KVD Service Podcast

Thema: User Experience als Risikomanagement: Warum UX zur Managementaufgabe wird

Gast: Tobias Schoenmüller, Experte für digitale Produktentwicklung bei der Deutschen Bahn

User Experience ist weit mehr als eine Frage von Design und Bedienkomfort. Werden die Bedürfnisse und der Nutzungskontext von Kunden oder Mitarbeitenden bei digitalen Lösungen nicht ausreichend berücksichtigt, können daraus Nichtnutzung, Fehler, höhere Kosten oder sogar Kundenverluste entstehen.

In dieser Folge des KVD ServicePodcast sprechen Moderator Michael Braun und KVD Geschäftsführer Carsten Neugrodda mit Tobias Schoenmüller, Experte für digitale Produktentwicklung bei der Deutschen Bahn, darüber, warum User Experience damit zur Managementaufgabe wird. An konkreten Beispielen diskutieren sie, wie Nutzerzentrierung im Service funktioniert, wie sich UX messbar machen lässt und warum gerade beim Einsatz von KI nicht die Technologie, sondern das zu lösende Problem den Ausgangspunkt bilden sollte.

Themen dieser Folge:

/ Was gute User Experience ausmacht

/ Warum Nutzungskontext und Nutzerverhalten entscheidend sind

/ Nutzerzentrierung bei digitalen Services und im technischen Service

/ Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit als Messgrößen für UX

/ User Experience als Management- und Risikothema

/ Wie sich Nutzungsrisiken bei digitalen Projekten einschätzen lassen

/ Chancen und Risiken beim Einsatz von KI im Service

Thema: Service unter Druck: Wie Unternehmen Logistik und Ersatzteilversorgung krisenfest machen

Gäste:

Univ.-Prof. Dr. habil. Dr. h. c. Michael Henke, Institutsleiter Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML & Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmenslogistik (LFO) an der Fakultät Maschinenbau der TU Dortmund

Dr.-Ing. Thomas Heller, Abteilungsleiter Anlagen- und Servicemanagement Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML

Lieferketten werden unsicherer, Ersatzteile sind nicht jederzeit verfügbar und geopolitische Krisen verändern die Spielregeln für den technischen Service. Gleichzeitig eröffnen Digitalisierung und Künstliche Intelligenz neue Möglichkeiten, Serviceorganisationen widerstandsfähiger und wirtschaftlicher aufzustellen.

In dieser Folge des KVD ServicePodcast sprechen Moderator Michael Braun und KVD Geschäftsführer Carsten Neugrodda mit Prof. Dr. Michael Henke und Dr. Thomas Heller vom Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik (IML) darüber, warum klassische Effizienzstrategien heute nicht mehr ausreichen und wie Unternehmen ihre Service- und Logistikprozesse zukunftssicher gestalten können.

Darum geht es in dieser Folge:

/ Warum Resilienz heute genauso wichtig ist wie Effizienz

/ Welche Auswirkungen geopolitische Krisen auf Service und Ersatzteilversorgung haben

/ Wie Unternehmen Lieferketten robuster gestalten können

/ Weshalb Ersatzteilmanagement zum strategischen Erfolgsfaktor wird

/ Welche Chancen KI, Predictive Maintenance und Wissensmanagement für den technischen Service bieten

/ Warum Kreislaufwirtschaft und Reparaturfähigkeit wirtschaftliche Vorteile schaffen

/ Welche Rolle neue Geschäftsmodelle wie Pay-per-Use künftig spielen

Die wichtigsten Erkenntnisse:

/ Resilienz kostet zunächst Geld – fehlende Resilienz wird jedoch oft deutlich teurer. Unternehmen sollten deshalb Risiken systematisch bewerten und alternative Lieferanten, Lieferwege sowie Ersatzteilstrategien entwickeln.

/ Service und Logistik müssen enger zusammenarbeiten. Eine belastbare Ersatzteilversorgung entscheidet zunehmend über Kundenzufriedenheit, Anlagenverfügbarkeit und Wettbewerbsfähigkeit.

/ Künstliche Intelligenz unterstützt Serviceorganisationen künftig bei der Einsatzplanung, der Fehlerdiagnose, der Ersatzteilprognose und dem Wissensmanagement. Sie ersetzt den Menschen nicht, sondern macht ihn produktiver.

