Dans cet épisode, une idée revient avec force : la culture qualité ne peut pas être imposée de manière uniforme, car elle se vit différemment selon les personnes.

Trop souvent, les directions pensent qu’il suffit de rappeler le “grand sens” de la qualité – la sécurité des patients, l’efficacité des produits, l’éthique collective pour embarquer tout le monde...

Mais sur le terrain, la réalité est plus nuancée.

Les opérateurs et les technicien fier de son savoir-faire, les intérimaires soucieux de garder leurs job n’ont ni les mêmes peurs ni les mêmes motivations.

Pour certains, la qualité représente la satisfaction du travail bien fait ; pour d’autres, elle est synonyme de tranquillité, de clarté dans les procédures et d’absence de reproches.

Il faut donc donner du sens, oui, mais surtout un sens concret, celui qui parle à l’individu dans son quotidien.

Cela suppose d’écouter, de comprendre et parfois de traduire les grands objectifs en bénéfices personnels et immédiats. Une notice de travail claire, conçue comme une “notice Lego”, peut faire plus pour l’adhésion qu’un long discours sur les patients.

De même, la rapidité avec laquelle un retour terrain est pris en compte a un impact direct sur la crédibilité du système.

La qualité ne vit pas seulement dans des chartes ou des procédures, et surtout pas dans les micro-détails.

La culture qualité se construit moins par des slogans que par de petites preuves concrètes, capables de montrer à chaque profil pourquoi on peu compter pour lui.

Bonne écoute !