Гостя цього випуску - психологиня та фахівчиня з психологічного добробуту медичної лабораторії ДІЛА, Олександра Сотничук. І піднімемо ми три важливих теми:

Як компанія може дбати (і на прикладі ДІЛА дбає) про ментальне здоров’я своїх співробітників

Як оператору відновитись після складного дзвінка, та як не переносити негатив з роботи в особисте життя

Як на рівні процесів захистити співробітника від агресивного клієнта

Звісно, говорили ми про контакт-центр, але ж, погодьтесь, ці теми актуальні абсолютного для кожної людини, яка живе в стресі (так-так, українцям особливо), то ж, цей випуск можу радити сміливо абсолютно всім, незалежно від дотичності до КЦ.

1:04 - Олександра про свою посаду і те, чим займається в медичній лабораторії ДІЛА

2:09 - про що будемо говорити

3:41 - як в ДІЛА налагоджений процес турботи про ментальне здоров’я співробітників

9:57 - з яким запитом для КЦ я приходила до Олександри

12:29 - практичні рекомендації: як відновитись після складного клієнта

16:24 - як не приймати близько до серця негатив з боку клієнта

20:03 - як розмежувати роботу та особисте життя, коли працюєш віддалено

26:24 - про захист співробітників від агресивних клієнтів

32:03 - поради Олександри керівникам та операторам, як подбати про свою менталочку

32:05 - подарунок від Олександри, отримати який можна за найцікавіше питання до неї в коментарях до випусків на платформах, або під постом в інстаграмі.

А ще один затишний подарунок буде від медичної лабораторії ДІЛА, щоб вам було трохи тепліше цією зими. Як його отримати, ви можете дізнатись в анонсі випуску в інстаграм.

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠ 

Гостя подкасту - Олександра Сотничук instagram.com/psyhologynia_sotnychuk

Компанія, яка дбає про менталочку співробітників - instagram.com/dila_robota

Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠⁠ 

Запис та монтаж  -  ⁠⁠⁠instagram.com/snd_podcast

Цей випуск - супер-практичний, така собі методичка з організації повного циклу навчання в контакт-центрі, адже мій гість - Олег Солодяк, бізнес-тренер та бізнес-консультант, підприємець, експерт у напрямку менеджменту, навчання та розвитку персоналу, який протягом 15 років навчав людей з 80+ компаній  з різних сфер та напрямків. А починав свій  шлях у контакт-центрі Аделіна, як оператор і пройшов шлях до керівника відділу навчання і розвитку персоналу.

Тому готуйте блокноти для нотаток, буде багато корисного!

1:39 - як ми познайомились з Олегом у школі тренерів

2:35 - Олег про свій шлях в контакт-центрі

6:12 - поточні проєкти Олега і трохи кар’єрних порад від мене

8:25 - починаємо говорити про систему навчання в контакт-центрі. Яким має бути стартовий тренінг?

10:15 - торкаємось теми адаптації взагалі

18:31 - коли і в якому форматі проводити soft skills тренінги?

23:10 - про переваги онлайн-курсів

25:15 - навчання протягом всього терміну життєвого циклу оператора

28:44 - про те, що тренінги лікують не все

30:29 - як використовувати тести так, щоб в них була користь, і як ще перевірити ефективність тренінгу

34:38 - KPI тренерів

37:01 - хвилинка практики )) Дієвий скрипт для пом’якшення неприємної інформації

39:45 - про тестування для навчання, і як зробити так, щоб люди сприймали цей процес без негативу

42:25 - як працює зв’язка “тренер - кволіті - керівник”?

45:05 - про навчання для кадрового резерву, корпоративний університет, внутрішні стажування

50:46 - чому варто навчати операційного управління КЦ операторів (а бажано HR, IT, фінанси та всіх інших, якщо мова йде, зокрема, про аутсорсинговий контакт-центр)

53:42 - ШІ-інструменти, які використовує Олег

55:52 - поради Олега оператору, супервайзеру, керівнику КЦ і бонусом - тренеру

57:58 - подарунки від Олега (цілих три)

---

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠ 

Гість подкасту - Олег Солодяк - instagram.com/solodyako 

Подкаст про систему навчання, який згадував Олег - youtu.be/ltwA6-zpRYw?si=i9aIyCwWV8WE-xNM 

Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠⁠ 

Запис та монтаж  -  ⁠⁠instagram.com/snd_podcast

Гостя 7-го випуску - Олена Цисар, міжнародна експертка зі стратегічного розвитку клієнтського досвіду з величезним досвідом в цій сфері.Тому для мене дуже цінно було вийти за рамки КЦ в нашій розмові, подивитись на систему в цілому, обговорити, яке все ж таки місце займає в ній сервіс, і безпосередньо спілкування з оператором. Якщо вам потрібні інсайти та натхнення, цей випуск обов’язковий для прослуховування!

