年間100万着を超える大ヒットとなった「空調服」を、当初は売れなかったところから、決して諦めなかった理由に感動しました

協力をされている株式会社セフト研究所の取締役　胡桃沢武雄さん曰く

"故障で返ってくるものがあるんですよ、いっぱいあるの。ところがそこにみんなメモが書いてあるんだよね。そこに.こんな素晴らしいものはない。もう着たら絶対離せられないと"

また、株式会社空調服　代表取締役会長　市ヶ谷弘司さん曰く

"これは物凄くいいから、何とかもっと壊れないモノを作ってくれとかですね。励ましのクレームみたいのが多かったんですよね"

ここから私は思いました

1、クレームはイノベーションの源泉

2、共感と愛着が行動を生む

3、プロシューマーとの共創

上着の中にファンがついていて、それで風を送ることによって、劇的に涼しくなる「空調服」は、今では工事現場などでは、当たり前に見られるようになってますし、普通の方も来てられるのを見かけるようになってきました

実は、ソニーから独立されて、開発にものすごく苦労をされていたと言うことに、驚いたと共に、決して諦めなかった秘密を教えて頂き感動しました

1、クレームはイノベーションの源泉

私は会社員時代に営業をやっていたこともあるのですが、日本全国飛び回ってクレームへの対応もしていました。

その頃は自分のことを、謝り侍、と呼んでいたくらい謝り続けていたわけなのですが、でも中には、こっぴどく叱られた後に、飲み会を開いて頂き、期待してるからこその、厳しい言葉なのだ、と言うことを身をもって体験もしました

経営学者のピーター・ドラッカーが、『イノベーションと企業家精神』で

「イノベーションの機会は、しばしば顧客の声の中に潜んでいる。満足していない顧客ほど、実はその製品を大切に思っている場合がある。」

と言われているように、実はその製品のことを思ってくれてるからこその、厳しい言葉がある、と言うことを、意識しておくことも大切だなあと思いました

そして、そこで受けたクレームの中にこそ、これからのステップアップにつながる事柄が宝のように潜んでもいる、そんなことを思いました

2、共感と愛着がクレームを生む

クレームの中には、感情的に怒られることもあって、精神的にも辛い時もたくさんありました

最近では、カスハラ、みたいな話も出てきていて、節度を持つ動きもあったり、アファーメーションのように肯定しながら自分の意見を伝えるような手法も随分浸透してきたように思えますが、

心理学者のダニエル・カーネマンが、『ファスト＆スロー あなたの意思はどのように決まるか？』にて

「人間の判断は感情に大きく依存する。使い慣れたモノに対する感情的価値は、それが合理的かどうか以上に、判断や行動の動機となる」

と言われていますように、感情が判断の大きな割合を占めると言うことがあると思います

ただ、実はネガティブな感情に見えても、その裏には、実は、期待をしていたかは、または期待をしているからこそ、より強く言われているということも、裏返しとしてあると思います

つまり、感情的にクレームを言われた時には、それだけの期待が込められていると言うことも、実は含まれていると、肯定的に捉えることも大事かなと思いました

3、プロシューマーとの共創

ずいぶん前に、社会学者のアルビン・トフラー『第三の波』の中で

「未来の経済では、消費者自身が生産にも関わる“プロシューマー”となる。企業はこの新しいユーザーの形と協働しなければならない。」

ということがもてはやされた時期があったなあと思い出しました

ここから、コミュニティの中での意見の収集や一緒に開発することや、クラウドファンディングで応援団を募ることや、少し前には、プロセスエコノミーなどと、作る過程さえも共有して一緒にビジネスへ携わってもらうなども出てきてると思います

空調服への励ましのクレームという話は、まさに共に作ってくれるプロシューマー達の声ということも言えると思いました

ある意味、ユーザーや消費者を自らの“仲間"に引き込むことができれば、そこに圧倒的な熱狂を作ることができれば

ビジネス的にも精神的にも辛いイノベーション活動には、大きな味方になってもらえると思いました

ユーザーの立場から考えると、応援したい人には、励ましのクレームを出すということが、その印になるかもしれないし

イノベーション活動で、心が折れそうなクレームをたくさん頂いても、その中には必ず仲間として応援する人が含まれていると思えれば

成功したどのイノベーターも必ずいう、諦めなかったから、を実現することができるかもしれないと、思いました

一言で言えば

励ましのクレーム・ノベーション

そんな話をしています＾＾

参考:ふるさとの未来［解］【株式会社 空調服】

025/5/8（木）AM 0:58～AM 1:28地デジ061TBS

https://www.tbs.co.jp/furusato_no_mirai/

動画で見たい方はこちら

https://youtu.be/powyx2VqorE