今回ゲスト、株式会社HAT 梅田 哲平 氏は、リピート通販およびD2Cの売上改善、ブランドの立ち上げ推進など、さまざまなプロジェクトに参画後、2024年に株式会社HATに入社。EC・通販事業者向けの売上および利益改善に資する全方位的な支援に加え、新規事業の企画・開発など多方面で活動されていらっしゃいます。

梅田氏に『CRM』についてお伺いしました！

▽株式会社HATについて

データのお引越しをする会社で日本一の実績を誇る会社です。旧システムのデータを新しいシステムへ移行することを本業としてやっております。今年の4月1日から私がジョインさせていただいて、通販事業者様向けのコンサルテーションをさせていただく部署を立ち上げました。
新たなプロジェクトとして通販支援というところを立ち上げるのですが、株式会社HAT自体はシステムのフィッティングから必要になればデータを移行していったり、更にサイトの制作もサポートしております。そのサポートが入ると一周回ってご支援ができるので、最後の必要なピースとして私がジョインさせていただきました。

▽梅田氏が考えるCRMの現状は？

CRM自体はすごく広い領域で、主要なところを大きく２つに分けると、分析と施策(アクション)だと思います。
分析に関して言うと、3つくらいパターンがあると思っています。
1つ目はノウハウやナレッジがなく、自社のビジネスモデルで何をやっていいのかわからないというパターンです。ナレッジが蓄積されていないと、施策をやりたくてもどういう分析が必要か知識がないというパターンになります。
2つ目は人的リソースです。“人がいなくて出来ない”というパターンで、これは分析においても割と深刻な問題です。属人化しているパターンで、“その担当者がいなくなったら次の人がいない”ということは割とよくあるご相談内容です。帳票を作るだけでなく、出てきたものから示唆を得るというところまでが分析だと思いますし、人に依存した時にやり方がわからないという問題が出てきます。
3つ目はシンプルな話でデータが揃っていない、もしくはツール・必要なものが最適化されておらず使い切れていないというパターンです。

▽2つ目の人的リソースについて

採用の問題はすごく難しくなってきているので、これはEC・通販の業界も例外ではないと意識しないといけないと思います。しかもEC・通販の業界は数字を触る人や分析をするような人だったりすると、誰でもいいとはなりづらいです。データサイエンティストは数が少なくなってきますし、分析できる人を限られた予算の中で採用していくとなると、かなり数が限られていきます。組織的にどうするのかを中長期で見て計画していかなければいけません。

▽3つ目のツール選びについて

ある程度やりたいことを前提条件としてベンダーとコミュニケーションが取れていれば、そこの齟齬はないと思いますが、通販事業は施策が後から変わることがよくあります。後からこれが必要になるというのは時間軸のズレで当然あるので、ここの難しさはあると思います。これは誰が悪いという話ではなく時間がずれているということですね。

▽CRMの対策について

基本的に社内でノウハウ・ナレッジが溜まっていない場合は、我々のような外部からお伝えしたものを真似していただいたり、運用として活かしていただく形が手っ取り早い気はします。もしくは出来る人がいないのであれば、出来る人を連れてくることです。
組織という話が切り口として出てきたと思いますが、“新規が通販事業の中で花形だ”と思われがちです。ここから既存のお客様に2〜3回目買っていただく施策、いわゆるCRMですが、ここのところを組織全体としてやっていくというところです。
先程、属人化の話がありましたが、便利なシステムを入れようとすると、人に依存するという逆転現象が起こります。このシステムはこの人しか使えないということは起こりえる事です。これはDXをやっているようですが、人が属人化してしまうことが通販では起こりがちです。先程の人的リソースの話と繋がるのですが、“人と組織を最適化していく”という文脈で大きく考えていかなければいけないと思います。“どういう表現で獲得したお客様なのか”というのを新規で獲得している部署と後ろの部署・CRMの部署とナレッジを共有したり“コールセンターでこういうお客様が多かった”というのを、新規の部署だけでなくCRMの部署と連携していく、ということを組織でやっていくことはすごく重要だと思います。
DXに進むにつれて更に硬直化しているようであれば、企業側として横ぐしの動きを取っていかないと“人に依存する”ことは起こりえます。

CRMの問題について悩んでいる企業様のご参考になるかと思います！
それでは梅田氏流『CRM』についてぜひお楽しみください！