Outside the Box Academy - OFG

I primi 100 giorni della relazione sono quelli che definiranno (al netto di gravi problemi) l'andamento del rapporto di business. Ora, la domanda vera da farsi è: perché, conoscendo le fasi del viaggio emotivo di ogni cliente, sono poche le aziende che riescono con successo a traghettare un cliente lungo tutta la via?

- Valutazione. È il momento in cui il cliente ti sta studiando.

- Ammissione. È il momento in cui il cliente ammette di avere un problema e pensa che tu in qualche modo lo possa risolvere.

- Rimorso. È il momento in cui il cliente si pone delle lecite domande legate alla correttezza della scelta fatta

- Attivazione. È l'inizio del percorso di business insieme.

- Adattamento. È il momento in cui l'onboarding, il processo attraverso cui mostrare il tuo approccio e cosa aspettarsi, fa il suo sporco dovere.

- Risultato. È il momento in cui il cliente riceve il risultato del tuo lavoro, la ragione per cui ha scelto te come partner tra tante possibili altre aziende.

- Adozione. Se tutto è andato per il verso giusto, sarà il ciente stesso a prendersi in carico la relazione e a stringere legami più forti. Il muro della fiducia è abbattuto ma per raggiungere il prossimo step è necessario farli sentire parte di una community esclusiva.

- Referral. I clienti più felici vorranno far sapere ad altri potenziali clienti quanto si sono trovati bene con te. Questo è il momento in cui si trasformano in potenziali venditori, pur senza prendere alcuna commissione.

Com'è cambiato il rapporto tra aziende, persone e tecnologia dopo il COVID19?

Il digitale ha stravolto le relazioni di molte persone che sono passate da strette di mano il caffè a codici di condotta digitale davanti uno schermo.come fare a mantenere vivi i rapporti a costruire relazioni basate sulla fiducia se il rischio è che l'azienda perda fiducia nelle sue persone?

In questa puntata del podcast abbiamo parlato di responsabilità, di costruzione di rapporti digitali di modelli tecnologici e di comportamento ma soprattutto di essere umani.

Customer success e customer experience a confronto. Ma di cosa stiamo parlando e quali sono le differenze?

1) Il customer success è una strategia di gestione del cliente a lungo termine, un processo più ampio di gestione della relazione con il cliente. La customer experience è una parte importante del customer success ma pur sempre una sua parte.

2) La customer experience è focalizzata sui touchpoint mentre il customer success si concentra sull'obiettivo finale: se il Customer Success punta alla meta (la crescita della tua azienda), la Customer Experience guarda al viaggio (customer journey).

3) Il customer success ha l'obiettivo di aumentare il valore medio di un cliente (customer lifetime value) su un periodo di tempo medio lungo proprio perché cerca di sviluppare una relazione che vada al di là delle singole interazioni estemporanee tra cliente e azienda. ,

4) Il customer success inizia molto prima di quando un'azienda inizia ad interagire con i suoi clienti, perché comprende i valori dell'azienda, il modo in cui si disegnano prodotti e servizi, il modo in cui si costruisce il team di lavoro.

La maggior parte dei business sono organizzati intorno alla creazione di una proposta di valore per acquisire nuovi clienti e non sulla customer experience.

In azienda si premiano i sales per il nuovo business generato ma difficilmente è previsto un reward per chi riesce a mantenere e far crescere un cliente per anni. Premiare solo le operazioni legate al new business, in realtà, significa di fatto incentivare le proprie persone a passare meno tempo con i propri clienti. Possibile che ci sia così poca attenzione al cliente esistente?

Se, come ultimo ingrediente, aggiungiamo che fare upselling su un cliente esistente costa molto meno che fare acquisizione di nuovi clienti, direi che la ricetta è completa. All'equazione Marketing + vendite quindi manca un fattore importante: il customer success.

Cos'è il Customer Success? Il Customer Success significa strutturare dei processi di gestione della relazione con il cliente, leggendo in anticipo, prevenendo o gestendo attivamente le sue domande, obiezioni, sfide o problemi.

l motivo per cui l’insight selling è fondamentale per la crescita di lungo periodo delle nostre aziende è noto a tutti: Internet ha cambiato il modo in cui persone e organizzazioni acquistano.

Prospect e clienti conducono le loro ricerche online, creano i loro criteri di acquisto e si formano un’opinione ben prima di venire a contatto con un commerciale. Non hanno più bisogno di informazioni, ma di insight che spieghino l’informazione, e di persone per condividere idee e aiutarli a riflettere su queste idee.

