximilian mit Julian Janecke über ein Thema, das in vielen Organisationen noch zu wenig beachtet wird: Wie kann Customer Success aktiv dabei helfen, mentale Gesundheit im Unternehmen zu verankern – und zwar mit Wirkung auf Fluktuation, Performance und Führung?

Julian berichtet von seinen Erfahrungen bei Nilo, einer Plattform für mentale Gesundheit mit über 420 Unternehmenskunden. Er erklärt, wie die CS-Teams dort HR-Abteilungen bei der Aktivierung der Mitarbeitendenunterstützen, wie Vertrauen und Nutzung bei sensiblen Angeboten entstehen – und warum Customer Success mehr denn je ein strategisches Change-Tool ist.

Außerdem: Ein spannender Einblick in den Merger-Prozess zwischen Nilo und LikeMinded – inklusive 30.000 migrierter Nutzerkonten.

⏱️ Timestamps

00:00 – Einstieg & Vorstellung: Was macht Nilo?
00:02:00 – Wie sieht das mentale Gesundheitsangebot konkret aus?
00:03:05 – Nilos Kundenstruktur: 420 Kunden, 5 CSMs, 115.000 User
00:03:50 – Julians Rolle als Head of CS: Enabling, Strategie, Change
00:05:00 – Aktivierung, Onboarding und echte Nutzung erzeugen
00:06:00 – Zielgruppenverständnis & Multiplikatorenmodell
00:07:12 – Drei Nutzertypen: Sofortnutzer, Maybes, Skeptiker
00:08:24 – Führungskräfte-Sessions & Infoveranstaltungen für Mitarbeitende
00:09:39 – Wie verbreitet sind solche Angebote in Unternehmen heute?
00:11:36 – Akzeptanz: Unterschiede zwischen Tech & Industrie
00:12:14 – Der Merger mit LikeMinded: Was lief gut, was war herausfordernd?
00:14:53 – 30.000 Nutzer migriert – mit 180 Live-Sessions
00:17:19 – Key-Learning aus dem Merger: Ruhe bewahren, gut koordinieren
00:19:25 – Eigene Stressresistenz: Meditation & Self-Care im Alltag
00:21:30 – Hintergrund des CS-Teams: Fachwissen vs. Mindset
00:22:41 – Feedbackkultur & Achtsamkeit im eigenen Team
00:24:22 – Internes Onboarding & Nutzung der eigenen Plattform
00:25:57 – Verbindung von Produktfeedback und CS-Nutzung
00:26:22 – Der Health Report von Nilo: Top-Themen & Erkenntnisse
00:27:40 – Stress & Angst sind die dominanten Nutzungsthemen
00:28:40 – Personalisierung & niedrige Einstiegshürden als Erfolgsfaktor
00:29:45 – Produktivität steigt bei Plattformnutzung – laut eigener Survey
00:30:12 – Unterschied zwischen akuten & präventiven Anliegen
00:31:52 – Zukunftsausblick: Generationenwechsel & individuelle Tools
00:33:46 – Companion: KI-gestützter Begleiter in der Hosentasche
00:35:04 – Mensch vs. KI: Wo digitale Tools helfen – und wo nicht
00:37:49 – Vertrauen & Anonymität – essenziell bei mentaler Gesundheit
00:40:00 – Wie Vertrauen bei Blue Collar-Mitarbeitenden entsteht
00:42:22 – Word-of-Mouth ist stärker als jede HR-Kommunikation
00:43:45 – CS-Zukunft bei Nilo: Impact messbar machen & relevanter werden

📊 Zentrale Erkenntnisse aus dem Health Report (2024–2025)
Julian und sein Team haben erstmals anonymisierte Nutzungsdaten von tausenden Mitarbeitenden ausgewertet. Einige Erkenntnisse:

• Stress & Angst sind die Top-Themen über alle Branchen hinweg

• Personalisierung & einfacher Zugang machen den Unterschied

• Nutzer:innen berichten von messbarer Produktivitätssteigerung

• Der Mix aus Einzelgesprächen, Gruppenformaten & Content ist entscheidend

• Auch im Blue Collar-Bereich kann Vertrauen aufgebaut werden – mit Geduld und Multiplikatoren

📌 Mehr zu Julian & Nilo

🔗 Julian Janecke auf LinkedIn
🌐 Nilo Website
📊 Nilo Health Report 2025

In dieser Episode spricht Maximilian Hoppe mit Ingo Christ, Gründer der Vertriebswerkstatt Zukunft, Trainer und Entwickler des IHK-Zertifikatslehrgangs „Customer Success Management“. Gemeinsam werfen sie einen fundierten Blick auf das Selbstverständnis von Customer Success, sprechen über notwendige Zielsysteme, die Rolle von Empathie und über konkrete Ansätze, wie Customer Success auch ohne klassische Vertriebslogik funktionieren kann.

Ingo bringt über 25 Jahre Erfahrung aus Vertrieb, Bankenwesen und Training mit – und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Customer Success in der Breite anschlussfähig zu machen. Unter anderem durch praxisnahe Kurse an den IHKs Koblenz und Heilbronn, die auf realen Use Cases basieren.

