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En juillet 2021, Johnson & Johnson rappelle en urgence cinq lots de protections solaires Neutrogena et Aveeno après la détection de benzène, un solvant toxique associé à certains cancers selon Santé Canada. L’affaire rappelle une crise autrement plus marquante : celle du benzène retrouvé dans des bouteilles de PERRIER® en 1990. Cette fois-là, tout part d’un laboratoire américain qui identifie des traces de benzène dans un échantillon. Une simple erreur humaine — un filtre de dioxyde de carbone non remplacé à temps — suffit à ébranler l’image d’une eau minérale associée à la pureté absolue.

La direction de PERRIER® réagit pourtant avec une rapidité exemplaire : 280 millions de bouteilles sont retirées du marché à l’échelle mondiale, dont 160 millions aux États-Unis. Une décision coûteuse, environ 225 millions de dollars, mais jugée nécessaire. L’impact est immédiat : les ventes mondiales chutent de plus de 1,2 milliard à 740 millions de bouteilles en un an. Les marchés étrangers s’effondrent, notamment aux États-Unis où les ventes dégringolent de 70 %. Pendant l’absence de la marque, les concurrents envahissent les tablettes et captent des millions de consommateurs.

En 1992, alors que plusieurs experts prédisent sa disparition, Nestlé dépose une offre publique d’achat d’environ 1,2 milliard d’euros. La relance est lente et difficile : il faudra près d’une décennie pour retrouver la rentabilité, et plus de vingt ans pour revenir au niveau d’avant-crise. Mais la marque finit par renaître. En 2016, PERRIER® produit 1,3 milliard de bouteilles et est distribuée dans 144 pays. En 2017, un ambitieux plan d’investissement de 200 millions d’euros relance définitivement la machine. Les données les plus récentes avant la pandémie montrent une production de 1,6 milliard de bouteilles en 2019 — la preuve qu’une marque peut survivre même à la pire crise si elle agit avec transparence et détermination.

Une histoire qui rappelle qu’il suffit d’une erreur pour briser une marque… mais aussi d’un geste courageux pour regagner la confiance du monde entier.

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