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Die Sachebene im SMS-ModellDie Perspektive "Kunde"
Geht es nur darum, eine Dienstleistung oder einen Service als „Sache“ abzuliefern, so müssen immer wiederkehrende „Attribute“ Ihres Service gut zu den Kundenbedürfnissen passen. Wenn der Kunde nicht emotional angesprochen werden soll oder kann, sondern einfach nur Ihre Dienstleistung erhalten und natürlich bezahlen soll, sind trotzdem sachliche Informationen zu berücksichtigen.
Es geht darum, dass Ihr Kunde das Produkt in der Art und Weise erhält, wie er es möchte. Entscheidend ist, dass Ihre Art, das Produkt zu produzieren und auszuliefern, der Vorstellung des Kunden, dieses Produkt zu erhalten, entspricht. Hierbei geht es nicht nur um die Sache an sich, es geht nicht um die Dienstleistung und den Service. Diese "Sache" ist in diesem Falle klar spezifiziert und für beide Seiten verständlich. Hier geht es um die zusätzlichen Attribute.
Stellen Sie sich vor, Ihr Auto ist kaputt und Sie benötigen eine Reparatur. Das Reparieren eines Autos ist eine klar definierte Sache. Sie bringen ein defektes Auto in die Werkstatt und bekommen ein fahrendes Auto wieder zurück. Sowohl für denjenigen, der ein Auto reparieren lassen möchte, als auch für denjenigen, der das Auto repariert, hier der Dienstleister und der Serviceanbieter, ist die Sache an sich klar. Dennoch wird der Kunde eine Unterscheidung treffen und einen Bieter auswählen, dem er letztendlich sein Auto zur Reparatur überlässt.
Hier geht es nun darum, genau die Attribute als Serviceanbieter, hier als Werkstatt, zu offerieren, die dem Kunden, hier demjenigen mit dem defekten Auto, wichtig sind. Und welche Gründe könnte der Kunde haben, sein Auto in die eine oder andere Werkstatt zu bringen?
Hier habe ich mich im Projektmanagement bedient. Dort gibt es das magische Projekt Dreieck. Es besteht bei einem Projekt aus den Dimensionen
Da ja eine Dienstleistung auch immer ein mehr oder weniger großes Projekt ist, lässt sich dieses Modell des Projektmanagements sehr gut auf Dienstleistungen und Services adaptieren. Letztendlich kann sich ja auch die Reparatur des Fahrzeuges wie ein Projekt darstellen.
Somit geht es um die Frage:
Wird diese Sache, nämlich die Reparatur des Autos,pünktlich,günstig und/oderqualitativhochwertig durchgeführt?
Diese drei Dimensionen gilt es zu unterscheiden. Und das magische Projekt Dreieck hat auch die Intension, dass nicht alle drei Dimensionen auf Top Level sein können. Es ist also nicht möglich, dass die Werkstatt sagt:
- Bei mir ist die Reparatur am günstigsten UND- Bei mir geht die Reparatur am schnellsten UND- Bei mir ist die Reparatur am qualitativ hochwertigsten.
Diese Werbebotschaft ist schon von vornherein unschlüssig.Wie soll das funktionieren?
den Discounter, und der hat höchstwahrscheinlich Abstriche in Zeit oder Qualität, oder es gibt den
Qualitätsführer, dessen Reparatur dann länger dauert und vielleicht auch die teurere ist, oder es gibt den
Schnellen, der dann höchstwahrscheinlich eher teuer ist und an der Qualität Abstriche macht.
Sie müssen nun für Ihren Service, für Ihre Dienstleistung festlegen, welche ein, maximal zwei