Ein zentrales Thema: Customer Success als Veränderungsmanagement – und der Mut, auch unbequeme Fragen zu stellen.

Timestamps
[00:00:00] Einstieg & persönliche Definition von Customer Success
[00:01:28] Vom Bankvertrieb zur CS-Mission: Warum „Abschluss“ nicht das Ziel ist
[00:03:58] Unternehmen sind „kundenfern“ – und was das für CS bedeutet
[00:06:13] Warum ein IHK-Kurs für Customer Success entstand
[00:08:56] Wer profitiert vom Kurs? Zielgruppe & typisches Teilnehmerprofil
[00:13:02] Irritation im Stellenmarkt: CS, Support, AE – Begriffe ohne Klarheit
[00:15:24] Warum Bestandspflege wichtiger ist als Neugeschäft
[00:17:42] Chatbots & Klickstrecken: CS muss Nutzererlebnisse bewerten
[00:19:49] Skillset-Deltas: Was CSMs heute (noch) fehlt
[00:21:38] Ziele & KPIs: Warum viele CS-Teams im Blindflug arbeiten
[00:26:01] OKRs, Auslöser & Veränderung aus der Mitte der Organisation
[00:30:58] CS & Leadership: Wie man Führung ins Boot holt
[00:33:40] Geplante Kurse für Führungskräfte: Customer Success als Strategie
[00:34:38] So funktioniert der IHK-Kurs (online & deutschlandweit)
[00:37:47] Sichtbare Veränderungen bei Alumni – Beispiel Homepage & Kommunikation
[00:41:42] „1.000 Bugs = 1.000 Enttäuschungen“ – Warum Digitalisierung mehr zuhören braucht

Vielen Dank an Ingo Christ für diesen intensiven und offenen Austausch.
Wer mehr über seine Arbeit erfahren möchte, findet ihn hier:

🔗 LinkedIn-Profil von Ingo Christ
🏫 Infos & Anmeldung zum IHK-Kurs „Customer Success Management“

In dieser Episode spricht Host Maximilian Hoppe mit Dr. Atilla Çoksezen, promovierter Chemiker und Sales-Experte, über den Brückenschlag zwischen Vertrieb und Customer Success. Gemeinsam beleuchten sie, wie man Ängste vor Sales überwindet, welche Skills wirklich zählen – und warum der Weg zum erfolgreichen Vertrieb weniger mit Reden und mehr mit Zuhören zu tun hat. Dabei geht es um Haltung, Prozesse, Strategie – und vor allem: Menschen.
Atilla teilt Einblicke aus 20 Jahren B2B-Vertrieb, warum Empathie und Mut die unterschätzten Erfolgsfaktoren sind – und wie man sogar im Customer Success ganz natürlich zum Verkaufsabschluss führen kann.

Ein besonderer Fokus liegt auf dem Thema Stress als Lernmotor: Wie lässt sich Stress positiv umdeuten – etwa im Sales-Training oder in schwierigen Kundensituationen? In diesem Zusammenhang verweist Atilla auf eine spannende Studie von Crum et al. (2013), die belegt, dass die persönliche Bewertung von Stress entscheidend für die Wirkung auf Leistung und Wohlbefinden ist.
👉 Zur Studie: "Rethinking Stress: The Role of Mindsets in Determining the Stress Response"

Timestamps

• [00:00:00] Von Alzheimer-Forschung zu B2B-Sales – Atillas unkonventioneller Weg

• [00:03:30] Persönlicher Wandel: Vom Vielredner zum aktiven Zuhörer

• [00:06:03] Gemeinsamkeiten von Sales und Customer Success: Haltung statt Hierarchie

• [00:09:35] Die drei wichtigsten Eigenschaften im Sales: Empathie, Mut, Struktur

• [00:10:16] Empathie lernen? Übungen und Tools aus der Praxis

• [00:13:58] Stress-Framing und sichere Lernräume im Sales-Training

• [00:15:56] Vertriebsstrategie vor Methodologie: Warum ICP und Schmerzhypothesen entscheidend sind

• [00:24:30] Frameworks für Einsteiger: Was Customer Success aus Sales lernen kann

• [00:43:20] Cross-Selling mit Haltung: Empfehlungen initiieren statt erzwingen

• [00:47:44] Fazit: Strategie für Organisationen – Neugier und Mut für Menschen

Vielen Dank an Dr. Atilla Çoksezen für diesen inspirierenden Austausch!
Wer mehr über seine Arbeit erfahren oder direkt Kontakt aufnehmen möchte, findet ihn auf LinkedIn:
🔗 https://www.linkedin.com/in/atilla-coksezen

Besonders empfohlen wurde in dieser Folge das Buch:
📖 „Never Split the Difference“ von Chris Voss – ein Klassiker für Verhandlungsführung und taktische Empathie.