0:48 - я про знайомство з Оленою, і про те, чим моя гостя відрізняється від тих, хто був тут раніше

1:44 - Олена Цисар про свій професійний шлях

6:00 - яке місце займає Україна в трендах клієнтського досвіду

8:00 - український сервіс vs європейський

10:45 - в чому таки різниця між клієнтським сервісом та клієнтським досвідом 

14:42 - тут ми зʼясували, що фактично мали дотик до однієї і тієї ж компанії в далекому 2007

15:20 - про тач поінти, чи це досі актуально?

18:00 - роль контакт-центру в клієнтському досвіді

19:10 - чому в ідеальному світі не було б контакт-центрів

20:40 - про проактивний та реактивний контакт-центр

26:38 - дзвінки чи повідомлення?

27:54 - про voice of customer, контакт центр як барометр внутрішніх процесів і співпрацю з підрозділами клієнтського досвіду

33:20 - і ще раз про взаємодію з компанією голосом та текстом (питання слухачам)

35:50 - і ще раз про важливість голосу клієнта 

38:30 - про сервісні легенди і їх сенс

42:30 - місійна частина роботи оператора, і чому важливо на ній фокусуватися 

46:30 - про те, що робить клієнтський досвід людяним

49:37 - як тримати баланс між технологіями та людяністю 

55:50 - і тут про живу розмову і необхідність нормальної людської комунікації 

59:34 - поради від Олени керівнику контакт-центру, супервайзеру та оператору

01:03:00 - подарунок від Олени за найцікавіше питання 

Автору найцікавішого питання Олена подарує свою консультацію з клієнтського досвіду, лишайте їх в коментарях на платформах, або в інстаграм-акаунті подкасту HEADSETTERS

---

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠ 

Гостя подкасту - Олена Цисар facebook.com/olena.tsysar 

Спільнота фахівців клієнтського досвіду - t.me/TsysarCX 

Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠ 

Запис та монтаж  -  ⁠instagram.com/snd_podcast

Цей випуск кардинально відрізняється від всіх попередніх, і не тільки тим, що в мене аж три гостя, а і тим, що запис відбувався прямо на конференції “Контакт-центри кращі практики”, і кілька десятків людей його вже слухали наживо.

Але тема мовної аналітики настільки актуальна наразі, що я не можу позбавити вас можливості послухати нашу дискусію, адже це не тільки про контроль якості, а про неймовірно потужний інструмент для бізнесу.

І це не просто абстрактна бесіда, бо мої гості:

⚡️Антон Добровольський - Директор Дирекції підтримки клієнтів з особового страхування СК УНІКА

⚡️Андрій Бурінов - Керівник Відділу навчання та фахівець з налаштування та підтримки роботи ШІ

⚡️Мітя Граматік - Начальник Довідкового центру OTP Bank.

А я, нагадаю, наразі відповідаю за дистанційний сервіс в МЛ ДІЛА.

Кожен з нас зі своїми командами впроваджували мовну аналітику у себе в контакт-центрах, і маємо для вас безліч захопливих історій.

__________

0:20 - в чому відмінність цього випуску від попередніх

01:57 - чому ми саме в такому складі говоримо про мовну аналітику, і робимо це однією мовою?

04:51 - як ми починали впровадження, у кого який запит був на початку проєкта

10:33 - в що це вилилось - кейси наших компаній, наприклад, які саме слова в розмові підвищують конверсію, як ми утримались від масштабування дороговартісного продукту, попит на який виявився мінімальним 

16:42 - про використання ШІ для контролю якості КЦ

30:00 - про превентивну реакцію на скарги

38:29 - хто ще, крім контакт-центру активно користується Ender Turing в наших компаніях?

44:10 - ще трохи яскравих кейсів з нашої практики

50:44 - поради для керівника КЦ, супервайзера та оператора від гостей випуску

_____

Подарунок за найцікавіше питання до гостей буде від Ender Turing, умови - в інстаграм-акаунті. 

_____Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova 

Гості подкасту:

Антон Добровольський - facebook.com/profile.php?id=100013071618836 

Андрій Бурінов - facebook.com/krusenshtern 

Мітя Граматік - facebook.com/mita.gramatik

Наш провайдер мовної аналітики Ender Turing - enderturing.com

linkedin.com/company/9443847 

Конференція «Контакт-центри кращі практики» - instagram.com/conference.callcentres.com.ua/

Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast 

Запис та монтаж  -  instagram.com/snd_podcast

5 випуск покасту HEADSETTERS з Альоною Митрофановою, керівницею контакт-центру Нової Пошти, в якому вона не тільки поділилась особистим досвідом, а і розказала, як за 10 років контакт-центр однієї із найвідоміших і найулюбленіших компаній України зростав та змінювався.

