LATAM Airlines fue catalogada como la compañía con la mayor mejora en experiencia de cliente a nivel mundial en los premios The Design Air 2025.

También es la aerolínea en la que más personas vuelan en el hemisferio sur y el año pasado reportó un crecimiento en rentabilidad del 49,4 % con respecto a 2024.

Erika Zarante, CEO de LATAM Airlines Colombia, compartió con Innovación Bancolombia cómo a través de los momentos de verdad, la transparencia y el uso adecuado de la tecnología, han logrado construir una experiencia del cliente que demuestra que el cariño y el respeto son altamente rentables.

Descubre las claves para construir un diferencial basado en la transparencia y el propósito:

1. El valor de los pequeños detalles. Conoce por qué un saludo genuino o un refrigerio con sentido local (como el Chocoramo), pueden generar una conexión emocional más fuerte que grandes inversiones tecnológicas.
2. Gestión de crisis y transparencia radical. Descubre el protocolo de LATAM Airlines para convertir una contingencia operativa en una oportunidad de lealtad a través de la verdad y la anticipación.
3. Tecnología como habilitador de empatía. Entérate de cómo el uso de IA y herramientas de autogestión (check-in automático) no reemplazan a los humanos; liberan su tiempo para los momentos donde la calidez es irreemplazable.
4. La queja como consultoría gratuita. Explora cómo cambiar de mentalidad para dejar de temer al reclamo y usarlo como la hoja de ruta definitiva para mejorar continuamente.
5. Liderazgo de cercanía. Conoce por qué el diseño de la experiencia empieza por un líder que conoce la operación de primera mano y se pregunta constantemente: "¿Yo me volvería a elegir?".

Si buscas transformar la cultura de servicio de tu empresa y entender cómo la eficiencia operativa puede convivir con un trato profundamente humano, este episodio con Erika Zarante te dará las herramientas prácticas para lograrlo.

En este episodio analizamos cómo transformar la experiencia del cliente de una estrategia aspiracional a una palanca de valor financiero real.

Junto a Daniel Cedeño, fundador de Aureum Consulting, exploramos por qué la satisfacción por sí sola no garantiza resultados y cómo la desconexión con finanzas puede llevar a las empresas a invertir en iniciativas que no mueven la aguja del negocio. 

Descubre estrategias reales para que la experiencia genere lealtad y crecimiento financiero:

• El puente entre experiencia de cliente y finanzas: ¿cómo traducir los indicadores de experiencia en cifras, tasas de recompra y retorno tangible para que el área financiera realmente escuche? 

• La trampa de la sobre-inversión: aprende a identificar el "umbral higiénico" para no desperdiciar recursos en mejorar algo que ya funciona mientras descuidas otros frentes del negocio. 

• Fricciones que venden: por qué eliminar todas las fricciones es un error y cómo las "fricciones intencionales" pueden ser tu mayor diferenciador competitivo, usando ejemplos como Trader Joe's, D1 y marcas de lujo. 

• Triangulación de datos: la fórmula para tomar decisiones acertadas cruzando lo que el cliente dice, lo que hace y cómo eso se traduce en rentabilidad. 

• IA como multiplicador: el rol de la inteligencia artificial para simplificar procesos y analizar variables masivas sin perder el factor humano. 

Si lideras áreas de experiencia, mercadeo o finanzas y buscas que cada peso invertido en el cliente tenga un impacto claro en el corazón del negocio, este episodio te dará la hoja de ruta necesaria. Innovación Bancolombia, un podcast de Bancolombia.

En este episodio analizamos el desafío de innovar sin romper la tradición de la mano de una de las empresas más icónicas de Colombia: Productos Ramo.

Junto a Juan Pablo Molano, gerente de Innovación de Ramo, exploramos la transformación de una marca que pasó de ser percibida por el consumidor como un "viejito con barba" a convertirse en un referente de reinvención constante.

Descubrimos que la tradición no debe ser una excusa para la complacencia, sino una base para construir el siguiente gran éxito.

Descubre estrategias reales para gestionar la innovación en empresas tradicionales:

-La trampa de la complacencia: Cómo identificar cuando el pasado de tu empresa parece más interesante que su futuro y qué hacer para dinamizar las categorías.