/ Nachhaltigkeit ist längst kein reines Compliance-Thema mehr. Reparaturfähigkeit, Wiederaufbereitung und zirkuläre Wertschöpfung stärken gleichzeitig Versorgungssicherheit, Wirtschaftlichkeit und Unabhängigkeit.

/ Der beste Einstieg in die Transformation ist nicht das große KI-Projekt, sondern ein klar abgegrenzter Anwendungsfall mit messbarem Nutzen. Klein starten, Erfahrungen sammeln und anschließend gezielt skalieren.

Mehr Informationen zum Fraunhofer IML: https://www.iml.fraunhofer.de

Thema: Vom Anspruch zur Umsetzung: Customer Experience im Service wirksam machen

Gäste: Stephan Haller, Managing Partner bei Dr. Fried & Partner, und Florian Plenk, Head Of Technical Support bei BORA.

Customer Experience ist im Service längst als entscheidender Erfolgsfaktor angekommen – zumindest auf dem Papier. Doch wie gelingt der Schritt von der Erkenntnis zur konsequenten Umsetzung?

In dieser Folge des KVD Service Podcast sprechen Moderator Michael Braun und KVD Geschäftsführer Carsten Neugrodda mit Stephan Haller (Dr. Fried & Partner) und Florian Plenk (BORA) über die Ergebnisse der aktuellen KVD Customer Experience Studie – und darüber, was Unternehmen konkret tun müssen, um CX im Service wirklich wirksam zu machen.

Themen dieser Folge:

/ Customer Experience wird von der großen Mehrheit als strategisch wichtig bewertet – in der Umsetzung bleibt sie jedoch oft unzureichend verankert

/ Viele Serviceorganisationen glauben, die Erwartungen ihrer Kunden nicht vollständig zu erfüllen – oft ohne diese systematisch zu überprüfen

/ Service-Daten werden noch viel zu selten gezielt genutzt, obwohl sie der Schlüssel zur Verbesserung der Customer Experience sind

/ Der größte Hebel für echte Customer Experience liegt im direkten Kundenkontakt – und damit bei den Mitarbeitenden im Service

/ Begeisterung entsteht nicht nur durch Geschwindigkeit, sondern vor allem durch Kommunikation, Auftreten und das Gesamterlebnis

Dazu gibt's konkrete Handlungsempfehlungen aus der Praxis:

/ Kundenperspektive konsequent einnehmen: Verstehen, welche Erwartungen wirklich bestehen – und wo die größten Pain Points liegen

/ Customer Journey aktiv gestalten: Alle Touchpoints identifizieren und gezielt auf ein positives Erlebnis ausrichten

/ Messbarkeit schaffen: Kundenzufriedenheit und NPS systematisch erfassen und als Steuerungsgröße nutzen

/ Quick Wins umsetzen: Kleine Verbesserungen im Serviceprozess gezielt testen und deren Wirkung messen

/ Mitarbeitende befähigen: Customer Experience entsteht durch Menschen – Führung, Kultur und Training sind entscheidend

Best Practice aus der Folge: BORA zeigt, wie Customer Experience im Service funktionieren kann; mit klarer Kundenorientierung, konsequenter Ausrichtung aller Touchpoints und dem Anspruch, Kunden nach einem Serviceeinsatz begeisterter zurückzulassen als zuvor.

Die Studie gibt's auf www.service-verband.de.

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Thema: "Resilienz durch Service: Strategien & Handlungsempfehlungen, wie Unternehmen krisenfest werden"

Gast: Sebastian Feldmann, Partner bei Roland Berger [Global Lead Supply Chain & Logistics - Global Lead Service/After-Sales & Solution Business/XaaS

Geopolitische Spannungen, volatile Lieferketten und wirtschaftliche Unsicherheiten prägen zunehmend den Unternehmensalltag. In dieser Folge des KVD Service Podcast sprechen Moderator Michael Braun, KVD-Geschäftsführer Carsten Neugrodda und Sebastian Feldmann von Roland Berger darüber, warum der technische Service zum entscheidenden Resilienzfaktor für Industrieunternehmen werden kann.

