Outside the Box Academy - OFG

L'acronimo S.M.A.R.T. appare nel 1981 da George T. Doran, che scrive un articolo intitolato "There's a S.M.A.R.T. way to write management's goals and objectives" dove indica che le caratteristiche di un obiettivo dovrebbero essere:

specific
measurable
assignable
realistic
time-related

Gli obiettivi SMART hanno questi indubbi vantaggi:

Chiarezza. Un obiettivo SMART è più facile da capire, non richiede interpretazione ma, al contrario, non nasconde alcuna possibilità di fraintendimento.
Metodo. Obiettivi chiari ci aiutano a delineare un metodo, a trovare la strada tra le tante disponibili.
Successo. Obiettivi SMART ci aiutano a comprendere cosa vuol dire "successo" per noi, ci aiutano nella definizione di quello che per noi funziona e quello che no.
Motivazione. Avere obiettivi realistici ci aiuta a rimanere concentrati sul risultato e quindi motivati nel nostro esperimento.
Semplificazione. Obiettivi SMART ci aiutano a capire cosa è importante e cosa non lo è, a tagliare ciò che è irrilevante per una semplificazione della strategia di comunicazione.
Contesto.

Costruire un processo di customer service - da zero - richiede un certo lavoro.

Divertente, ma impegnativo: servono strumenti, persone, playbook da seguire e procedure chiare, documenti di supporto e magari delle FAQ o una knowledge base. Noi però partiamo sempre dagli obiettivi e ci interessa stabilire - quasi da subito - quali sono i traguardi da raggiungere e come arrivarci.

In questa puntata del podcast prendiamo in esame quindi le metriche del servizio clienti e dell'assistenza, indicatori di performance chiave (KPI) che ti aiuteranno a misurare e comprendere oggettivamente l'impatto del tuo servizio clienti e dei team di assistenza.

Ti sei già chiesto come tracciare, misurare e analizzare tutte queste metriche? Non preoccuparti ci sono diverse soluzioni software che possono darti una mano in ogni aspetto di gestione e tracciamento.

Ora parliamo delle metriche e degli aspetti che dovrai misurare.

Buon ascolto

Revenue Operations ovvero crescita sostenibile, la capacità di un'azienda di sostenere la sua stessa crescita nel tempo.

Spesso capita che aziende che sono letteralmente "esplose in mano" al loro fondatore soffrano di problemi di gestione. Crescere troppo in fretta può non essere sempre positivo:

- Risorse Umane. La richiesta di nuove persone spesso anticipa la creazione di un ufficio HR e la difficoltà nel trovare nuove e affidabili figure professionali è sempre dietro l'angolo.

- Processi aziendali. Con nuovi e importanti carichi di lavoro, molto probabilmente i processi usati fino a quel momento potrebbero non essere abbastanza strutturati per reggere senza far affogare le persone.

- Più clienti da gestire.

Una strategia di Revenue Operations è basata su tre strati:

Una crescita sostenibile alla base.
Avere una organizzazione interna costruita su misura e non improvvisata consentirà di avere una crescita sostenibile nel tempo.

L'allineamento tra reparti, alla base della strategia di go-to-market. Solitamente le Operations sono "quelli che risolvono i problemi". Solo che sono attivati dopo che il problema si è presentato e operano sul singolo reparto.

Una customer experience fluida e coerente su tutti i touchpoint.

In questo episodio di Outside the Box abbiamo intervistato Cecilia Melorio di Equalis Cooperativa Sociale per capire come hanno scelto di gestire la comunicazione nell'ambito di una cooperativa social di tipo A e B e e scoprire quali sono i risvolti di comunicazione in questo ambito di lavoro.

Il servizio clienti è una della cose più importanti per gestire la relazione con i propri clienti. Stiamo parlando con persone che hanno deciso di comprare qualcosa da noi e che ora hanno dei problemi.

Abbiamo rotto il muro della fiducia, abbiamo fatto credere loro che saremmo stati il partner ideale per aiutarli a fare un progresso nella loro vita e appena hanno un problema li abbandoniamo? Non sembra essere una buona idea.

E non solo non è educato, ma non è una mossa furba neanche a livello di business. I clienti sono il primo asset aziendale e poi, oggi, un modo per comunicare tra loro lo trovano facilmente. Le persone parlano e la tua azienda non vende più come prima. Quante aziende se lo possono permettere? Forse nessuna.

Quanto è importante il servizio clienti? Come si organizza il servizio clienti? Quali sono gli strumenti del customer care? Come si disegna una strategia di customer care?

Il social selling è davvero un metodo efficace per aumentare le vendite nelle aziende B2B? Quale ruolo gioca Linkedin in questa partita? Come ottimizzare il profilo Linkedin per fare social selling?

Iniziamo con dire che, con la crescita dello smartworking e l'utilizzo diffuso degli strumenti di connessione da remoto, LinkedIn è diventato uno strumento di prospecting capace di offrire moltissime opportunità di sviluppo delle relazioni commerciali.

