Les coulisses de la com de crise - stratégie et conseils de communication, prévenir les risques et protéger la réputation des organisations

Les coulisses de la com de crise - stratégie et conseils de communication, prévenir les risques et protéger la réputation des organisations

By Clara LabbéBusinessMarketingManagement
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Les coulisses de la com de crise - stratégie et conseils de communication, prévenir les risques et protéger la réputation des organisations episodes

  • Fake news et com de crise : la réponse d’Eurostar à la psychose des punaises de lit

    Dans cet épisode des Coulisses de la com de crise, je reçois Nicolas Petteau, Directeur de la Communication Externe d’Eurostar, pour décrypter une crise aussi médiatique qu’inattendue : la vague de fake news autour des punaises de lit en 2023.


    À quelques mois des Jeux Olympiques de Paris, une rumeur virale s’emballe et touche plusieurs secteurs, dont le transport. Eurostar se retrouve directement exposé. Comment détecter qu’une simple rumeur devient une crise ? Faut-il répondre publiquement ou éviter d’alimenter la polémique ? Et surtout, comment communiquer efficacement quand le doute s’installe ?


    Nicolas Petteau aborde aussi l’enjeu des différences culturelles en communication de crise, pour un acteur présent dans 5 pays, l’importance de l’après-crise ou encore l’importance de ménager ses efforts pour tenir dans la durée en situation de crise.


    Un épisode concret et riche en enseignements pour tous les communicants !

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    👩‍💻 Je suis Clara Labbé, consultante indépendante en communication de crise.

    🎙️ Dans ce podcast, j'accueille toutes les deux semaines des communicants pour échanger sur les stratégies de communications de crise, partager des conseils pour prévenir les risques et protéger la réputation des organisations.

     

    Au programme : retours d'expérience, conseils et bonnes pratiques, et sujets prospectifs sur la com de crise !


    Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

    30 min
  • Football, Coupe du monde et com de crise : retour sur le scandale Knysna

    Dans cet épisode des Coulisses de la com de crise, je reçois François Manardo, ancien attaché de presse de l’équipe de France et du sélectionneur lors de la Coupe du monde 2010 en Afrique du Sud. Il revient de l’intérieur sur le scandale de Knysna, l’une des plus grandes crises de l’histoire du football français.


    Une Une de presse explosive, l’exclusion de Nicolas Anelka, une conférence de presse sous tension, un boycott d’entraînement, le célèbre épisode du bus et la démission en direct d’un dirigeant de la Fédération française de football : comment communiquer quand une crise sportive devient politique, médiatique et internationale ? Quelle marge de manœuvre reste-t-il à l’attaché de presse lorsque les décisions se prennent dans l’urgence, que les protagonistes ne sont pas alignés et que chaque image fait le tour du monde ?


    On parle aussi ensemble du récent documentaire Netflix consacré à la grève des Bleus, François Manardo nous partage les coulisses du tournage.


    Bonne écoute !

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    36 min
  • La com de crise en préfecture : le cas de la Gironde

    Quand une crise éclate, les préfectures sont souvent en première ligne pour informer, coordonner et faire circuler la bonne information au bon moment.

     

    Dans cet épisode, Sophie Billa, cheffe du bureau de la communication interministérielle à la préfecture de la Gironde partage son expérience. Elle revient sur plusieurs crises qui ont marqué le territoire : les intempéries après la tempête Nils, les incendies de l’été 2022, le Covid, les gilets jaunes ou encore le drame de Puisseguin.

     

    Comment communique-t-on dans l’urgence ? Comment s’adapte-t-on à des crises très différentes ? Et comment fait-on le lien entre parole de l’État, réalités de terrain et attentes du public ?

     

    Un épisode riche en retours d’expérience sur les coulisses de la communication de crise en préfecture.

     

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    40 min
  • Rappels produits : un exercice de communication sous contrainte

    Quelle différence entre un retrait et un rappel produit ? Quelles sont les causes les plus fréquentes ? Quel rôle jouent les autorités, et quelle marge de manœuvre reste-t-il aux industriels en matière de communication ? Comment regagner la confiance de ses publics ?

     

    Dans cet épisode, Antoine Mercier décrypte la communication autour des rappels produits, avec un focus sur le secteur agroalimentaire.

     

    Il revient sur les bonnes pratiques de communication en situation de rappel : choix des canaux, timing, articulation entre réactivité et investigations, gestion du numéro vert, erreurs à éviter et enjeux de confiance après la crise.

     

    Un épisode concret pour mieux comprendre un exercice sensible, très encadré, mais décisif pour la réputation des marques agroalimentaires.

     

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    36 min
  • IA réputation : du SEO au GEO, protéger sa réputation à l’ère des LLM

    Dans cet épisode, on se penche sur la manière dont l’IA générative bouleverse la réputation des organisations :

    • Le fonctionnement des principales LLM (ChatGPT, Perplexity, Claude, Mistral) et leurs sources d'information

    • Les différences clés entre e-réputation et IA-réputation

    • Les prémices du GEO : comment monitorer et agir sur sa présence dans les IA gén 

     

    Marc Cogrel, spécialiste de l’E et de l’IA-réputation nous partage ses observations. Des pistes de réflexion essentielles pour comprendre les enjeux à l’ère de l’IA générative, un terrain de jeu qui bouge très vite !

