Подкаст Headsetters

Позаду перший сезон подкасту, 15 випусків, 18 гостей, цінний досвід, практичні кейси, поради та рекомендації, спогади та емоції. Та було ще дещо, про що я питала кожного гостя (окрім тих, з ким робили запис на конференції), який колись сидів в лінії. Після того, як ми завершували основну частину бесіди, я просила розповісти про ті дзвінки, які запам’ятались на роки. О так, у кожного, хто коли-небудь працював оператором, є такі дзвіночки!

В цьому випуску ми їх згадуємо, тут і смішні історії, і трагічні, і повчальні, а головне, це не просто досвід кращих, а і одразу розбір інструментів та рекомендації. Так що, діліться посиланням з вашими операторами, тімлідами та кволіті, будемо калібруватись.
01:27 - Валентин Касюн про магію класних продажів і те, як керівник може феєрично облажатись

05:38 - Микола Уманець про модем та ворону

07:30 - Марина Березюк про силу голосу

10:56 - Ольга Неділько про лінію підтримки ТРО на початку повномасштабного

12:50 - Альона Митрофанова про категорію клієнтів, які збираються скаржитись всім із президентом включно

15:00 - Олег Солодяк про клієнтів, які вміють підіграти

16:29 - Катерина Качуренко про курочку, імпровізацію, День міста і неймовірне приєднання (а я досі пам’ятаю ці дзвіночки зі DZWINNER, слухала їх, як членкиня журі)

20:05 - Катерина Бандуровська про священика та вірші

20:37 - Лідія Зозуля про конфліктного клієнта

22:44 - я про надемпатію, перетворення конфліктного абонента на лояльного, приєднання та єврейські анекдоти
Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova
Дзвінки згадували:
Валентин Касюн facebook.com/valentyn.kasiun
Микола Уманець facebook.com/mykola.umanets.2025
Марина Березюк instagram.com/maryna_bereziuk
Ольга Неділько instagram.com/olganedilko
Альона Митрофанова instagram.com/aljona_mit
Олег Солодяк - instagram.com/solodyako
Катерина Качуренко - instagram.com/katiushkinakatya
Катерина Бандуровська facebook.com/katerina.bandurovs.ka
Лідія Зозуля facebook.com/zozulya.zozulya.5
Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast
Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast/

Фінальний випуск першого сезону!

І у мене дуже незвична гостя - Лідія Зозуля, людина з надзвичайним життєвим досвідом, яка обрала для себе контакт-центр, як роботу на пенсії. В 63 роки Лідія стала операторкою КЦ “Каста”, і охоче ділиться своєю історією, складнощами та перемогами. А разом ми руйнуємо міфи про те, що КЦ - робота тільки для молоді.
00:45 - контакт-центр - перша робота чи не тільки
02:23 - знайомство з Лідією
03:40 - Лідія розповідає про свій величезний досвід до КЦ
05:31 - як Лідія потрапила в КЦ
09:58 - що було найскладнішим на початку?
11:27 - як попередній досвід корелював з КЦ?
12:26 - чи були якісь складнощі під час адаптації?
16:17 - як сприймав колектив колегу старшого віку?
19:00 - і все ж таки про КЦ, як старт кар’єри
19:17 - чому варто дати послухати цей випуск знайомим активним людям старшого віку,  а також керівникам КЦ, які досі мають сумніви щодо віку операторів
25:13 - про відносини з керівниками
28:07 - про лідини дзвіночки
29:18 - як давалась робота зі складними клієнтами, як боролась зі стресом після важких розмов
37:50 - як цінності рятують від вигорання
39:43 - про важливість підтримки один одного
43:22 - поради керівнику, супервайзеру та оператору
48:57 - говоримо про те, що наразі Лідія відкрита для пропозицій
50:28 - про подарунок (і цього разу в нас нестандартні умови - репост вашого улюбленого випуску з обов’язковою відміткою акаунту подкасту)
Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova 

Гостя подкасту - Лідія Зозуля facebook.com/zozulya.zozulya.5 

Випуск з психологинею Олександрою Сотнийук, про який я згадую в розмові - https://youtu.be/w9B57mo5sEQ?si=M_K8UQ51M7yPs37G 

Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast 

Запис та монтаж  - instagram.com/snd_podcast/

Гостя 14 випуску - Катерина Бандуровська, експертка з HR, ex-HRD COMFY, засновниця HR-спільноти, лекторка LABA та KMBS.