Linkedin ha 774 milioni di utenti registrati in 200 Paesi nel Mondo dei quali oltre il 40% si collega ogni giorno. Sono numeri che possono far riflettere e comprendere che la piattaforma professionale per eccellenza è perfetta per raccogliere informazioni di prospecting, individuare lead e ingaggiare potenziali clienti.

Molte persone però si trovano nella condizione di non averlo mai usato attivamente, forse di non averlo capito appieno e di averlo "bollato" come il social media noioso del lavoro. Direi nulla di più sbagliato, a meno che tu faccia l'influencer e il tuo posto sia assolutamente Instagram o Tiktok 😅

Quindi: Come funziona Linkedin per la vendita? Cos'è il social selling? Come si fa social selling? Come si usa LinkedIn Sales Navigator?

Le risposte in questo e nei prossimi episodi del podcast

Nell'episodio numero 35 di Outside box parliamo di marketing automation e di almeno una ventina di motivi per cui può servirti adottare in azienda uno strumento di marketing e Sales Automation.

- Una piattaforma di automazione non serve solo alla lead generation
- La gestione dei processi di marketing e vendita diventa chiare costantemente monitorata
- Marketing e Sales automation forniscono strumenti digitali per gestire la relazione con clienti e prospect
- Si riducono le frizioni nei processi di acquisto
- Migliora la customer Experience
- Si attraggono lead e si generano nuovi clienti
- Tutti gli strumenti di marketing, vendita e customer service sono presenti nello stesso database centralizzato
- La marketing automation fornisce contenuti giusti al momento giusto
- Tutti i percorsi di conversione da lead al cliente possono essere gestiti da un unico punto
- È possibile gestire tutti i contenuti e il posizionamento SEO
- Una piattaforma permette di segmentare il database sulla base dei comportamenti digitali
- una piattaforma di marketing auto mission diventa uno strumento anche di account based Selling
- Tutti i processi e i risultati delle strategie possono essere misurati in modo integrato
- Si riescono ad avere previsioni di vendita accurate precise

E molto altro ancora, raccontato nell'episodio 35 del podcast

Cos’è il Design Thinking? È un approccio all’innovazione che poggia le sue fondamenta sulla capacità di risolvere problemi complessi utilizzando una visione e una gestione creative.

Il Design Thinking nasce dalla volontà di guardare ai bisogni degli utenti e aiutarli a risolverli. Per questo è fondamentale il ruolo che l’utente finale ricopre nel processo di innovazione. Il focus è sull’ascolto e sulla comprensione delle sue esigenze.

Abbiamo considerato gli strumenti concreti per fare design thinking, un ciclo continuo di osservazione, riflessione e realizzazione. Si procede in qualsiasi ordine si preferisce intraprendendo tutte le iterazioni necessarie.

Si dà forma concreta a idee astratte esplorando continue possibilità per mettere a terra un’ipotesi realizzabile che può essere sempre messa in discussione e migliorata.

Prendiamo il Design Thinking: ad una prima analisi la parola "thinking" potrebbe portare verso un qualcosa di astratto, un pensiero che ha molta probabilità di restare tale.

In realtà non è proprio così, anzi prima ancora che una vera metodologia il Design Thinking è un modello di pensiero che spinge verso l'innovazione di prodotto e di processo, abbattendo le barriere tra i reparti aziendali e creando un modello circolare di progettazione - prototipazione - testing molto veloce (molto lean, per usare un termine caro a tutti quelli che si stanno facendo un aperitivo proprio adesso), riducendo tempi e costi.

Purtroppo non basta dire "da domani facciamo Design Thinking" o "organizziamo il lavoro con una metodologia agile" perché nei fatti si tratta di pensare, ancora prima di fare, in quel modo.
Cosa vuol dire. Quando parliamo di un cambiamento radicale di abitudini soprattutto in un ambito come quello professionale dove tutti siamo permalosi e convinti di fare sempre al meglio, la motivazione e il risultato che vogliamo ottenere sono elementi fondamentali: la prima va creata, il secondo va comunicato e fatto comprendere.

Marketing ovvero "mettere sul mercato". Ma cosa mettiamo sul mercato?

Il marketing è un processo sociale (oltre che aziendale) che soddisfa bisogni ed esigenze di persone, scambio di valore attraverso prodotti e servizi. È per questo che è un processo importante nell'impatto che può avere sulla società.

Se il marketing non è ben gestito, l'impatto può essere davvero negativo. E all'inizio non era così. Poi però le cose sono cambiate e abbiamo conosciuto aberrazioni come la manipolazione, le falsità, i cattivi confronti e l'esercizio di deviazione orientato a creare - in maniera scientifica - l'insoddisfazione umana, colmabile SOLO con un prodotto o servizio.

Non deve essere per forza così e ultime generazioni lo hanno capito da tempo. Le cose devono e possono cambiare in meglio.

Ne parliamo nel podcast, in questa 32ma puntata