Inside E-Commerce

Diese spezielle Episode entstand live an der Score in Zürich. Jérôme Gilg, CEO Manor, nahm mit Nina Müller, CEO Jelmoli, an der Podiumsdiskussion «Wie sieht das Warenhaus der Zukunft aus?» teil.
Direkt nach seinem Auftritt stellte sich Jérôme den Fragen und erzählt, wie das neue Frontend des Online Shops bei den Kunden ankommt. Weiter verrät er, wie das Geschäft nach dem Corona Boost läuft und wie er Manor zu einem «Omnichannel Marktplatz» entwickelt.

Manor ist die grösste Warenhausgruppe der Schweiz mit einer über 100-jährigen Firmengeschichte. Sie verkaufen über eine Million Artikel in 59 Warenhäusern, 27 Food Supermärkten und betreiben 25 Restaurants. 2021 wurde der Online Shop mit einem Marktplatz sowie 2022 mit einem neuen Interface und Design ausgebaut.

Euer Gastgeber: Michael Nussbaumer, E-Commerce und Digital Enthusiast seit über 20 Jahren und Gründer der M8 GmbH / e-commerce success. Fragen und Feedbacks zum Podcast gerne an [email protected] oder via www.insideecommerce.ch

00:44  Gratulation zum neuen Shop Frontend
01:17  Kundenreaktionen zum neuen Shop Frontend
02:04  Ist der Corona Boost verpufft?
04:22  Fazit zum Marktplatz
07:14  Zukunft der Warenhäuser
09:21  Beflügelt Omnichannel den stationären Handel?
09:43  Shopping-Erlebnis online
10:38  Nachhaltigkeit bei Manor
12:16  Next Steps von Manor

Andreja Cosic leitet bei Hunn Gartenmöbel AG den Online Shop, dem Marktführer für qualitative hochstehende Gartenmöbel in der Schweiz. Daneben leitet sie aktuell das Relaunch Projekt des Online Shops. Im Interview erzählt sie, wie sie Video-Beratung im Omni-Channel verwenden, wie sie die Logistik für ihre grossen Pakete abwickeln und was die Trends in der Möbelbranche sind.

Hunn Gartenmöbel AG hat sich seit 35 Jahren auf qualitativ hochstehende und wetterfeste Gartenmöbel fokussiert. Sie haben die schweizweit grösste Auswahl an Gartenmöbel und eine Ausstellung auf 2500m2.

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00:53  Wer ist Andreja Cosic?
01:19  Wer ist Hunn Gartenmöbel?
02:17  Kennzahlen zum Online Shop
03:20  Saisonales Geschäft
04:55  Corona und wie weiter
07:19  Logistik für Möbel
09:57  Retourenprozess
11:25  Nachhaltigkeit
12:43  Digitalisierung & Relaunch
15:23  Trends in der Möbelbranche
19:47  Kundenbindung
20:12  Impact der Möbel-Startups
22:53  1) Was war dein bestes Kundenerlebnis?
24:03  2) Was ist euer coolstes Gartenmöbel?
25:07  3) Was wird der Gartenmöbel-Trend 2022?

Pascal Willi ist der Leiter Digital Commerce bei der Elektro-Material AG, einem der umsatzstärksten B2B Online Shop der Schweiz. Bei seinem 2. Interview in diesem Podcast erzählt er spannende Insights zur EM App und was sie für den grossen Erfolg im Mobile Commerce gemacht haben. Vom Voice Interface über Requirements Engineering bis zum Warenkorb-Reminder.

Die Elektro-Material AG ist das führende Elektrogrosshandels-Unternehmen der Schweiz. Sie führen über 250'000 Artikeln, haben neun Niederlassungen, 700 Mitarbeitenden und eine eigene Logistik die 3 Mal am Tag die online Bestellungen ausliefern.

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00:48  Wer ist Pascal Willi und die EM?
01:53  Start der Investitionen in Mobile Commerce
03:39  Customer Journey in der App
06:20  Online & Mobile Umsatz
08:17  Zusatzfunktionen auf der App
10:09  Use Cases Erhebung
12:03  Entwicklungsaufwand vs. Umsatzvolumen im B2B
13:18  Strategie von App vs. Online Shop
14:49  Weitere App-Highlights
15:33  Impact der App-Features auf das Bestellvolumen
18:10  Einsatz von AR und Voice
21:50  Technische Umsetzung der App
23:48  Mischung aus Basics und Innovationen
26:35  1) Was sind deine Learnings aus der App?
26:57  2) Was ist deine Wunschfunktion?
27:49  3) Wie viel % der Bestellungen wünscht Du dir via App?

Nils Hafner ist Professor, Podcaster und Speaker an der HSLU und ein ausgewiesener Experte rund um Kundendienste und CRM. Er ist unter anderem im CAS E-Commerce Management an der HSLU als Dozent tätig und kennt die E-Commerce Szene der Schweiz bestens.

