今回ゲスト、株式会社チョッピーデイズ 代表取締役 清水大輔 氏は、年間売上数億～十数億円規模のEC事業への支援や、Web事業未経験、IT部門がない企業でWeb・EC事業の立ち上げと運営支援を行い、EC事業はゼロから月商1000万を超え事業を軌道に乗せていらっしゃいます。また、人気のWeb/ECあるある４コマ漫画をSNSをされていらっしゃいます。(チョピやま：https://twitter.com/choppy_ceo）

引き続き、清水氏に『顧客視点』についてお伺いしました！

▽ECを始めるときにどこから始めたらよいですか？

「どうやったら売れるか？」という視点に行きがちですが、お客様はなぜ御社の商品を買ってくれるのか、なぜ商品を買い続けてくれるのかという、根本的な部分を意外とわかっていない方が多いです。事業者になぜ売れているのかと聞くと、商品が安いから、弊社が配達するから、というような回答をされます。なぜこのお客様はこの商品が必要で、この商品を買うことで何が嬉しいのかという、お客様1人1人に対して掘り下げているところはほとんどありません。
どの企業も選ばれて買っていただける理由は、利益の源泉的なところは当然あるはずなので、そこまで明確に掘り下げなくても、ただただ注文が入ってくるので、今までは大丈夫でした。
なぜここで買うのか、なぜこれを使うのかというところがわからないと、商品の打ち出し方もコンテンツを作るというところもわからなくなります。

▽深掘りのやり方はどうされているのですか？

まずはスタッフの方にお客様がどういう理由で買っているのか聞くと、スタッフの方の思い込みがほとんどで、本質を見つけるにはお客様にまず聞くということしかありません。
その聞き方も、「この商品は何に使うのですか？」、「なぜこれを選んでいるのですか？」という形で聞くしかありません。その商品がお客様にどんな喜びをもたらしてくれているのか、というのをお客様に聞くことが大事です。
今までの業務が長ければ長いほど、“お客様のことを聞く”という発想すらないように思います。
購入の理由を知りたい場合、お問合せへの対応が一番聞けるタイミングですよね。ネットショップでお問合せするというのは基本的にハードルが高いので、そもそもお問合せがある時点で100％ニーズがあって、課題ももっていて、現状何とかしたいという方が仕方なく問い合わせしているという状態です。そこはその人一人の課題ではなく、その背景に共通の課題を持った方も恐らく大勢いるので、「これはありますか？」の返答に「ありません。」だけの返信をするのではなく、この商品をなぜ買おうとしているのか、類似の商品もあるのに、なぜこの商品のために問い合わせしていただいているのか、というのもお問合せのメールに対してお客様に聞くことが重要になります。
お客様とショップを一緒に良くしていきたいという姿勢が掘り下げのタイミングになると思います。
私が支援しているところではお問合せ票というものでまとめており、このお問合せに関して、このお客様はどういう課題があって、どういうニーズがあって、何に困っているのか、というのを全て洗い出してどういう返事をするのかというのを打ち合わせでやるようにしています。

▽問合せが来るようにするには、どうすればよいですか？

商品の良さもそうですし、そもそもこの商品が何のためにあって、何が目的で、お客様にとってどういう効果があるということを、購入歴のあるお客様に聞くこともありますし、メーカーに聞くこともあります。しかし、メーカー側が意外と知らないことがあります。長い経歴の商品だとメーカーも知らないことがあるので、そこもゼロから情報を集めて、お客様を観察して作るしかありません。あとは、それをページに載せて、お問合せまで来るまでの好循環が生まれるまで、スタッフの方がいかに耐えれるかが勝負になります。

▽良い流れが出来てくると既存事業の方もよくなりますか？

なぜ売れたか分からずに流したところ、このお客様はこれでこう使っているのなら、こっちの商品はこういう解決方法でと、情報として出てくるので、そのお客様に良かったことが、他のお客様にも良いことになり、良い流れがそこで出てきます。
リアル店舗だとオープン時が一番売り上げが上がりますよね。ECは真逆でオープン時は全く何もないです。
テクニックに忍従してしまうと、テクニック探しになりがちです。反対にやりがいが出てきて、新しい発想も出てきて、このお客様にはこういう新しい展開をしたら喜んでもらえるんじゃないかという、良いモチベーションが生まれてくると、良い流れになるのかなと思います。

この他にも盛りだくさん『EC戦略』について公開しています！
これからECを始める企業様のご参考になるかと思います！
それでは清水氏流『顧客視点』についてぜひお楽しみください！

～第230回　ゲスト～

清水大輔 氏
株式会社チョッピーデイズ
代表取締役

大手百貨店に勤務後、モバイルゲーム開発企業、ECベンチャー企業のCTOを経て独立。
自社Webサービス開発からWeb制作・ECサイト構築から運営支援、Webマーケティング支援を行っている。
年間売上数億〜十数億円規模のEC事業への支援や、Web事業未経験、IT部門がない企業で
Web・EC事業の立ち上げと運営支援を行い、EC事業はゼロから月商1000万を超え事業を
軌道に乗せている。
Web/ECあるある４コマ漫画をSNSに投稿中。

チョピやま：https://twitter.com/choppy_ceo