Meikes Raumzeit

Was passiert, wenn künstliche Intelligenz nicht nur unterstützt, sondern zunehmend für uns entscheidet? In dieser Folge von Meikes Raumzeit spreche ich mit Prof. Dr. Dirk Helbing, Professor für Computational Social Science an der ETH Zürich, über die Schattenseiten der Digitalisierung und darüber, warum wir ihr eigentliches Potenzial bisher verfehlt haben.

Wir diskutieren, wie KI bestehende Denkmuster verstärkt statt echte Innovation zu ermöglichen, weshalb Optimierung nicht immer der richtige Ansatz für Gesellschaften ist und welche Risiken entstehen, wenn wir Kontrolle über Daten und Entscheidungen abgeben. Gleichzeitig zeigt diese Episode auch Wege aus der Dystopie: hin zu mehr Partizipation, kollektiver Intelligenz und einem neuen Verständnis von Digitalisierung, das Menschen stärkt statt ersetzt.

Ein Gespräch über Verantwortung, Vertrauen und die Frage, wie wir Technologie so gestalten können, dass sie unserer Gesellschaft wirklich dient.

KI ist in vielen Unternehmen längst strategische Priorität und trotzdem bleibt die erhoffte Wirkung oft aus. Projekte kommen nicht in die Umsetzung, werden nicht genutzt oder entfalten schlicht nicht den gewünschten Effekt.

Im Gespräch mit Wim Roelfs, Lead Zurich bei Accenture Song, wird klar: Das Problem ist selten die Technologie. Es sind Prozesse, Silos und ein zu enges Verständnis von Wertschöpfung, die KI ausbremsen. Gleichzeitig verschiebt sich etwas Entscheidendes: Vertrauen entsteht nicht mehr nur über Marke, sondern im konkreten Moment der Interaktion – zwischen Mensch, System und zunehmend auch zwischen Maschinen.

Eine Episode über falsche Ansätze, neue Realitäten und die Frage, wie KI tatsächlich Wirkung entfalten kann.

Viele Unternehmen beginnen Automatisierung mit einfachen Use Cases. Die BLS hat bewusst einen anderen Weg gewählt: Der erste Voicebot im Contact Center kümmert sich ausgerechnet um Beschwerden zu Fahrausweiskontrollen, ein emotional anspruchsvolles Thema für Kundinnen und Kunden wie auch für Mitarbeitende.

Im Podcast erklärt Martin Friedli, Leiter Contact Center bei BLS, warum dieser Case als Einstieg in die Technologie gewählt wurde, wie gut moderne Sprachautomatisierung mit Dialekten umgehen kann und weshalb der grösste Hebel nicht immer der schnellste ROI ist.

Ein Gespräch über Conversational AI, Mitarbeitendenentlastung und darüber, wie Automatisierung dort eingesetzt wird, wo sie wirklich Wirkung entfaltet.

Ohne Vertrauen gibt es keine Entscheidungen und ohne Entscheidungen keine Souveränität.

In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Christina Hirsch, Executive Vice President Digital Trust bei Swisscom, über die Rolle von Vertrauen in einer zunehmend digitalen, vernetzten und regulierten Welt.

Im Zentrum steht die Frage, wie Digital Trust entsteht: durch klare Verantwortlichkeiten, nachvollziehbare Strukturen und Technologien, die Vertrauen nicht versprechen, sondern ermöglichen. Das Gespräch spannt den Bogen von Deepfakes, digitaler Identität und Regulatorik über Krisenszenarien wie Strom- oder Systemausfälle bis hin zur Rolle von Führung, Governance und strategischen Partnerschaften. Eine Episode über digitale Zugbrücken, Trust Zones und warum digitale Souveränität vor allem eine Führungsentscheidung ist.

Viele Kundengespräche sind fachlich korrekt – und hinterlassen trotzdem Frust.

In dieser Episode von Meikes Raumzeit spricht Meike Tarabori mit Lurko Gombay, CEO und Gründer von Hipercom, sowie Tony Steiner, Experte für Gesprächsqualität und Coaching, darüber, warum exzellenter Kundenservice weit über Checklisten, KPIs und richtige Antworten hinausgeht.

Im Mittelpunkt stehen Wirkung, Haltung und emotionale Intelligenz im Gespräch: Wie lassen sich Emotionen messen? Warum wird das Telefon zur zentralen „emotionalen Visitenkarte“ von Unternehmen? Und weshalb entscheidet sich Customer Experience genau dort, wo Self-Service und Automatisierung an ihre Grenzen stossen? Ein tiefgehendes Gespräch über Zuhören, Empathie, Coaching und darüber, warum Technologie unterstützen kann, der Mensch aber die letzte Instanz bleiben muss.