Не надто очевидно, до чого тут контакт-центри? Але першим місцем роботи Каті був КЦ, а першим керівником - я, і ми годину дуже натхненно згадуємо наш спільний досвід, говоримо про те, чому починати з КЦ - класна ідея, і як здобуті в цій сфері навички, знадобляться в подальшій кар’єрі.

Сподіваюсь, цей випуск буде нашим внеском в популяризації галузі, а ви обов’язково дайте його послухати знайомим студентам.
0:20 - мої приводи радіти
1:25 - про наше з Катериною знайомство, і чому раптом у мене в гостях людина з HR
4:57 - чим зараз займається Катя
7:28 - що спільного у материнстві та контакт-центрах
9:00 - чому взагалі круто починати кар’єру в КЦ?
12:16 - історія про повернення, яке стало дуже класним кейсом
14:53 - що дала Катерині робота в КЦ? І мені теж ))
23:00 - як рухатись далі з посади оператора, і чому люди з КЦ - цінний ресурс в компанії
27:07 - які навички оператора КЦ найбільше знадобились в HR, і як перша робота допомагає розкрити свій потенціал
31:50 - який досвід в КЦ був негативним, і на що це вплинуло?
34:43 - про мій досвід проходження внутрішніх співбесід (не завжди успішний), і чому важливо пробувати
38:28 - для кого робота в КЦ? І знову про можливості кар’єрного зростання для людей з КЦ
41:39 - про взаємодію HR та КЦ
45:20 - про нашу профдеформацію (цікаво, чи впізнаєте ви себе?) і колцентрову бульбашку
51:00 - поради оператору, супервайзеру та керівнику КЦ
58:29 - подарунок від Катерини слухачам подкасту
Пишіть питання до Каті в коментарях на платформах або під анонсом випуску в інстаграмі.

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova
Гостя подкасту - Катерина Бандуровська facebook.com/katerina.bandurovs.ka instagram.com/bandurovskayaya/
Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast
Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast/

Другий випуск подкасту HEADSETTERS, який ми записуємо на конференції “Контакт-центри: кращі практики” з повним залом глядачів, і просто зірковим складом гостей.

Цього разу у мене - Анна Старик, Директорка департаменту дистанційного обслуговування Ощадбанку, Єгор Зуб, Начальник департаменту взаємовідносин з клієнтами Kyivstar та Ірина Круц, керівниця контакт-центруKasta.

І говоримо ми про продажі в наших компаніях. Як вони відбуваються в наших КЦ? Що змінилось з початком війни? Які тренди клієнтського досвіду знайшли відгук в наших компанях?
0:22 - про формат та тему цього випуску
01:18 - про моїх гостей
02:45 - трохи про наші контакт-центри
08:43 - з якими напрямками продажів ми працюємо, специфіка галузей
18:27 - про філософію продажів в наших компаніях
23:44 - про те, які пропозиції кого з нас переслідують
24:34 - як змінились продажі в наших КЦ з початком війни
38:26 - як впливають на продажі тренди СХ
45:59 - а як щодо ШІ?
59:30 - поради оператору, супервайзеру та керівнику КЦ від моїх гостей
51:39 - як отримати подарунки від спікерів?
Ставте ваші питання до спікерів під постом-анонсом в інстаграм, і автори найцікавіших отримають дуже круті подарунки від спікерів.
Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачоваfacebook.com/iryna.dergachova

Гості подкасту:

Анна Старик - facebook.com/share/1BGNnpvj2B,Єгор Зуб - facebook.com/share/1Fmt8RQx5Aта Ірина Круц.
Конференція “Контакт-центри: кращі практики” - crm.call-centers.com.uaВипуск про мовну аналітику - youtube.com/watch?v=tRbvpkD114QСторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast
Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast

Гостя 12 випуску - Оксана Марусич, бізнес-тренерка, амбасадорка людяного сервісу, людина, якою я захоплююсь багато років, і яку я дуже рада бачити у себе в гостях.