Im Interview sprechen wir darüber, wie ein Kundendienst eines Online Shops entlang der ganzen Customer Journey einen Mehrwert erbringen kann. Weiter auch wieso Kundendienste nicht einfach als Cost Center angesehen werden sollten. Nils erklärt auch, wie die Entwicklung eines Kundendienstes konzeptionell und praktisch richtig angegangen wird und was es für ein Team dazu braucht.

Die Hochschule Luzern erbringt Leistungen in den vier Bereichen: Ausbildung, Weiterbildung, Forschung & Entwicklung sowie Dienstleistungen. Unter anderem führt sie auch Forschungsaufträge für Unternehmen wie die Onlinehändlerbefragung 2022 durch. Weiter gehört auch der CAS E-Commerce Management dazu.

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00:50  Wer ist Nils Hafner?
01:26  Einschätzung zu Schweizer Online Shops
02:42  Kundendienst als Cost Center?
07:49  Kundendienst wird zum Verkaufscenter
09:34  Stand Technik
13:08  Mehrwert vor dem Kauf generieren
19:55  Chat Bots & weitere Technologien
31:34  Herausforderung Multiexperience
39:03  1) Was war dein besten Kundendiensterlebnis?
40:47  2) Was war dein schlimmstes Kundendiensterlebnis?
42:15  3) Was ist dein lieblings Online Shop?

Stefan Lanz ist als Leiter Digitalisierung verantwortlich für den internationalen Online Shop von Gebana. Neben dem Online Shop verantwortet er auch alle weiteren IT Systeme und leitet das Projekt für den Relaunch des Online Shop.

Gebana ist der eFood Online Shop, der die Spielregeln ändert. Bei ihnen ist nicht der Kunde sondern die Natur Königin. Sie vertreiben lokale und internationale Lebensmittel in Europa in grossen Packungen direkt aus dem Herkunftsland. Dabei setzen sie auf mehr Nachhaltigkeit und beliefern gerne mal einen Kunde mit 18kg Bananen. Nicht nur das, auch setzen sie sich für soziale Projekte bei den Bauern ein, starten Crowd-Projekte und teilen den Umsatz mit den Bauernfamilien.
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0:46 Wer ist Stefan Lanz?01:15 Wer ist Gebana?02:25 Das Geschäftsmodell07:22 Eckdaten zum Online Shop13:35 Produkte als Grosspackungen17:21 Marktzugang: Crowd Projekte19:20 Sortiment, Farmy, Supply Chain21:06 Kundenerwartungen vs. Geschäftsmodell22:30 Herausforderung bei der Umsetzung26:03 Internationale Logistik31:09 Expansion in Europa32:47 Wachstum34:15 Next Steps36:01 1) Dein Lieblingsprodukt?36:43 2) Dein besten Kundenerlebnis?38:01 3) Nächstes Wunschprodukt?

Thomas Wozniak ist Forschungskoordinator und Dozent am Institut für Kommunikation und Marketing an der Hochschule Luzern. Er leitet zum 2. Mal die Studie.

Die Hochschule Luzern erbringt Leistungen in den vier Bereichen: Ausbildung, Weiterbildung, Forschung & Entwicklung sowie Dienstleistungen. Unter anderem führt sie auch Forschungsaufträge für Unternehmen wie die Studie zur Nachhaltigkeit im Schweizer E-Commerce. Weiter gehört auch der CAS Online Shop and Sales Management dazu.

Weitere Infos zur Studie:

• Die Studienergebnisse
• Blog-Beitrag «6 Schritte für mehr Nachhaltigkeit»
• Video-Interview zur Studie

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00:44  Wer ist Thomas Wozniak und die HSLU?
01:41  Inhalt der Studie
02:25  Vorgehen
03:49  Highlights aus den Ergebnissen
07:43  Vergleich zum Vorjahr
09:20  Handlungsempfehlungen
11:14  Forschung an der HSLU
12:06  1) Wie oft bestellst du online?
12:13  2) Deine Nachhaltigkeits-Highlights?
12:36  3) Dein Wunsch-E-Commerce-Forschungsthema?

Evelyn Schneider ist Managing Partner und Head of E-Commerce bei Adrianos Bar & Café AG in Bern. Sie baut seit drei Jahren den Online Shop stetig aus, auch ohne Black Friday Kampagne. Dabei setzt sie auf viel Kundennähe, Nachhaltigkeit und Transparenz.

Adrianos ist Kaffeebrennerei, Online Shop, Kaffeeladen, Café und Bar. Seit 2009 verkaufen sie online unter adrianos.ch ihren Kaffee. Dieser wird per Direct Trade für einen fairen und nachhaltigen Handel eingekauft. Dabei halten sie dem Kapseltrend mit ihrer eigenen Kaffeemaschine und voll kompostierbaren Pads erfolgreich entgegen.
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Danke Kusito für deine Unterstützung. 😉

00:53  Vorstellung Adrianos
04:21  Vorstellung Evelyn Schneider
07:35  Eckdaten zum Online Shop
09:35  Herausforderungen Kaffee online verkaufen
15:05  Umgang mit Nachhaltigkeit & Transparenz
22:06  Black Friday oder doch nicht?
24:50  Mithalten mit den grossen Brands
27:23  Wieso kein Marktplatz?
29:08  Vorteil vom Versand per Brief
30:23  Die Kaffeemaschine als USP
32:47  Der Corona Impact
35:23  Ausblick auf den Relaunch
36:57  1) Dein Lieblingskaffee?
37:47  2) Was für eine Kaffeemaschine hast du?
38:29 3) Dein liebstes Kundenerlebnis?