-Innovación desde el error y la necesidad: El origen poco convencional de productos como el Chocorramo y los Tostacos, y por qué las mejores ideas suelen ser puntos de partida que deben evolucionar en manos de otros.

-"Bananizar" los modelos: cómo adaptar modelos de innovación a la velocidad y realidad de tu organización

-Cultura 360°: Los cuatro pilares para que la innovación deje de ser un área aislada y se convierta en un tema transversal.

Si lideras procesos de cambio en una empresa con historia o buscas que la innovación sea un tema transversal en tu cultura organizacional, este episodio te dará la hoja de ruta para que la tradición y la innovación trabajen juntas. Innovación Bancolombia, un podcast de Bancolombia.

En este episodio abrimos el 2026 hablando de lo que más se respira en el aire: incertidumbre.

Junto a Carlos Enrique Cavelier, coordinador de sueños de Alquería, exploramos cómo se lidera cuando las respuestas no son claras y las decisiones se sienten a ciegas. 

A partir de momentos críticos —como la crisis de 1998 y el paso por la Ley 550—, Cavelier comparte cómo un líder puede sostener la calma, diseñar estructuras compatibles con el riesgo y construir una organización que no solo resiste, sino que se adapta y mejora en la tormenta.

Descubre ideas accionables para liderar en tiempos impredecibles:

- Serenidad visible: por qué tu equipo “lee” tu tranquilidad (o tu caos) antes que tus palabras, y cómo sostener el rumbo sin negar la realidad.

- Cultura que aprende del error: iterar sin buscar culpables, pivotar rápido y convertir problemas en aprendizajes operables.

- Opciones, no planes perfectos: planeación por escenarios y al menos 3 rutas para no depender de un solo futuro posible.

Y muchas otras…

Si estás liderando en un año movido —con presión, ruido y cambios que no controlas— este episodio te deja un marco claro para decidir mejor, sin pánico, y con más resiliencia. Innovación Bancolombia, un podcast de Bancolombia.

Este año cumplimos 7 años al aire, y por eso, nos queremos aventurar a evolucionar sin perder de vista nuestro objetivo principal: entregarles herramientas para liderar en tiempos de cambios.

Por eso, en esta nueva temporada nos hicimos la promesa de traer invitados excepcionales y temas de alto impacto para lograr que la innovación pase de ser una moda y se convierta en mantra.

Pronto podrán escuchar episodios relacionados a:

•Transformación Digital e Inteligencia Artificial
• Sostenibilidad 
• Gestión del Riesgo
• Experiencia del Cliente 
• Expansión de Mercado

Déjanos en los comentarios que temas te gustaría que tratáramos en esta nueva temporada. Innovación Bancolombia, un podcast de Bancolombia.

La cultura es ese elemento invisible que transforma a las organizaciones por dentro y que se refleja en grandes resultados.

Por eso en el episodio de hoy conversamos con Álex Rovira, empresario, autor best seller y consultor español reconocido por su trabajo en el desarrollo del liderazgo.

Álex subraya que el principal obstáculo en organizaciones grandes no es la tecnología, sino la mentalidad. La transformación cultural requiere evitar la "esquizofrenia organizacional", que ocurre cuando hay una división entre lo que se declara y lo que realmente se hace.

Exploramos cómo el liderazgo consciente y la transformación cultural dentro de las empresas potencian la innovación, basándose en la idea de que "las cosas no se dicen, se hacen"

Descubrirás los principios fundamentales para una cultura consistente:

• Liderazgo ejemplar: la mayor forma de liderazgo es la ejemplaridad, y la admiración que esta genera pone en marcha el comportamiento imitativo. 
• El salario total: ya no solo es suficiente una buena compensación económica, también que el empleado se sienta feliz en donde trabaja.
• Propósito y amor: el sentido (la narrativa interna) y el propósito (la acción hacia afuera) pivotan en el amor (a alguien o a algo). No se pueden esperar grandes resultados si no se pone amor en lo que se hace.

Si tu organización busca construir una cultura duradera basada en la consistencia para generar experiencias diferenciales de alta implicación en el cliente, en este episodio encontrarás el marco estratégico para pasar de transacciones comerciales a relaciones de lealtad. Innovación Bancolombia, un podcast de Bancolombia.

En esta conversación con Andrew McAfee, cofundador y codirector del Initiative on the Digital Economy del MIT, exploramos cómo las empresas pueden integrar la inteligencia artificial (IA) para generar valor real, más allá de la innovación superficial.