Im Mittelpunkt stehen die Ergebnisse einer gemeinsamen Studie von KVD und Roland Berger, die zeigen: Viele Unternehmen erkennen das Potenzial des Servicegeschäfts – nutzen es jedoch noch nicht konsequent.

Themen dieser Folge:

/ Warum Unternehmen heute in einer „Polykrisen“-Realität agieren

/ Was Resilienz im industriellen Kontext wirklich bedeutet

/ Warum der technische Service zum Stabilitätsanker werden kann

/ Welche Rolle installierte Basis, Daten und digitale Services spielen

/ Warum sich Unternehmen von einer rein produktorientierten Denkweise lösen müssen

/ Wie Regionalisierung und lokale Serviceorganisationen zur Resilienz beitragen

Zentrale Handlungsempfehlungen aus der Studie im Operating Model:

/ Service als eigenständiges Geschäftsmodell strategisch verankern

/ Breites, digitales Serviceportfolio entwickeln

/ Klare Governance und Top-Management-Unterstützung

/ Regionale Service-Hubs und stärkere Integration mit dem Neumaschinengeschäft

/ Digitalisierung, Automatisierung, Standardisierung von Prozessen und Wissensmanagement

Die Diskussion zeigt, warum Service weit mehr ist als After Sales – und wie Unternehmen ihn zum Stabilitäts- und Wachstumstreiber in Krisenzeiten entwickeln können.

Lesetipps:

/ Resilienz entscheidet – und Service ist ihr stärkster Hebel: https://mailings.kvd.de/cp/114654492/a87a180e834-taph1m

/ Studie von Roland Berger & KVD: Service als Treiber der Unternehmens-Resilienz: https://newslettertogo.com/8b2e6ymf-lnjxv69g-86dz89c7-ary

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Thema: "Vom Produktverkauf zum Service-Vertrieb – Erfolgsstrategien, Incentivierung und Kundennutzen"

Gäste:

- David Evers, Team Lead Service Excellence beim FIR an der RWTH Aachen

- Rolf Urban, Head of Service Sales Coordination bei FANUC Europe

Der klassische Produktverkauf stößt zunehmend an seine Grenzen. Preisdruck, internationale Wettbewerber und vergleichbare Produkte zwingen Industrieunternehmen dazu, sich neu zu positionieren. Die Antwort lautet immer häufiger: Service-Vertrieb und Solution Selling.

In dieser Folge des KVD ServicePodcast sprechen KVD-Redakteur Michael Braun und KVD-Geschäftsführer Carsten Neugrodda mit Rolf Urban (FANUC) und David Evers (FIR an der RWTH Aachen) darüber, wie Unternehmen den Wandel vom reinen Produktanbieter zum lösungsorientierten Partner erfolgreich gestalten können.

Themen dieser Folge:

- Warum Service-Vertrieb jetzt entscheidend ist: Preisdruck, internationale Konkurrenz und austauschbare Produkte machen Service zum Differenzierungsfaktor.

- Service als Profit Center: Vom reaktiven After-Sales hin zum eigenständigen, strategischen Geschäftsmodell.

- Organisation & Rollenbilder: Eigener Service-Vertrieb oder integriertes Modell? Welche Strukturen funktionieren?

- Kompetenzen im Service-Vertrieb: Warum nicht jeder Produktverkäufer automatisch erfolgreicher Service- oder Lösungsverkäufer ist.

- Incentivierung neu denken: Weg von reinen Umsatzkennzahlen – hin zu Kundennutzen, Nutzung und langfristiger Partnerschaft.

- Kundennutzen statt Bauchladen: Erfolgreicher Service-Vertrieb beginnt mit Zuhören, Prozessverständnis und echter Bedarfsermittlung.

- Solution Selling als Perspektive: Wie Unternehmen sich über ganzheitliche Lösungen nachhaltig vom Wettbewerb abheben können.

Mit Praxisimpulsen von FANUC und wissenschaftlicher Einordnung durch das FIR an der RWTH Aachen.