Thomas Weber ist der CEO von buerostuhl24.ch und leitet damit Europa's #1 Online Shop für Büromöbel. Trotz der Corona Krise und viel Turbulenz wagte er den Relaunch und steigerte damit den Umsatz um 142%. Nicht nur dies, es waren gleich 11 Länder Online Shops.

Hinter buerostuhl24.ch steckt die HJH Office GmbH welche sich auf den Vertrieb von Büromöbeln spezialisiert hat. 2003 als Ein-Mann-Betrieb gegründet, decken sie heute 11 Westeuropäische Länder ab, bieten 400 verschiedene Modelle von Stühlen an und haben 60'000 sofort verfügbare Einzelstühle an Lager inkl. einer eigenen Marke.

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00:57  Vorstellung buerostuhl24.ch
03:03  Vorstellung Thomas Weber
03:50  Sortiment & Logistik
06:11  Vorteil mehrerer Lieferanten
07:55  Vertretung in 11 Ländern
08:59  Herangehensweise beim Relaunch
13:31  Kriterien für die Auswahl einer Agentur
17:25  Wie man mit 11 Online Shops live geht
20:53  SEO/SEA Investitionen zum GoLive
22:41  Die Container-Logik erklärt
24:20  Erfolgsfaktoren für den GoLive
27:32  1) Dein bestes Kundenerlebnis?
28:14  2) Wie viele Stühle hast Du?
28:27  3) Dein wichtigstes Learning aus dem Relaunch?

Marcel Haertlein ist der Global Head Digital Transformation beim Schweizer Unternehmen Emmi. Er baut die E-Commerce Aktivitäten von Emmi mit einer Fülle von Aktivitäten kontinuierlich aus. Dabei ist Emmi nicht nur in der Schweiz aktiv, sondern im Ausland noch aktiver wie z.B. in den USA. Dort wir edelster Käser direkt per Instagram verkauft oder in China, wo die Schweizer Milchprodukt auf dem Markplatz Tmall von Alibaba höchster Beliebtheit freuen. Dazu kommen noch weitere 300 digitale Touchpoints die er koordiniert und lenkt.

Emmi ist in der Schweiz sehr bekannt, unter anderem für Emmi Caffè Latte oder das Käsesortiment von Emmi Kaltbach. Es ist der grösste milchverarbeitende Betrieb der Schweiz mit zahlreichen Produktionsbetrieben. Das Unternehmen ist zwar lokal sehr stark verankert, erwirtschaftet aber über die Hälfte es Umsatzes im Ausland.

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00:56  Vorstellung Emmi
02:07  Vorstellung Marcel Haertlein
03:43  E-Commerce bei Emmi
08:12  Käse Online Shop in der Schweiz
11:31  Einfluss von Corona
13:43  Reifegrad in den Vertriebsländern
16:32  USA und was Emmi online macht
22:48  Potenzial in der Schweiz
25:03  Asian Aktivitäten von Emmi
30:40  Marktplätze ausserhalb von China
36:22  Orchestration der 300 digitalen Touchpoints
37:48  Kundenfokus und die Technologie getriebene Transformation
42:31  1) Dein bestes Kundenerlebnis?
44:04  2) Dein Lieblingskässe?
45:07  3) Dein nächster E-Commerce Markt?

Tobias Felbecker ist der E-Commerce Leiter bei Globus. Seit 5 Jahren baut er den Online Shop aus und setzt dabei geschickt Omnichannel für eine fantastische Customer Experience ein. Dabei setzt er auf einen selber entwickelten Online Shop, der jetzt mit einem Marktplatz ergänzt wird.

Globus ist ein Luxuswarenhaus mit 10 Warenhäusern in der Schweiz, einem Online Shop und einer Geschichte seit 1892. Ihr Sortiment deck Mode, Delikatessen, Heim- und Hauswaren und Beauty ab. Der Online Shop wurde 2014 gestartet und ist seither rasant gestiegen und ist heute rentabel.

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00:54  Vorstellung von Globus und dem Online Shop
05:40  Vorstellung von Tobias Felbecker
06:33  Veränderungen durch den Verkauf
08:32  Massnahmen für den Wachstum
09:09  Erfolgreiche Omnichannel Services
13:29  No Shows im Click and Reserve
14:44  Wieso noch einen Marktplatz
19:12  Corona Impact für Globus
20:39  Eigenentwicklung des Online Shops
25:24  1) Erinnerung an ein Kundenerlebnis?
26:10  2) Grösstes Learning aus dem Marktplatz Projekt?
27:00  3) Wie oft bestellt Tobias bei Globus?