McAfee define el error más común en la adopción de la IA: dedicar demasiado tiempo a la planificación, la formación de comités y la reflexión sin llegar a la implementación. Por ello, lo más importante es empezar a usar la IA y monitorear su funcionamiento.

Descubrirás las claves para una integración exitosa:

• Maestría digital: la combinación esencial de capacidades digitales (inversión efectiva en tecnología) y capacidades de liderazgo (una visión que impulse la transformación).

• Priorización y medición: la importancia de alinear las oportunidades de IA con las prioridades estratégicas de la organización y establecer indicadores de avance (KPIs) claros.

• Adopción obligatoria: el éxito en la adopción de la IA debe ser un OKR (objetivo y resultado clave) en la evaluación de desempeño de los empleados.

Si tu organización busca transformar la experiencia del cliente, explotar operaciones centrales o reinventar modelos de negocio a través de la IA, en este episodio encontrarás un marco estratégico para una ejecución que perdure. Innovación Bancolombia, un podcast de Bancolombia.

¿Cómo puedo conquistar mercados globales sin perder foco?

En este episodio conversamos con Lucas López Lince, presidente de Negocios de Línea Directa, quien a lo largo de su vida ha liderado varios procesos de internacionalización en empresas como Grupo Familia y Grupo Éxito.

Hablamos sobre cómo internacionalizarse no solo implica abrir operaciones, sino abrir la mente a nuevas formas de pensar, trabajar y liderar. Tener una mentalidad de largo plazo, planificar nuestra llegada y combinar equipos globales con locales para sacar lo mejor de los dos mundos.

Esta conversación nos dejó aprendizajes cómo:

1.La internacionalización es un proceso de adaptación: Debemos estar dispuestos a reinventarnos y salir de la zona de confort.
2. Ser global se trata de encontrar lo común, no encontrar las diferencias.
3. El éxito se mide en rentabilidad, no en banderas: No hay que obsesionarse con el número de países, sino con el aporte significativo de venta o crecimiento que generan.
4. La visión de largo plazo es fundamental: Es muy raro hacer dinero en los primeros años; se entra a sembrar mucho antes de poder recoger.

Si alguna vez te has preguntado cómo llevar tu negocio más allá de tu país de origen, en este episodio vas a encontrar ideas sobre cómo crecer de manera exitosa y sostenible.

¿Cómo puedo lograr clientes que recomienden mi marca sin que se les pague? ¿Qué puede hacer un líder para que su equipo se mueva hacia este objetivo?

En este episodio conversamos con Judith Posada, experta en Innovación, Cultura y Emprendimiento, sobre las claves para crear una verdadera fidelización en un mundo donde los clientes no ven canales, sino marcas.

Esta conversación nos dejó aprendizajes cómo:

a. La innovación es inherente a lo humano, y en cómo generamos cercanía con las personas.
b. Existe un circulo virtuoso que conecta la felicidad del empleado con la satisfacción del cliente.
c. La mejor innovación en experiencia está en lo simple: y encontrarla es cuestión de escuchar.

Si alguna vez te has preguntado qué puedes hacer para mejorar tu relación con el cliente, en este episodio vas a encontrar ideas sobre cómo hacerlo.

En este episodio charlamos con Ángel Serrano Ceballos, cofundador y CEO de Zityhub, sobre uno de los motores más potentes, y menos aprovechados, para transformar grandes empresas desde adentro: el intraemprendimiento.

¿Qué pasaría si las ideas más innovadoras no vinieran de afuera, sino de tus propios empleados? ¿Cómo convertir esas ideas en nuevos negocios reales sin que mueran en el intento? 

Estos son, para nosotros, los tres aprendizajes clave de la conversación:

1. Las ideas no son el problema: el gran reto es crear una cultura que permita experimentar, equivocarse y volver a intentar.
2. El liderazgo conectivo es la clave: se trata de liberar talento, no de controlarlo. Apostar por redes de confianza.
3. La innovación real desde el intraemprendimiento necesita estructura: tiempo, recursos, acompañamiento y una estrategia clara para pasar del pitch al piloto.

Si alguna vez te preguntaste cómo activar el espíritu de una startup dentro de una gran corporación, este episodio está lleno de ejemplos y pistas para lograrlo.