מפצחות שירות בשלטון המקומי

הסרט על אריזת עוגת השירות, וכמו שאנחנו קוראות לו - "אופן ההגשה".
וגם הסיום המרגש והתודות לכל מי שעזרו לדבר הזה לקרות, יחד עם עוד נושא חשוב לקידום תהליך השירות אצלך ברשות!

זה לא יאומן, אבל הידע כולו מחולק ל-31 פרקים שיעזרו לכל אחד ואחת מכם
להוביל ולקדם את תחום איכות השירות - ברשויות המקומיות וגם כמו שכבר שמענו - במקומות אחרים.

בפרק האחרון הזה -  נפרדנו מהאולפן, מליאור כהן האלוף
ובקרוב גם מכל העשייה במפעם (על זה נספר במקום אחר...)

סומכות על השלטון המקומי בישראל שתיקחו את כל מה שהיה לנו כאן היום ובכל שבוע
לעשייה מקצועית!

אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים - מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

מוסיפות שב-17/5/23 יצרנו כנס ייעודי עם כל הידע עבור הרשויות, ההקלטה של הכנס מחולקת לחלקים ללמידה נוספת שלכם.ן מחכה כאן ביוטיוב - https://www.youtube.com/playlist?list=PLHZc3FzYZ8MxB5rRyWaG0CRPtFwUCfZw5 

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל [email protected] או בכל הרשתות החברתיות 

היישר מהשטח - ככה מנהלים שירות!
ארבעה מנהלות ומנהלי שירות משתפים בתפיסתם ויצירת שירות הלכה למעשה.

בפרק נשמע את:
אלון אופיר, מנהל אגף החדשנות והשירות בעיריית נתניה
אביבית ויינברגר, מנהלת השירות בעיריית עכו
מיכל רוזנשיין, מנהלת השירות בעיריית קריית אונו
וסיון כהן-טופל, מנהל אגף האסטרטגיה והשירות במועצה האזורית מטה יהודה
 
ועוד לפני שהפרק מתחיל נגיד שזה תוכן ששווה זהב.
אז ... זה הזמן לכתוב!

• אתר עיריית נתניה - בלחיצה כאן
• אתר המועצה האזורית מטה יהודה - בלחיצה כאן
• אתר עיריית קרית אונו - בלחיצה כאן
• אתר עיריית עכו - בלחיצה כאן

אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל [email protected]

הפרק הרביעי והאחרון בסדרה בה מתארחים מנכ"לית ומנכ"לים ולוקחים אותנו מרמת החשיבה על שירות, תובנות ברמה האסטרטגית ועד יישום השירות בשטח.

בפרק זה אירחנו את מיה גומא-להב, מנכ"לית המועצה האזורית עמק המעיינות
ואת אופירה שגב, דוברת המועצה.
בפרק הן מציגות באופן מובנה ומפורט את תהליך ביסוס תפיסת השירות, יצירת תרבות שירות על בסיס תובנות מהשטח, זיהוי הלקוחות וצרכיהם.
בפרק הן משתפות בתהליכי פיתוח ארגוני ייחודיים שביצעו במועצה, הכשרת עובדים על בסיס תכניות פיתוח השירות וההון האנושי ושילובן יחד.
הן יספרו איך הכל התחיל בתכנית מובילים דיגיטליים בשלטון המקומי (תכנית של משרד הפנים, מערך הדיגיטל הלאומי ואלכא ג'ויינט - כל הפרטים כאן )

מהו פרויקט מובילים דיגיטליים שיצר תנופת שינוי במועצה?
מהם הטיפים שמיה ואופירה מעבירות אליכם, כדי שתצטרפו למסע השירות ברשויות?
שווה להקשיב!

• אתר המועצה האזורית עמק המעיינות - בלחיצה כאן
• "מובילים דיגיטליים בעמק המעיינות" - הפרויקט הייחודי שבוצע במועצה - בלחיצה כאן
  
  
• אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190
• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.
  
  
• **מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
  **מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן
  
  אפשר ליצור קשר למייל [email protected]

פרק שלישי בסדרה בה מתארחים מנכ"לית ומנכ"לים ולוקחים אותנו מרמת החשיבה על שירות, תובנות ברמה האסטרטגית ועד יישום השירות בשטח.

בפרק הזה אירחנו את דליה לין, מנכ"לית המועצה המקומית גני תקוה.
למדנו ממנה מהם הכלים הפרקטיים, הישימים, אותם היא החלה על המועצה בתהליך הובלת תפיסת שירות חדשנית ומתקדמת.
היא שיתפה אותנו בתובנות על מינוי בעלי תפקידים ופרסונליזציה,
שותפות בעיצוב המרחב הציבורי
ודיברנו גם על תפיסת הניהול, מקומם של העובדים-
וכל זה תוך מדידת ההצלחה בשירות בשטח.

מהו הטיפ האישי של דליה? שווה להקשיב.

• אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל [email protected]

פרק שני בסדרה בה מתארחים מנכ"לית ומנכ"לים ולוקחים אותנו מרמת החשיבה האסטרטגית ועד יישום השירות בשטח.