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    33 min
  • Désinformation et lutte contre les ingérences étrangères : le pari French Response du Quai d’Orsay

    Lancé en septembre 2025, French Response est le compte X du ministère de l’Europe et des Affaires étrangères pour riposter en temps réel contre les fake news et les ingérences étrangères. Avec plus 185k followers mi-février, il mise sur mèmes, ironie et satire pour défendre la France et ses alliés, sans dégrader le compte institutionnel du Quai d'Orsay.

     

    Pascal Confavreux, porte-parole du ministère, présente la stratégie du Quai d’Orsay pour lutter contre la désinformation, les objectifs du compte French Response, ce qui guide ses actions et les enseignements que les communicants peuvent en tirer.

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    30 min
  • La com de crise d'Enedis : service public sous haute tension

    Enedis incarne une référence en communication de crise. Clément Peltier, responsable national com de crise, partage les coulisses d'une organisation ultra-rôdée au service de 36 millions de foyers français.

     

    Tempêtes, pannes massives, polémiques Linky : comment Enedis rétablit le courant sous la pression publique et médiatique ?

     

    De nombreuses bonnes pratiques inspirantes sont abordées dans cet épisode :

    • Organisation millimétrée : cellule nationale, directions régionales, FIRE (Force d'Intervention Rapide Électricité) et anticipation permanente

    • Transparence et pédagogie : impératifs d’un acteur du service public

    • Arbitrages stratégiques : communiquer vite mais juste, avec des infos vérifiées et des équipes en sécurité

    • Amélioration continue : des RETEX concrets qui optimisent l'organisation crise après crise

    • Transparence méta : Enedis communique sur sa propre gestion et communication de crise

     

    Un épisode incontournable pour tous les passionnés et curieux de communication de crise !

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    38 min
  • La com de crise dans l’événementiel sportif : le cas UTMB

    Dans cet épisode, on plonge dans les coulisses de la communication de crise du Groupe UTMB, référence mondiale du trail running et organisateur d’une soixantaine de courses par an dans plusieurs pays.

     

    Entre risques opérationnels propres à l'organisation de courses en pleine nature, polémiques et risques réputationnels, les équipes de l'UTMB s'entrainent pour savoir faire face à des risques multiples.

     

    Agathe Bougon, Directrice communication du Groupe UTMB, nous partage des conseils et son expérience :

    Comment anticipe-t-on une crise quand on gère des événements sportifs à l’échelle mondiale ? Quels dispositifs de préparation sont mis en place ? Quelles leçons tirer des expériences passées et des sensibilités locales ?

     

    On explore les fondamentaux de la com de crise à la sauce UTMB : humanité, humilité, pédagogie et surtout adaptation au contexte local.

     

    Vous êtes un organisateur de trail, triathlon, running ou compétitions sportives et souhaitez mettre en place ou renforcer vos dispositifs de organisateurs d’événements sportifs :  https://www.claralabbe.fr/communication-de-crise-evenements-sportifs

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    37 min
  • Cyberattaque de l’hôpital de Corbeil-Essonnes : RETEX communication de crise

    Comment un hôpital peut-il tenir 18 mois en mode dégradé après une cyberattaque ransomware ? Comment communiquer sans système d’information, face à une rançon de 10 M$ et la fuite de 11 Go de données médicales ?

     

    Gilles Calmes, ancien directeur du Centre Hospitalier Sud Francilien (CHSF) de Corbeil-Essonnes, partage son retour d’expérience sur cette crise majeure de l’été 2022. De la nuit de l’attaque à 2h du matin au plan blanc d’urgence, en passant par les modes dégradés papier et la coordination avec les autres acteurs du territoire pour garantir la sécurité des patients, découvrez comment l’établissement a tenu face à cette crise majeure.

     

    Transparence, réactivité maîtrisée, empathie, coordination… il partage les principes qui ont guidé la communication de l’établissement vers ses nombreuses parties prenantes.

     

    Un retour d’expérience très riche à l’heure où les cyberattaques se multiplient et touchent de plus en plus d’organisations critiques comme les hôpitaux.

     

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    37 min
  • Le social listening : l’art de capter les signaux faibles avant la crise

    Bien plus qu’un simple outil, le social listening est devenu un levier indispensable pour anticiper, gérer et sortir plus fort d’une crise. Pourtant, il reste trop souvent le parent pauvre de la communication.

     

    Alors, comment bien paramétrer sa veille pour ne pas passer à côté d’une information critique… sans être enseveli sous les alertes inutiles ?

    • Que peut-on réellement surveiller (groupes privés, stories, messageries…), et quelles sont les limites du social listening ?

    • Comment identifier efficacement les signaux faibles d’une crise ou détecter les polémiques qui montent sur les bons réseaux sociaux ?

    • Et comment exploiter ces données, alors que les canaux et les usages évoluent en permanence ?

     

    Autant de questions auxquelles répond cet épisode avec Antoine Khaitrine (Licter), qui partage ses bonnes pratiques, ses retours d’expérience, et les clés pour faire du social listening un pilier stratégique de la communication de crise.

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    36 min

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