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Thema: "Smart Maintenance: Wie Instandhaltung zum Zukunftsfaktor im Service wird"

Gäste:

- Prof. Dr. Lennart Brumby, Studiengangsleiter Service Engineering, Duale Hochschule Baden-Württemberg Mannheim und Obmann im DIN-Normungsausschuss Instandhaltung

- Phil Balczukat, Head of Smart Maintenance & Production IT bei WILO SE

In dieser Folge des KVD ServicePodcast sprechen KVD-Redakteur Michael Braun und KVD-Geschäftsführer Carsten Neugrodda mit den beiden Gästen darüber, wie sich die Instandhaltung im technischen Service grundlegend verändert – und warum sie in Zukunft zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen wird. Gemeinsam diskutieren sie, wie Digitalisierung, KI und Remote Services das klassische Verständnis von Instandhaltung verändern – von der mechanischen Reparatur bis zum datengetriebenen Serviceprozess.

Themen dieser Folge:

- Warum Instandhaltung heute mehr ist als nur „Reparieren und Warten“

- Smart Maintenance als strategischer Faktor für Effizienz und Nachhaltigkeit

- Remote Service & Fernwartung: Wie sich Serviceteams neu organisieren

- Der Einfluss von KI und Predictive Maintenance auf Fehlerdiagnose und Wissensmanagement

- Fachkräfte und Ausbildung: Warum IT-Kompetenz im Service immer wichtiger wird

- Change Management: Wie Mitarbeitende erfolgreich in die digitale Instandhaltung mitgenommen werden

- Nachhaltigkeit & Kreislaufwirtschaft: Warum Reparieren wieder Zukunft hat

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Thema: "Von Chatbots zu Agenten: Wie KI den Service neu definiert"

Gast: Helmut Niessner

Künstliche Intelligenz verändert den Service – schneller, als viele gedacht hätten. Doch wie können Unternehmen KI wirklich sinnvoll einsetzen? In dieser Folge des KVD ServicePodcast sprechen Moderator Michael Braun und KVD Geschäftsführer Carsten Neugrodda mit dem KI-Experten Helmut Niessner (www.helmutniessner.at), bekannt unter anderem für sein mehrstufiges KI-Reifegradmodell.

Inhalt dieser Episode:

/ Warum viele Unternehmen noch in der Experimentierphase stecken

/ Welche Rolle Chatbots, KI-Assistenten und KI-Agenten heute schon spielen

/ Wie sich Kundenerwartungen zwischen „schneller Problemlösung“ und „persönlichem Kontakt“ unterscheiden

/ Warum saubere Daten und Wissensmanagement entscheidend sind

/ Wie Unternehmen ihre Mitarbeitenden vorbereiten und mitnehmen müssen

/ Welche Chancen und Risiken mit KI im Service verbunden sind – von Produktivität bis Trusted AI.

Helmut Niessner zeigt außerdem, wie Unternehmen Schritt für Schritt mit seinem KI-Stufenmodell starten können: von einfachen Chatbots über spezialisierte Assistenten bis hin zu intelligenten Agenten und Multi-Agenten-Systemen.

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Thema: "Von Innovation zur Wertschöpfung: Was Trends für den Servicealltag bedeuten"

Gast: Mathias Haas, Der Trendbeobachter

In dieser Folge des KVD ServicePodcast starten wir in die neue Staffel – mit einem neuen Konzept: Ab sofort begleitet Carsten Neugrodda, Geschäftsführer des KVD, jede Episode und bringt die Sichtweisen und Positionen des Service-Verbands ein. Gemeinsam mit Moderator Michael Braun diskutiert er die wichtigsten Entwicklungen rund um Service und Innovation.

Als Gast begrüßen wir diesmal Mathias Haas, bekannt als "Der Trendbeobachter!" (www.trendbeobachter.de). Mit ihm sprechen wir über die entscheidende Frage: Wie unterscheiden Unternehmen echte Trends von kurzlebigen Hypes – und wie können sie daraus Wert für den Servicealltag schaffen?

Inhalte dieser Episode:

/ Warum 16 von 17 Innovationen scheitern – und welche trotzdem erfolgreich werden

/ Metaverse, VR/AR-Brillen und autonomes Fahren: Was blieb vom Hype übrig?