בפרק הזה אירחנו את יניב אשור, מנכ"ל עיריית עכו, שהביא את התפיסה הייחודית לפיתוח שירות בעיר מאתגרת ומתחדשת.
יניב פירט איך העירייה משמשת כאבא והאימא של כל תושבי עכו, ואיך העירייה משתלבת בחיים התושבים ובחיי העובדים.
שמענו גם על סקר שירות פנים וחוץ ארגוני, אמנת שירות, סדנאות - והכל בפירוט שמזמין לגזור ולשמור.
ומהו הטיפ האחד של יניב? שווה להקשיב.

• אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל [email protected]

פרק ראשון בסדרה בה מתארחים מנכ"לית ומנכ"לים ולוקחים אותנו מרמת החשיבה האסטרטגית ועד יישום השירות בשטח.

בפרק הזה אירחנו את נפתלי פרידלנדר, מנכ"ל המועצה האזורית הגליל התחתון
שמענו ממנו על תהליך השירות מקביעת האסטרטגיה ועד לעקרונות הניהול המכוונים את היומיום שלו כמנכ"ל המוביל את השירות במועצה.

נפתלי הביא את השאלה - האם השירות לתושב הוא ערך או צורך?
ואת התשובות לשאלות מהם ערכי השירות ומהם עקרונות הניהול בהובלת השירות במועצה
ובכלל - מה תפקידו של מנכ"ל בהנהגת שינוי מהותי כמו שירות.

• אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל [email protected]

"מה שאנחנו רואים היום אלה תוצאות של 17 שנות עשייה המתמקדת בשירות..."
זה הפתיח לפרק על השירות בעיר שחיה, נושמת ויוצרת שירות מתמיד.
פרק שנותן מוטיבציה להתחיל ופרופורציה על היקפי ההשקעה.

בפרק הזה פגשנו את פסי סגל, מנהלת השירות ופניות הציבור בעיריית תל-אביב יפו,
לשיחה מקיפה על תפיסת השירות בעירייה והיישום בפועל, 
על התהליכים הפנים ארגוניים והיחס ללקוחות הפנימיים אשר מביאים לפעולות והתנהגויות
המקדמות שירות בשטח, מול הלקוחות.
על התחדשות ולמידה, חשיבה בחינה ופעולות...

• אתר עיריית תל אביב יפו - בלחיצה כאן 

אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל [email protected]

השירותיות היא החוליה המקשרת בין תפיסת ואסטרטגיית השירות, לבין השירותים הניתנים בפועל.
השירותיות היא הגישה - הדרך - השפה בה אנו חושבים, מדברים ויוצרים שירות.

אז איך ממחשבות יוצרים התנהגות שירותית?
איך מתאימים את תהליכי השירות ללקוחות?
בפרק הזה נדבר על העקרונות ליצירת אקלים שירותי מתוך הרשות וללקוחותינו בכל המעגלים.

• אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל [email protected]

מה הקשר בין בחירה - שליטה ולקוחות שבויים?
ומה הקשר בין מחוברות-נאמנות-יחסים ותפיסות שירות?

בפרק הזה נתייחס לתפיסת העולם המיושנת הטוענת שלקוחות הרשות הם "לקוחות שבויים", חסרי אפשרות בחירה, וצריכים לקבל את תכתיבי הרשות ועובדיה.
אלא ש...
אם הלקוחות נתפסים כשבויים - הם הופכים ללקוחות מורדים.
הלקוחות השבויים הם אלה שיוצאים מולנו למלחמה.

מאיפה זה מתחיל ולמה? 
האם זה נכון רק ללקוחות חיצוניים?

ובעיקר - מה ניתן לעשות?

• אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190

• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.

**מפצחות שירות ומגישות – דבורית נבו ודקלה רוזנשטיין-שלומי
**מוסיקה מקורית, הקלטה, עריכה, מיקס ואנרגיות טובות – ליאור כהן

אפשר ליצור קשר למייל [email protected]

מהן ציפיות הלקוחות?
מאיפה הן נובעות ולמה הן משתנות כל הזמן?

ליצירת אקלים של שירות ובניית חווית לקוחות עקבית ואיכותית נכון להכיר את הציפיות מעבר לצרכים ולהקפיד על תהליכים העונים עליהם מראש.

בפרק הזה נציג 8 ציפיות שנכון להכיר וניתנות לביצוע בכל רשות,
שמרחיבות את המובן מאליו ומדייקות את העשייה ברשות לציפיות העדכניות של הלקוחות.
גם כשלא כל הלקוחות מצפים בדיוק לאותו דבר, נכון שנדע ונפעל לקראת מענה מותאם לרובם.
כך נוכל ליצור את האקסטרה מייל - להתעלות מעל ציפיות הלקוחות.

• על הגדרת שביעות רצון לקוחות, לפי Philip Kotler, ניתן לקרוא כאן:

Kotler, P. (1994). Reconceptualizing marketing: An interview with Philip Kotler. European Management Journal, 12(4), 353–361. 

• אם עוד לא שמעתם את הפרקים הקודמים מומלץ לחזור עוד רגע לאחור :) זה הקישור - https://www.buzzsprout.com/2023190
  
  
• תהליך השירות השלם נמצא כאן, באתר פיתוח השירות ברשות. היכנסו, עיינו והעמיקו.