Оксана має величезний досвід в сфері гостинності, і використовуючи його в роботі з контакт-центрами, додає цій взаємодії додаткову цінність. І обговорювати ми будемо вічне і завжди актуальне питання: “Чому клієнт кричить?”

Поговоримо про власний досвід, про те, що спільне є в роботі з клієнтами та вихованні дітей, про потреби клієнтів, стратегії роботи з конфліктами.

00:50 - про що будемо говорити?

01:14 - чому я давно хотіла запросити Оксану на подкаст

02:26 - про конференцію “Контакт-центри кращі практики”

04:00 - Оксана розповідає про свою діяльність, і як досвід в сфері гостинності накладається на КЦ

09:39 - починаємо розкладати по поличках, чому клієнт кричить? А також знаходимо спільні точки із психологією виховання

16:00 - переходимо до алгоритму дій

21:00 - як впливають на конфліктність клієнтів зовнішні фактори

26:17 - Оксана згадує свій клієнтський досвід

23:40 - йдемо в потреби клієнтів

35:25 - алгоритми, процедури та відповідальність за вирішення проблем

45:15 - ситуація в розрізі реальності клієнта, та чому ці реальності різні

47:42 - звички, які формують різні реальності

01:00:00 - як далі працювати з цією інформацією

01:02:00 - трошки про подарунок слухачам за найнеочікуваніший інсайт на тему випуску

Ваші інсайти ви можете залишати в коментарях до випуску на платформах, або в пості з анонсом.

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova

Гостя подкасту - Оксана Марусич instagram.com/oksana.marusich facebook.com/oksana.marusic.595112

Конференція, на яку ми вас запрошуємо в кінці випуску - ⁠crm.call-centers.com.ua⁠

Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠  

Запис та монтаж  -   ⁠instagram.com/snd_podcast

В гостях у мене цього разу дуже бажана гостя - керівниця Центру підтримки клієнтів COMFY Катерина Качуренко. Завжди цікаво зазирнути за лаштунки великих системних КЦ лідерів ринку, і у нас буде можливість це зробити.

Поговоримо про те, чому контакт-центр COMFY - один із кращих в країні, що підтверджується чисельними номінаціями в DZWINNER. Що відбувається всередині, як ідеї, які народжуються в КЦ реалізуються на рівні всієї компанії? Як COMFY працює з талантами, і про багато іншого. 

---

01:14 - про що будемо говорити? 

03:36 - Катерина розказує про свій шлях в індустрії контакт-центрів

09:36 - як все влаштовано в контакт-центрі COMFY

15:03 - чому КЦ COMFY один із найкращих КЦ в Україні?

17:33 - місце контакт-центру всередині компанії

18:46 - як змінювався контакт-центр, щоб відповідати викликам сучасності?

26:50 - як КЦ став центром генерації та впровадження ідей в компанії

36:05 - як відбувається робота з голосом клієнтів

37:55 - про розвиток талантів всередині контакт-центру та компанії

43:50 - що такого в COMFY роблять з операторами, щоб вони ставали справжніми чарівниками

45:50 - про процес навчання

50:20 - про КРІ операторів

52:55 - якщо ви ніколи не слухали дзвінки операторів COMFY, маєте таку нагоду

59:05 - порада Катерини керівнику КЦ, супервайзеру та оператору

1:00:34 - подарунок від Каті

1:03:17 - про конференцію “Контакт-центри кращі практики”

---

Питання до Катерини ви можете залишати в коментарях до випуску на платформах, або в пості з анонсом.

---

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova 

Гостя подкасту - Катерина Качуренко

Конференція, на яку ми вас запрошуємо в кінці випуску - crm.call-centers.com.ua

Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast  

Запис та монтаж  -   instagram.com/snd_podcast

Думаю, кожен керівник КЦ хотів би мати сміливу ініціативну команду, та як цього досягнути? Так, ставити виклики. А як поставити виклик, в якому одразу можна прокачати навички співробітників, покращити якість обслуговування або продажі, мотивувати команду, і зрозуміти, чи відповідає КЦ стандартам лідерів ринку? Так, брати участь у DZWINNER. А відкриємо всі таємниці нагороди ми разом з Валентином Касюном, її засновником.