/ Elektromobilität und die Rolle Chinas: Machtverhältnisse auf den Märkten

/ Wie Unternehmen Trends erkennen, bewerten und rechtzeitig handeln können

/ Strategien für den Mittelstand: Mit kleinem Budget trotzdem innovativ bleiben

/ Servicequalität zwischen Mensch und KI – wer kann das Kundenerlebnis besser gestalten?

/ Warum Haltung und Unternehmenskultur entscheidender sind als Tools

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In dieser Episode des KVD ServicePodcast spricht KVD-Redakteur Michael Braun mit Arwid Zang, CEO der greenhats GmbH, über die Herausforderungen und Chancen moderner Cybersicherheitsstrategien in Unternehmen:

- Prävention statt nur Reaktion: Warum viele Unternehmen zwar viel Geld in Sicherheitsprodukte investieren, aber einfache präventive Maßnahmen oft vernachlässigen.

- Der klassische Fehler: Der Einstieg vieler Unternehmen in die IT-Sicherheit beginnt oft mit großer Shopping-Tour für technische Tools, bevor elementare organisatorische Sicherheitslücken geschlossen werden.

- Fachkräftemangel: Warum fehlende Spezialisten ein zentrales Problem sind, um moderne Security-Systeme effektiv zu betreiben.

- Managed SOC & Security as a Service: Chancen und Grenzen beim Outsourcing von Cybersicherheitsaufgaben.

- Der Einfluss von KI: Wie Künstliche Intelligenz sowohl auf Seiten der Angreifer als auch der Verteidiger das Spiel verändert.

- Automatisierte Mustererkennung: Warum Angreifer durch tägliche automatisierte Scans einen Zeitvorteil haben und Unternehmen hier dringend nachziehen müssen.

- "Prävention, dann Detektion, dann Reaktion": Das von Arwid Zang propagierte Paradigma für eine effiziente Cybersecurity-Strategie.

Lesetipp:

Ein Fachartikel von Arwid Zang mit dem Titel "Das Richtige richtig machen – Effizienz in der Cybersecurity" ist erschienen in der SERVICETODAY 2/2025.

In dieser Folge des Podcasts wirft KVD-Redakteur Michael Braun gemeinsam mit Julian Rupp vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) einen fundierten Blick auf die Herausforderungen und Chancen im Bereich Cybersicherheit – insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen (KMU).

Julian Rupp erklärt eindrücklich, warum Informationssicherheit kein Zustand, sondern ein kontinuierlicher Prozess ist – und warum es längst nicht mehr reicht, das Thema "irgendwann mal" auf die Agenda zu setzen. Besonders gefährdet sind dabei Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung – also die überwältigende Mehrheit der Betriebe in Deutschland.

Einige der Kernaussagen im Überblick:

- Die Bedrohungslage ist real – täglich entstehen über 300.000 neue Schadsoftware-Varianten.

- Die größten Schwachstellen liegen oft nicht in der Technik, sondern in veralteten Systemen, fehlenden Updates und menschlichem Fehlverhalten.

- Ransomware, Phishing und Social Engineering sind längst keine abstrakten Bedrohungen mehr – sie treffen ganz konkrete Unternehmen im Alltag.

Julian Rupp bringt aber auch praktikable Lösungen mit: Mit dem Cyber-Risikocheck bietet das BSI einen leicht zugänglichen Einstieg in die Sicherheitsprüfung für Unternehmen – speziell auf die Bedürfnisse kleiner Betriebe zugeschnitten.

Drei zentrale Maßnahmen, die jedes Unternehmen sofort umsetzen kann:

- Updates sind Pflicht, keine Option – veraltete Systeme sind Einfallstore Nummer eins.

- Mehrfaktor-Authentifizierung einführen – sie schützt auch dann, wenn Passwörter kompromittiert wurden.

- Mitarbeitende regelmäßig sensibilisieren – denn am Ende sitzt immer ein Mensch vor dem Bildschirm.

Zusätzlich diskutieren sie die Rolle künstlicher Intelligenz im Bereich Cyberkriminalität, die Entwicklung einer digitalen Schattenwirtschaft und die Bedeutung regulatorischer Antworten wie dem EU AI Act.

Ein spannendes Gespräch, das nicht nur Risiken aufzeigt, sondern vor allem lösungsorientierte Ansätze bietet – und deutlich macht: Cybersicherheit ist Chefsache.