🎙️ Shownotes zur HIMMC-Folge mit Antonino Avarello (Visible GmbH)
Host: Maximilian Hoppe
Gast: Antonino „Toni“ Avarello, Head of Customer Success @ Visible

In dieser Folge sprechen Maximilian und Toni über den Weg, Customer Success in einem stark Sales-getriebenen Unternehmen erfolgreich zu etablieren und zu positionieren. Toni gibt einen tiefen Einblick in den Aufbau seines Teams bei Visible, den Wandel von Care zu Success, und die strukturellen, kulturellen und persönlichen Herausforderungen, die damit verbunden waren.

Es geht um Churn-Analysen, Retention-Treiber, Teamführung über Ländergrenzen hinweg, und warum Vertrauen & Kommunikation die wichtigsten Skills im CS-Leadership sind.

00:00 – Intro & Vorstellung: Was macht Visible, was macht Customer Success dort?
02:00 – Onboarding-Prozesse: Wie Visible seine Kunden auf WLW & Europages begleitet
06:00 – Tonis Rolle: Vom Care-Leiter zum CS-Manager über zwei Standorte
09:30 – Warum CS kein Cost Center ist – und wie Toni das bewiesen hat
11:00 – Die erste Analyse: Wie Kündigungsgründe sichtbar gemacht wurden
14:50 – Hands-on statt Reports: Wie Customer Feedback und manuelles Tracking den Durchbruch brachten
18:30 – Vom One-Touchpoint zur Jahresverantwortung – CS strukturell weiterentwickeln
20:00 – Kulturunterschiede & Teamaufbau in Frankreich vs. Deutschland
23:00 – Vertrauen aufbauen trotz Ablehnung – schwieriger Start in Paris
26:00 – Remote Leadership & Teambuilding: Meetups, Austausch & Rituale
28:30 – Teamstruktur & Abgrenzung zu Support: Wer macht was im CX?
31:00 – Leadership ohne Portfolio: Warum Toni trotzdem regelmäßig im Kundenkontakt bleibt
34:00 – Familie & Führung: Wie Toni Kalender, Kinder und Kunden unter einen Hut bringt
37:00 – Unterstützung durch die Vorgesetzten & Zusammenarbeit im CX-Team
39:00 – Learnings: Was Toni heute anders machen würde

Ein riesiges Dankeschön an Antonino Avarello für den offenen und ehrlichen Austausch.
Wer mehr über Toni und Visible erfahren möchte:

🔗 Antonino auf LinkedIn
🔗 Visible – Wer liefert was / Europages

⏱️ Timestamps & Themen:🙏 Vielen Dank, Toni!

🎙️ Shownotes zur HIMMC-Folge mit Cara Benecke (Workflex)
Host: Maximilian Hoppe
Gast: Cara Benecke, Head of Customer Success @ Workflex

In dieser Folge spricht Maximilian mit Cara Benecke über die Herausforderungen und Chancen von Customer Success in einer vollständig remote arbeitenden Organisation. Cara gewährt tiefe Einblicke in ihren Alltag bei Workflex, einem SaaS-Unternehmen, das rechtskonforme internationale Workation- und Reisetätigkeiten ermöglicht.
Sie teilt ihre Erfahrungen zur Führung eines verteilten CS-Teams, Recruiting im Remote-Kontext, Portfolio-Management, der Bedeutung von Performance-Kultur und wie Onboarding auch digital gut gelingen kann.

Außerdem geht es um die Rolle von Mindset, Kommunikation und Vertrauen als zentrale Erfolgsfaktoren im CS – besonders ohne Büro.

00:00 – Einstieg & Vorstellung: Was macht Workflex?
02:30 – Kundenstruktur: Von Scale-ups bis zu DAX-Konzernen
03:45 – Leben & Arbeiten aus Sevilla: Teamverteilung in 20 Ländern
07:00 – Remote Culture: Warum 100 % Remote nicht für jeden funktioniert
09:30 – Vertrauen vs. Kontrolle: Wie Cara Führung denkt
10:55 – Remote Hiring: So erkennt man „Remote-Fit“
12:30 – Onboarding & Teamkultur trotz Distanz
15:00 – Lunch via Teams: Wie man auch digital Nähe schafft
16:30 – Leadership auf Distanz: Feedback, KPIs & Micromanagement
19:45 – Welche KPIs zählen bei Workflex im CS
22:00 – Portfolio-Plan: Jeder CSM als Mini-Unternehmer
27:00 – Hiring-Fokus: Warum das richtige Mindset wichtiger ist als Skills
31:00 – Remote-Onboarding Schritt für Schritt
36:00 – Von Sales zu CS: Caras Karriereweg
40:00 – CS aus Kundensicht gedacht: Wie Cara Strukturen aufbaute
44:30 – Unterstützung durch den Co-Founder & Aufbau eines Netzwerks
46:00 – Nächstes Projekt: Tooling & bessere Datenlage im CS

Ein großes Dankeschön an Cara Benecke für die spannenden Einblicke, klaren Gedanken und ehrlichen Perspektiven.
Wer mehr über Cara oder Workflex erfahren möchte:

🔗 Cara Benecke auf LinkedIn
🔗 Workflex Website

📣 Workflex stellt ein! – Aktuell wird ein/e Customer Success Manager/in gesucht – remote, mit Verantwortung und viel Gestaltungsspielraum.