0:36 - чому Валентин тут вдруге?

1:10 - що таке DZWINNER

2:19 - трохи передісторії

6:15 - з чого почалася нагорода, яку проблему вона мала вирішити

10:00 - як так сталося, що Валентин очолив процес, і які були перші виклики

12:25 - як змінювалась нагорода за 13 років, і що відрізняє її від інших конкурсів та премій, у чому цінність DZWINNER

20:55 - структура та етапи нагороди

25:00 - хто входить у склад журі

27:28 - критерії оцінювання робіт

33:20 - навіщо йти на DZWINNER оператору?

37:35 - які бенефіти для керівника, коли його команда бере участь

41:16 - про страх не виграти, і що з ним робити?

45:31 - коли не треба йти на DZWINNER?

47:28 - якою має бути робота, щоб мати шанс на перемогу?

55:52 - що категорично не варто робити?

59:54 - чому навіть погана оцінка журі корисна?

01:03:31- то що робити КЦ, щоб бути в тренді?

01:04:45 - кейс, який за всі ці роки найбільше зачепив Валентина

01:12:12 - нереально крутий подарунок від Валентина. І нагадую, щоб мати можливість його отримати, пишіть ваші питання або ідеї щодо нагороди DZWINNER в коментарях до випуску або до анонсу в інстаграм до 4 березня 2026 р.

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠⁠ 

Гість подкасту - Валентин Касюн facebook.com/valentyn.kasiun

Сайт нагороди - dzwinner.com

Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠⁠⁠ 

Запис та монтаж  -  ⁠⁠⁠⁠instagram.com/snd_podcast

Гостя цього випуску - психологиня та фахівчиня з психологічного добробуту медичної лабораторії ДІЛА, Олександра Сотничук. І піднімемо ми три важливих теми:

Як компанія може дбати (і на прикладі ДІЛА дбає) про ментальне здоров’я своїх співробітників

Як оператору відновитись після складного дзвінка, та як не переносити негатив з роботи в особисте життя

Як на рівні процесів захистити співробітника від агресивного клієнта

Звісно, говорили ми про контакт-центр, але ж, погодьтесь, ці теми актуальні абсолютного для кожної людини, яка живе в стресі (так-так, українцям особливо), то ж, цей випуск можу радити сміливо абсолютно всім, незалежно від дотичності до КЦ.

1:04 - Олександра про свою посаду і те, чим займається в медичній лабораторії ДІЛА

2:09 - про що будемо говорити

3:41 - як в ДІЛА налагоджений процес турботи про ментальне здоров’я співробітників

9:57 - з яким запитом для КЦ я приходила до Олександри

12:29 - практичні рекомендації: як відновитись після складного клієнта

16:24 - як не приймати близько до серця негатив з боку клієнта

20:03 - як розмежувати роботу та особисте життя, коли працюєш віддалено

26:24 - про захист співробітників від агресивних клієнтів

32:03 - поради Олександри керівникам та операторам, як подбати про свою менталочку

32:05 - подарунок від Олександри, отримати який можна за найцікавіше питання до неї в коментарях до випусків на платформах, або під постом в інстаграмі.

А ще один затишний подарунок буде від медичної лабораторії ДІЛА, щоб вам було трохи тепліше цією зими. Як його отримати, ви можете дізнатись в анонсі випуску в інстаграм.

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠ 

Гостя подкасту - Олександра Сотничук instagram.com/psyhologynia_sotnychuk

Компанія, яка дбає про менталочку співробітників - instagram.com/dila_robota

Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠⁠ 

Запис та монтаж  -  ⁠⁠⁠instagram.com/snd_podcast

Цей випуск - супер-практичний, така собі методичка з організації повного циклу навчання в контакт-центрі, адже мій гість - Олег Солодяк, бізнес-тренер та бізнес-консультант, підприємець, експерт у напрямку менеджменту, навчання та розвитку персоналу, який протягом 15 років навчав людей з 80+ компаній  з різних сфер та напрямків. А починав свій  шлях у контакт-центрі Аделіна, як оператор і пройшов шлях до керівника відділу навчання і розвитку персоналу.

Тому готуйте блокноти для нотаток, буде багато корисного!

