今回ゲスト、株式会社ファブリカコミュニケーションズ 中村 隆嗣 氏は、2003年北国の贈り物に入社し楽天／Yahoo!／Amazon／ぐるなびなど全店のマーケティング責任者として各モールにおいて受賞され、2023年から、CRMの課題を解決すべくファブリカコミュニケーションズにてアクションリンクのプロダクト責任者をされていらっしゃいます。

中村氏に『CRM』についてお伺いしました！

▽ 昨今のCRMの流れは。

お客様1人1人に合わせた必要な情報をタイミングよく、ワントゥーワン配信できるようにしていくのが流れです。
1人の方がいろんなところからいろんな情報を受け取るようになっているので、そのお客様に合わせたものをしっかりとお届けしていかないとみてもらえません。
お客様が望んでないメールは排除イコールお客様が望んでない情報を出してないところは排除、という方向性ということになります。
まず開いてもらうことが大事です。
例えばその商品にすごく興味があり、値下げの情報など毎回都度欲しいという人もいますし、そういうのはいらないという人もいます。
いろんな人がいるので、その人が望んでいる情報をタイミングよく送ると理想です。
通販業者さんでメルマガなどを解約するのにとても手間がかかるというところもありますが、完全に時代に逆行しています。
主役はやはりお客様なので、お客様が快適に解除しやすいようにしているところが最終的には生き残っていくと思います。
世の中何でも自動化の流れですが、その目的は本来やらなくてはいけないウエットな手間のかかることをしっかりとやるためだと思います。

▽ さまざまなチャネルの使い分け。

チャネルごとにそれぞれの長所短所があります。
LINEはプライベートな連絡に使っている方が多いので、宣伝的な要素を多く入れてしまうと解除されてしまうと思います。
またすぐ 開いてもらえるが、長いメッセージや重いメッセージはあまり向いていません。
メールは人によっては開かれるまで時間がかかりますが、コンテンツの質を高めて長さをある程度増やしたりしやすいチャンネルです。
SMSはあまりまだ使われていないですが到達性が高いので、本当に重要な連絡に使用したりします。
SMSはEC事業者さんが送っていいか躊躇される方が多いのですが、実は反響が良いです。

▽　CRMの活用と運用のハウツー。

ファブリカコミュニケーションズが提供するEC特化型のCRMプラットフォーム『アクションリンク』が得意としているのは、その色々なチャンネルを組み合わせることです。
送って反応を見て対策をするのが大事です。
送りっぱなしになってしまっていると一方的な情報配信になってしまうので、どれくらい開かれたのかなどの反応を確認するのが大事です。
メールマガジンで言えば、解除していただける方がまだありがたいのですが、迷惑メールに行ったりずっと無視され続けたりするのが1番よくないです。
また、たくさん送ったら迷惑がられると思って全然送らない方がたまにいますが、本来やらなきゃいけない義務を果たしてないと考えます。
せっかくお客様情報をいただいて、そのお店から情報が欲しいと言っているのだからしっかりと絶対伝えるべきです。
このタイミングのお客様は今こんなことに困ってないかな、こんな情報を欲しがってないかなどと想像して、まずは送ってみるのが大事です。

▽ 『アクションリンク』の利点。

『アクションリンク』を利用したらワントゥーワン対応がやりやすくなります。
設定を簡単にしていろんなことを手軽にできるようにしています。
さまざまなチャンネルを全部網羅しています。
中でも今1番前面に押し出しているのは、鉄板シナリオというものです。
ある程度いろんな業種で成果に繋がりやすいものを、最初からボタン1つですぐスタートできます。
それだけではやはり収まらない事業者さんもいるので、少しでもやりたいことを、いろんなことを簡単にできるように作っています。
鉄板シナリオは毎回改良を続けつつ、常に進化し続けるよう新しいものをどんどん増やしていっています。
ただEコマースは実店舗と違ってお客さんの姿形がなかなか見えないなか、テクノロジーだけではなく、お客様のことを思って喜んでいただくためにはどうしたらいいのかというベースにある思いは非常に大事です。
しっかりとベースがあった上で、実際にこうメッセージ配信をしてみてどういう反応があったのか、お客様の行動がどう変わったのかをデータでちゃんと見て想像していくということがやはり大事だと思います。

この他にも盛りだくさん、CRMについて公開しています！
CRM導入をご検討の企業様のご参考になるかと思います！
それでは中村氏流『CRM』についてぜひお楽しみください！

～第238回　ゲスト～

中村 隆嗣 氏
株式会社ファブリカコミュニケーションズ

2003年北国の贈り物に入社し楽天／Yahoo!／Amazon／ぐるなびなど全店のマーケティング責任者として各モールにおいて受賞。
2014年株式会社メディックスに入社し、年商2500億規模の大手製薬会社や外資系アパレルブランドなど、メーカー直販ECの事業コンサルティングを手がける。コンサルティング先で多く見られたCRMの課題を解決すべく、2018年アクションリンクを立ち上げ、2023年ファブリカコミュニケーションズにアクションリンクのプロダクト責任者としてジョインし現在に至る。