Зокрема, про те, як від скриптів та розмов в форматі “питання-відповідь” він перетворився на справжній центр прийняття рішень, де оператори не просто надають консультації щодо послуг компанії, а іноді роблять неймовірне: розшукують раритетні чашки замість розбитих, організовують доставку ліків на прифронтові території і навіть допомагають знайти перше кохання 40 років потому. 

1:08 - чому ми з Альоною ніжно одна одну любимо вже 7 років

2:38 - як Альона потрапила в контакт-центр 

11:42 - про те, як все було 10 років тому

13:20 - як оператори почали розскриптовуватись і створювати кейси виняткового сервісу

26:40 - як відтворювалась межа відповідальності, коли оператори почали самостійно приймати рішення

29:15 - як мотивувати операторів вирішувати нестандартні питання

35:37 - про чек-лист, яку структуру використовує Нова Пошта

38:36 - чи важливо для клієнта звернення на імʼя

44:53 - порада Альони тим керівникам КЦ, які хочуть рухатись від скриптів до живої розмови, з чого почати? 

48:54 - наскільки важлива на цьому шляху підтримка керівництва компанії 

50:30 - як фахівчиня КЦ Нової Пошти допомогла знайти чоловікові перше кохання 

53:37 - ділюсь досвідом ДІЛА, як ми впроваджуємо живі розмови

57:48 - поради оператору, супервайзеру і керівнику КЦ

01:06:23 - про подарунок від Альони для наших слухачів

Пишіть ваші питання в коментарях до 4.11.2025, і автор найцікавішого отримає подарунок!

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova 

Гостя подкасту - Альона Митрофанова  instagram.com/aljona_mit

Контакт-центр Нової Пошти - tiktok.com/@na_linii_np  

Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast

Запис та монтаж  -  instagram.com/snd_podcast

Гостя 4 випуску - Ольга Неділько, співвласниця аутсорсингового контакт-центру Let`s Call, яка разом з партнерами відкрила його на початку повномасштабного вторгнення.. І темою випуску мало бути “як відкрити свій КЦ?”, та на це питання Ольга відповіла дуже швидко, тому ми пішли далі, і поговорили про демонізацію колцентрового аутсорингу, коли це може бути непоганою можливістю та що треба робити для того, щоб всі ці страхи не виправдались. Коли варто зробити аудит КЦ, і що це може дати? Як розвивати та мотивувати операторів КЦ (спойлер: і не тільки) за допомогою бізнес-гри “Менеджмейкер”

0:41 - про Let`s Call,

3:00 - як дівчата наважились відкрити свій КЦ прямо на початку повномасштабного вторгнення

4:19 - як Ольга потрапила в КЦ

8:00 - про особливості кар’єрних сходів у сфері КЦ та можливості молодих керівників

10:09 - і про ілюзії кар’єрного зростання

14:40- розвінчуємо міфи про демонізацію аутсорсингових КЦ, коли варто віддати свій КЦ в аутсорсинг

20:30 - як зробити так, щоб при передачі КЦ в аутсорсинг не впала якість

22:31 - як відбувається процес комунікації з замовником

25:00 - на що звернути увагу при виборі АКЦ

28:00 - з якими викликами стикалась команда Let`s Call

30:40 - про консалтинг

32:00 - навіщо робити аудит КЦ, і чому, коли ви тільки відкриваєте КЦ в компанії, краще взяти керівника ззовні

37:20 - які ще послуги надає Let`s Call

38:40 - про бізнес-гру Менеджмейкер

47:57 - поради оператору, супервайзеру та керівнику КЦ

51:25 - про подарунок від Ольги

52:59 - де тепер ще можна послухати подкаст

***

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠⁠

Гостя подкасту - Ольга Неділько instagram.com/olganedilko Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠

Запис та монтаж - instagram.com/snd_podcast

Контакт-центр - ідеальне місце для початку кар’єри, навички комунікації, вирішення конфліктів, траблшутінгу і багато інших відточуються тут до блиску. Обговорюємо це з Мариною Березюк, бізнес-психологом, експертом з сервісу та CRM, яка пройшла шлях від агента контакт-центру lifecell до Head of Digital CRM Нова Пошта, викладає курс з клієнтського сервісу в LABA, написала книгу про сервіс. Марина ділиться своїм досвідом, розповідає про особливості роботи в різних компаніях, зокрема, яку роль відіграє контакт-центр в кожній з них. 