Ma cosa sono esattamente gli insight? Perché sono importanti e come possono aiutarti nel concreto a chiudere più trattative con l'insight selling? Perché gli insight sono importanti?

In un mercato in cui tutte le aziende si definiscono leader e si pregiano di avere il miglior prodotto o servizio, valutare un fornitore diventa sempre più complesso.

Senza un insight di vendita, prospect e clienti sono costretti a iper-semplificare i loro acquisti, poiché non sempre hanno le competenze e il tempo per fare una valutazione puntuale. In questo modo, è molto facile che i clienti non riescano a valutare la reale proposizione di valore dei vari fornitori in gioco, poiché le comparazioni diventano troppo lunghe e complesse. Questo peraltro può spostare la competizione sul prezzo e ridurre i margini del fornitore.

Come sono state cambiate le abitudini della forza vendita nelle aziende?
È stato uno stravolgimento drastico e inevitabile: di colpo ci siamo trovati tutti di fronte ad uno schermo, costretti ad adattarci ad un nuovo modo di lavorare.

La forza vendita, da sempre abituata a viaggiare, incontrare persone, scambiare presentazioni e biglietti da visita, di colpo ha dovuto stravolgere le proprie abitudini e trasformarsi. Non tutte le aziende li hanno aiutati o saputi aiutare. Non è semplice del resto.

Ma allora, cosa è cambiato davvero, cosa è una falsa credenza e qual è il metodo migliore per accettare "il nuovo" che inevitabilmente avanza?

Il processo di vendita B2B è molto diverso da quello consumer: diverso se non altro per la complessità che lo contraddistingue.

Questa complessità è data non solo dalle fatture che possono avere cifre molto elevate ma anche dal numero di persone che prendono parte alla decisione e dalle logiche non sempre lineari (e magari, viste da fuori, incomprensibili) che le muovono.

Di conseguenza, per tornare alla marketing automation, la differenza non sta tanto nel processo di automazione (che può essere personalizzato e variare da azienda ad azienda) quanto nel suo obiettivo.

Sia che parliamo di B2B che di consumer l'automazione di marketing è un'attività che serve a gestire in maniera digitale e (ovviamente) automatizzata la relazione con il cliente.

La lead generation è uno dei classici esempi in cui applicare più facilmente la metodologia del growth hacking, che ricordiamo essere un metodo analitico di osservazione delle tattiche, generazione di ipotesi migliorative, selezione e sviluppo di queste soluzioni alternative e misurazione dei risultati.

Cos'è una landing page?​ Come disegnare una landing page che genera lead? Cosa vuol dire creare una landing page efficace?

E poi, come si misura l'efficacia di una landing page in relazione alla lead generation? Perché devo usare una landing page e non posso usare una pagina del sito? In cosa si differenzia una landing da una pagina del sito?

Il modello di trattativa commerciale, in chiave etica. Perché non posso sedermi di fronte ad un potenziale cliente e dire quello che voglio? Semplicemente perché ti porta a pessimi risultati.
Oggi manca un modello per costruire un metodo di trattativa commerciale solido che esprima interesse reale verso i temi di interesse del cliente.

Il vendi-attore è il protagonista "storico" di esercizi da palcoscenico che racconta di sé e della sua azienda, prova a manipolare e ad argomentare per ottenere l'unico risultato per lui utile: vendere.

Il metodo di trattativa commerciale etica è strutturato in 8 passaggi che abbiamo raccontato in questo episodio del podcast.

Perché si parla di centralità del cliente e cosa significa davvero?

Il "Cliente" dal punto di vista dell’etica non è un concetto così chiaro a tutti.

Conosciamo benissimo una parola che ricorre sempre, quella del consumatore, espressione che offre un punto di vista riduzionista dell’uomo come soggetto capace solo di distruggere risorse, un peso del mercato che deve essere alimentato.

Questo non è un concetto corretto: le persone sono protagoniste del mercato.

L’uomo evoluto, è un uomo multidimensionale, mosso da valori, senso del dovere, dall’amore e della giustizia, dalla dedizione, valori che restituiscono una posizione di maggiore importanza e non ridotta al mero consumo.

Le scelte di acquisto servono anche per far piacere agli altri o rispettare il senso del dovere. Facciamo scelte con sfaccettature molto diverse tra loro.