Automatisierung, die nicht aus Kundensicht gedacht wird, kostet am Ende mehr als sie spart. Ein defekter Barcode an der Selbstkasse, der den ganzen Tag nicht behoben wird, ist kein technisches Problem. Es ist ein Prozess- und Priorisierungsproblem, das direkt das Kundenerlebnis zerstört.

• Warum Anne-Marie die Selbstkasse grundsätzlich toll findet und was sich dabei verändert hat
• Ein konkretes Erlebnis: defekte Barcodes beim Obst, lange Wartezeit und eine erschreckende Reaktion der Mitarbeiterin
• Warum eine ungeplante Wartezeit von 2 bis 3 Minuten sich für den Kunden wie 10 Minuten anfühlt
• Die Frage, die sich jedes Unternehmen bei der Einführung von Automatisierung stellen muss

Ein reibungsloser Prozess ist keine Option, sondern die Grundlage des Kundenerlebnisses. Wenn ein technischer Fehler seit dem Morgen bekannt ist und um 17:30 Uhr immer noch nicht behoben wurde, zeigt das: Priorisierung aus Kundensicht fehlt komplett.

Selbstkassen sparen Personal. Aber ohne eine klar zuständige Person, die sofort eingreift, wenn etwas nicht funktioniert, wird die Kosteneinsparung zur Kundenfalle. Anne-Marie stellt die direkte Frage: Warum sollte ein Kunde zurückkommen, wenn er dieselbe Leistung anderswo mit mehr Aufmerksamkeit bekommt?

Anne-Maries Bewährte 3-Phasen-Methode beginnt mit der Nullmessung: Wie erlebt der Kunde den Prozess wirklich? Wer diese Frage nicht stellt, optimiert intern, aber nicht aus Kundensicht. Das kostet langfristig Loyalität und damit Umsatz.

Automatisierst du, um Kosten zu sparen, oder automatisierst du, weil es das Kundenerlebnis verbessert? Beides geht. Aber nur wenn du die Kundenbrille aufsetzt.

In dieser Folge spreche ich mit Annika Görgen – Gesellschafterin bei Lehnen & Partner.

Sie verantwortet dort die Personalentwicklung, das Marketing und die strategische Weiterentwicklung.

Annika arbeitet mit Zahlen – aber sie sieht immer den Menschen dahinter. Was Wertschätzung und Herzlichkeit mit Erfolg zu tun haben und weshalb eine offene Fehlerkultur („fail forward“) das Team stärkt – all das erfährst du in diesem ehrlichen Gespräch.

Außerdem verrät Annika, warum es hilft, sich manchmal sprichwörtlich auf den Stuhl des Mandanten zu setzen – und was das mit echter Partnerschaft zu tun hat.

Ich habe eine spannende Podcast-Folge mit Phillip Sonnen von Bestattungen Sonnen & Regnery aus Gerolstein aufgenommen – ein Gespräch über Kundenfreundlichkeit in einem Bereich, in dem das Wort 'Kunde' eher fehl am Platz scheint.

Phillip spricht lieber von 'Angehörigen', weil es für ihn nicht ums Verkaufen geht, sondern darum, die Wünsche der Verstorbenen und ihrer Familien wirklich zu verstehen. Und das tut er auf beeindruckende Weise: Er hört nicht nur zu, sondern auch - zwischen den Zeilen-.

Denn oft verraten kleine Bemerkungen, was sich der oder die Verstorbene wirklich gewünscht hätte. Und dann wird alles möglich gemacht!

Ob es das Lieblingsgetränk des Verstorbenen ist, das bei der Trauerfeier serviert wird, oder eine besondere musikalische Überraschung – kein Wunsch ist zu verrückt. Kundenfreundlichkeit auf einem ganz neuen Level!

Wie genau das aussieht und warum es in diesem Beruf so wichtig ist, aufmerksam zuzuhören, erfährst du in dieser besonderen Podcast-Folge.

Also hör unbedingt rein!

Hast du dir schon einmal die Frage gestellt:

„Wenn ich mein eigenes Produkt oder meine eigene Dienstleistung im letzten Jahr gekauft hätte, wäre ich dann mit dem Kauf zufrieden?“

Diese kraftvolle Frage, inspiriert von Think and Grow Rich von Napoleon Hill, hält dir einen ehrlichen Spiegel vor. Sie hilft dir, darüber nachzudenken, welchen Mehrwert du bietest, ob du deine Versprechen eingehalten hast und ob deine Kunden wirklich zufrieden sind.

In diesem Podcast tauche ich tiefer in diese eine Frage ein und erkläre, warum es so wichtig ist, regelmäßig innezuhalten – sowohl als Unternehmer:in als auch im Team. Ich spreche über:

Wie diese Frage dir hilft, kritisch auf deine Arbeit zu schauen.

Warum Reflexion entscheidend für Wachstum ist.

Wie du diese Frage in Teammeetings nutzen kannst, um gemeinsam besser zu werden.

Lass dich inspirieren, deinen Blick auf dein Produkt, deine Dienstleistung oder Zusammenarbeit zu schärfen, und entdecke, wie du mehr Wert für deine Kunden und dich selbst schaffen kannst.

🎧 Hör jetzt rein und stell dir die Frage: Bin ich wirklich stolz auf das, was ich anbiete?

Kundenfreundlichkeit beginnt mit den richtigen Menschen, klarer Kommunikation und der Bereitschaft, aus Fehlern zu lernen.

In dieser Folge teile ich meine besten Erkenntnisse aus diesem Jahr und zeige, wie kleine Veränderungen Großes bewirken können. Perfekt für alle, die ihre Kunden begeistern wollen!