Говоримо про сервіс як систему, які компоненти вона має, і на що варто звертати увагу, щоб побудувати якісний сервіс для своїх клієнтів. 

2:10 - як Марина потрапила в контакт-центр

9:26 - які навички прокачує робота оператором

13:30 - про подальшу кар’єру Марини, і яку роль тут відіграв контакт-центр

19:40 - про мою посвяту в оператори

21:06 - про банки, Ів Роше, Метро та Нову Пошту, Customer Relations Management,  дослідження поведінки клієнтів, і в якій з компаній вплив КЦ був найбільшим

37:30 - про роботу зі звітами, на що варто звертати увагу

41:01 - про психологію в бізнесі

44:36 - про книгу “Як завоювати серця клієнтів”

46:45 - сервіс як система, його компоненти

58:30 - поради оператору, супервайзеру та керівнику контакт-центру

1:02:00 - про подарунок від Марини за найцікавіше питання слухачів

***

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠⁠

Гостя подкасту - Марина Березюк instagram.com/maryna_bereziuk

Сторінка подкасту в instagram - ⁠⁠instagram.com/headsetters.podcast⁠

Запис та монтаж - ⁠instagram.com/snd_podcast⁠

Контакт-центри давно вже стали центром прибутку, а не витрат, але чи всі компанії використовують їх, як джерело фідбеку від клієнтів?

Говоримо з Миколою Уманцом, Head of CX Department Uklon про те, як вони не просто опрацьовують звернення клієнтів, а використовують інформацію, яку від них отримали. Адже КЦ першим дізнається про досвід, болі та потреби клієнтів компанії.

Цей випуск однозначно буде корисним маркетологам, бо ми можемо просто і дешево дати вам те, заради чого ви організовуєте масштабні та дорогі дослідження. Ділимося кейсами Uklon, Glovo та МЛ “ДІЛА”

 ***01:32 - Микола Уманець про свій шлях в сфері КЦ

05:00 - про харківський вайб і офіс з видом на завод Мівіна

05:45 - про мій факап, провали в пам’яті, і те, що не такий я вже й класний керівник, як могло би здаватися ))

07:47 - про Волю і те, як Миколу переслідують структурні зміни

09:39 - про Касту і трохи про мій шопоголізм

11:38 - про Glovo, і як все всередині компанії побудовано на цінностях

15:04 - про Уклон, клієнтський досвід, структуру КЦ

20:02 - про навчання для водіїв, стандарти обслуговування, оцінку якості, її складові

30:00 - про структуру та теми звернень

32:45 - про КЦ як джерело фідбеку, кейси про повернення коштів та загублені речі

37:00 - як збирається та доноситься голос клієнта, про використання ШІ та ручної оцінки 

44:48 - що робити керівнику КЦ, щоб донести до менеджменту компанії голос клієнта

47:14 - порада супервайзеру та оператору

50:18 - подарунок від Миколи за найцікавіше питання

 ***

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова ⁠facebook.com/iryna.dergachova⁠

Гість подкасту - Микола Уманець facebook.com/mykola.umanets.2025

Сторінка подкасту в instagram - ⁠instagram.com/headsetters.podcast

Запис та монтаж - ⁠instagram.com/snd_podcast

Як змінювалися продажі протягом останніх років? Як лідерство та довіра пов’язані з конверсією? Як перейняти досвід лідерів, та змінити парадигму мислення? Про комунікацію під час війни, нестандартні кейси та трішки філософії ми поговоримо під час першого випуску подкасту HEADSETTERS.

Адже гість - Валентин Касюн, експерт з телефонних продажів, бізнес-тренер та консультант, голова орг. комітету галузевої нагороди DZWINNER.

*** 

00:00 - ідея подкасту

00:03 - шлях та досвід Валентина в індустрії КЦ

09:54 - телефонна комунікація під час війни

16:00 - як змінився тон розмов в КЦ за останні 15 років?

21:51 - скрипти та живі розмови

33:42 - як досягнути рівня флагманських КЦ?

46:43 - ШІ в продажах

53:48 - раптом: що таке продажі взагалі? ))

54:55 - навіщо людині мова?

56:11 - порада супервайзеру, оператору КЦ

1:00 - подарунок від Валентина

 ***

Ведуча подкасту та авторка ідеї - Ірина Дергачова facebook.com/iryna.dergachova

Гість подкасту - Валентин Касюн facebook.com/valentyn.kasiun

Сторінка подкасту в instagram - instagram.com/headsetters.podcast

Запис та монтаж - ⁠instagram.com/snd_podcast