Steigender Kostendruck, Fachkräftemangel und wachsende Komplexität stellen den Customer Service vor neue Fragen.

In dieser Episode diskutiert Meike Tarabori mit Stefan Isliker (PDC / Profi Office / Profi Contact), Gerd Oser (Experience Factory), Fikret Murati und Vigan Disha (SPEEEX) über SmartShoring, die intelligente Verbindung von Inshore, Nearshore und ergänzenden Modellen.

Im Zentrum steht ein Perspektivenwechsel: weg von reinem Outsourcing als Kostenhebel, hin zu partnerschaftlichen, wertorientierten Service-Modellen. Es geht um Governance, Vertrauen, Lern- und Innovationsfähigkeit, den gezielten Einsatz von KI und die Frage, wie Qualität, Skalierbarkeit und Kundennähe gemeinsam gelingen können. Ein Gespräch über Verantwortung, Transparenz und warum nachhaltige Customer Experience nur entsteht, wenn Menschen, Prozesse und Technologie gemeinsam gedacht werden.

Was passiert, wenn Marken nicht nur zuhören, sondern echten Raum für Austausch schaffen?

Meike Tarabori spricht mit Jessica Schuler, CRM Managerin bei Victorinox, über den Aufbau einer globalen Community-Plattform – und darüber, wie aus Kundinnen und Kunden aktive Mitgestalter einer Marke werden.

Im Zentrum stehen Nähe, Dialog und Co-Creation: von einer Invite-only-Community über spielerische Elemente und digitale Sammlungen bis hin zum ersten gemeinsam mit der Community entwickelten Victorinox Community Knife. Ein Gespräch über Vertrauen, Markennähe und die Frage, warum Customer Experience nicht in Kampagnen entsteht, sondern in echten Beziehungen.

Transformation klingt oft nach Vision – in der Praxis bedeutet sie harte Entscheidungen, Ausdauer und konsequente Umsetzung.

In dieser Episode mit Pascal Robache, Chief Growth Officer bei Callpoint, über das preisgekrönte Transformationsprojekt Callcenter 4.0 – ausgezeichnet mit dem Swiss Customer Relations Award 2025 in der Kategorie Customer Technology.

Im Mittelpunkt stehen nicht Tools oder Buzzwords, sondern ein dreijähriger Business-Case-getriebener Veränderungsprozess: von Prozessoptimierung und Automatisierung über KI-gestütztes Case Handling bis hin zu Change Management und Mitarbeitenden-Enablement. Ein ehrliches Gespräch über Komplexität, Motivation, Standardisierung in heterogenen Umfeldern – und darüber, was es wirklich braucht, um Transformation operativ wirksam zu machen.

Cloud, Daten und Regulierung stellen Unternehmen vor Entscheidungen, die weit über Technologie hinausgehen.

In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Martin Wüthrich, CEO von Bucher + Suter, über Datensouveränität als strategische Führungsfrage. Im Mittelpunkt stehen Vertrauen, Verantwortung und die oft unterschätzte Rolle von Kultur und Entscheidungslogik bei der Wahl zwischen On-Premise, Private Cloud und Public Cloud.

Gemeinsam ordnen sie ein, warum Datenhoheit nicht nur regulatorisch, sondern auch emotional wirkt, wie sich europäische und nordamerikanische Perspektiven unterscheiden und weshalb gute Entscheidungen nicht aus Momentaufnahmen, sondern aus langfristigem Denken entstehen. Ein Gespräch über Stabilität, Transparenz und darüber, warum Technologie nur dann trägt, wenn Verantwortung klar verortet ist.

Daten haben wir genug, Entscheidungen fehlen oft trotzdem.

In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Prof. Dr. Uwe Seebacher, österreichischer Ökonom, Unternehmer und einer der Vordenker für Predictive Intelligence. Im Mittelpunkt steht ein grundlegender Perspektivenwechsel: weg von Business Intelligence, Dashboards und Rückspiegel-Analysen hin zu konkreten, belastbaren Handlungsempfehlungen.

Gemeinsam beleuchten sie, warum klassische KI-Ansätze wie Large Language Models an ihre Grenzen stossen, was Predictive Intelligence wirklich ausmacht und welche organisatorischen, kulturellen und strategischen Voraussetzungen Unternehmen brauchen, um zukunftsfähige Entscheidungen zu treffen. Ein Gespräch über Next Best Actions, Entscheidungsreife und warum Technologie erst dann wirksam wird, wenn sie Verantwortung unterstützt, statt sie zu ersetzen.