“若是困难事，马上处理，若是不可能，多花时间。”

37岁的萨姆在一家大型企业工作，是一个小部门里边14名员工的主管。他所管的员工中，有几个人还是他的朋友，所以萨姆感到苦恼，不知怎样才能既保持友谊，又让每位员工认为他是一位公平的主管。尽管他相信“公事和友谊不能混为一谈”“老板不是为了赢声望”这样的信条，但萨姆觉得，要做一名强有力的主管，不一定非得冷漠地对待员工。

迈克18岁了，最近他刚从高中毕业，找到的第一份工作就是在食品店当服务员。这家商店雇了10名员工倒班，每天营业14个小时，一周7天全营业。对这种企业来说，缺勤是个问题，员工流失率也高。还在高三的时候，迈克就兼职干过这项工作，毕业后又成了一名全职员工。他是一个正直负责的员工，除了坚持完成工作任务外，还总在经理的要求下，给别的“生病”员工代班。

很多时候，关于如何行事的规则是看不见的。不像正式的商务交易，所有规则都说得明明白白，有法律合同和法律程序，大多数学员都严重依赖于这种结构，以此指导他们“能”或“不能”干什么。这时他们坚持起自己的权利来，就会觉得更自在。要是这种规则和指明“应当”如何行事的、约定俗成的结构不明显，那么初学者就会感到担忧。

在这组对话中，一位正在学习自主技能的玛丽女士，跟医生就她担心的事进行了讨论，而第二个人则是一名精神病医生，他应对的是一位不切实际、强人所难的患者父亲。

杰克是一名半工半读的学生，兼职做理疗师赚钱，自食其力。他对自己的职业感到不满，所以正在上学拿学位，同时还在学习其他技能。杰克那辆旧车最近彻底完蛋了，只能拖到废车场。杰克知道他的旧车散架只是时间问题，因此他立即从一位经销商那里买了辆二手车。由于在银行有存款，所以杰克就用支票付了全款——1800美元。 买了车的第二天，车子的自动变速箱就开始大量漏油。杰克将车子开回去，销售员答应会把车子修好。从修理店把车开回来的两天后，变速箱又开始漏油。他向我来请教，于是我们详细讨论了他的选择——继续维修、再换一辆车或要回购车款——以及他如何去强势地应对问题。

阿诺德买了一辆经济型的进口汽车。车子跑了1000英里后，他注意到，4个车轮的边缘都存在明显的漏油现象。他将汽车送回经销商那儿，跟维修代表谈了谈，得知问题出在制动缸上，需要修理。修理完后，阿诺德取回车又开了几天，却发现每当踩刹车时，刹车都发出刺耳的声音，这让他很郁闷。

多萝西是一个行政部门的文书兼打字员，这个部门负责公众形形色色的法律程序。多萝西与其他几位女性轮班承担文书职责，跟带着问题来部门的人打交道。之前，多萝西一直都尽可能地避免与公众打交道。她说：“我总是紧张，要是无法满足他们，我就不知道该说什么好。”后来，多萝西花了好几个星期来练习。下述这段简短对话，就是她有效应对别人提出的投诉时发生的。