1:39 - як ми познайомились з Олегом у школі тренерів

2:35 - Олег про свій шлях в контакт-центрі

6:12 - поточні проєкти Олега і трохи кар’єрних порад від мене

8:25 - починаємо говорити про систему навчання в контакт-центрі. Яким має бути стартовий тренінг?

10:15 - торкаємось теми адаптації взагалі

18:31 - коли і в якому форматі проводити soft skills тренінги?

23:10 - про переваги онлайн-курсів

25:15 - навчання протягом всього терміну життєвого циклу оператора

28:44 - про те, що тренінги лікують не все

30:29 - як використовувати тести так, щоб в них була користь, і як ще перевірити ефективність тренінгу

34:38 - KPI тренерів

37:01 - хвилинка практики )) Дієвий скрипт для пом’якшення неприємної інформації

39:45 - про тестування для навчання, і як зробити так, щоб люди сприймали цей процес без негативу

42:25 - як працює зв’язка “тренер - кволіті - керівник”?

45:05 - про навчання для кадрового резерву, корпоративний університет, внутрішні стажування

50:46 - чому варто навчати операційного управління КЦ операторів (а бажано HR, IT, фінанси та всіх інших, якщо мова йде, зокрема, про аутсорсинговий контакт-центр)

53:42 - ШІ-інструменти, які використовує Олег

55:52 - поради Олега оператору, супервайзеру, керівнику КЦ і бонусом - тренеру

57:58 - подарунки від Олега (цілих три)

---

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠ 

Гість подкасту - Олег Солодяк - instagram.com/solodyako 

Подкаст про систему навчання, який згадував Олег - youtu.be/ltwA6-zpRYw?si=i9aIyCwWV8WE-xNM 

Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠ 

Запис та монтаж  -  ⁠⁠instagram.com/snd_podcast

Гостя 7-го випуску - Олена Цисар, міжнародна експертка зі стратегічного розвитку клієнтського досвіду з величезним досвідом в цій сфері.Тому для мене дуже цінно було вийти за рамки КЦ в нашій розмові, подивитись на систему в цілому, обговорити, яке все ж таки місце займає в ній сервіс, і безпосередньо спілкування з оператором. Якщо вам потрібні інсайти та натхнення, цей випуск обов’язковий для прослуховування!

0:48 - я про знайомство з Оленою, і про те, чим моя гостя відрізняється від тих, хто був тут раніше

1:44 - Олена Цисар про свій професійний шлях

6:00 - яке місце займає Україна в трендах клієнтського досвіду

8:00 - український сервіс vs європейський

10:45 - в чому таки різниця між клієнтським сервісом та клієнтським досвідом 

14:42 - тут ми зʼясували, що фактично мали дотик до однієї і тієї ж компанії в далекому 2007

15:20 - про тач поінти, чи це досі актуально?

18:00 - роль контакт-центру в клієнтському досвіді

19:10 - чому в ідеальному світі не було б контакт-центрів

20:40 - про проактивний та реактивний контакт-центр

26:38 - дзвінки чи повідомлення?

27:54 - про voice of customer, контакт центр як барометр внутрішніх процесів і співпрацю з підрозділами клієнтського досвіду

33:20 - і ще раз про взаємодію з компанією голосом та текстом (питання слухачам)

35:50 - і ще раз про важливість голосу клієнта 

38:30 - про сервісні легенди і їх сенс

42:30 - місійна частина роботи оператора, і чому важливо на ній фокусуватися 

46:30 - про те, що робить клієнтський досвід людяним

49:37 - як тримати баланс між технологіями та людяністю 

55:50 - і тут про живу розмову і необхідність нормальної людської комунікації 

59:34 - поради від Олени керівнику контакт-центру, супервайзеру та оператору

01:03:00 - подарунок від Олени за найцікавіше питання 

Автору найцікавішого питання Олена подарує свою консультацію з клієнтського досвіду, лишайте їх в коментарях на платформах, або в інстаграм-акаунті подкасту HEADSETTERS

---

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠ 

Гостя подкасту - Олена Цисар facebook.com/olena.tsysar 

Спільнота фахівців клієнтського досвіду - t.me/TsysarCX 

Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠ 

Запис та монтаж  -  ⁠instagram.com/snd_podcast