今回ゲスト、gf.X株式会社 代表取締役社長 杉山 太士 氏は、洋服のサイズ選びや着こなしの悩みを解決するため、新しいECアプローチを採用し、月に1-2回の予約会を通じて5-8型の新作商品を提供。セールを実施せず、高品質な商品を提供し、カスタマーサポートがオンライン接客でファンを増やしています。

杉山氏に『 商品お届けは6-8週間後　なのに人気のオンライン接客術』についてお伺いしました！

▽大きいサイズ展開をして顧客層を広げた時は大変ではなかったのか？

弊社はニッチなところからスタートしたので、お客様とのエンゲージメントが高いというか、本当に毎日チャットで色々なお問い合わせをいただきますし、こんなことができないのか、といういろんなリクエストもいただいて、やっぱりこういうサイズって必要なのだと弊社の中で理解した上で展開したので、そんなに大変ではなかったです。
今ももちろんSSサイズとか、小柄な方向けのサイズも売れていますが、ボリュームで言ったら通常サイズの方がやっぱり売れています。

▽認知度を上げるために工夫したことは？

やっぱり着られなかったり、素材が分からなかったりとか、そういうところはやっぱりDtoCの弱みでもあるので、そういうところはオンラインとオフラインの融合的なところとして、去年のクリスマスには、新宿伊勢丹さんの本館2階で初めてポップアップストアをやらせていただき、1500人ぐらいのお客様に並んでいただきました。
サイト上だけでは見えないお客様というか、実際に商品を触っていただいた時に出るお客様の声と、サイト上では違うので、そういうところはすごく大事にしたいなと思っているので、そこで認知というところでやっていました。
お客様とのエンゲージメントが高い分、ポップアップストアでは事前予約も受けていて、そこまでお客様との関係ができているので、次はこういうのが欲しいよねというお声もいただくので、それに対して弊社はこういう風にお答えしようと考えたり、本当にお客様と一緒に作り上げているというところがあります。

▽お客様の声をいただくために意識していることは？

オフラインの接客のような形でチャット上で接客をするので、お客様からも、この商品とこの商品を合わせた画像をどういう風なコーディネートになるか写真を送ってくださいとか、そういう感じなので、弊社もアパレルの店頭経験があるCSを全て揃えて、この商品だとこういう感じになりますよ、とか、この商品を合わせるとこういう感じになりますよ、のような店頭で接客しているような形でチャットのやり取りをさせていただいています。
対面接客だとお客様もここまで言っていいのかな、みたいに考えるところもあると思いますし、接客されたくないお客様ももちろんいらっしゃいますし、チャットだとその壁があまりないように感じます。
チャットだと、お客様も結構言いたいことをいろいろ言っていただけるので、弊社もそれに対してお答えしようと思っています。
メールもそうですが、チャットも相手の目が見えないから、言いたいことが言えて、それが逆に良い方向に転がると、本当にいろいろな問い合わせや、質問をいただけるので、そこからすごい良いヒントが生まれると実感しています。

それでは、杉山氏流『セールスをしない？なのに人気のオンライン接客術』、ぜひお楽しみください。