今回ゲスト、Dotdigital Japan　上崎 理会子 氏は、海外の投資家や大手ECプラットフォーム、大手企業のマーケティング部門に向け、市場開拓やECのコンサルティング＆アドバイザリーなど幅広くご支援されていらっしゃいます。

引き続き、上崎氏に『CRM』についてお伺いしました！

▽ECで余裕をもってお客様に対応することは可能ですか？

余裕を作るにはシステムを入れるのも1つですが、システムに慣れることが重要です。そのシステムが事業者様に合っているのかのアセスメントももちろん必要になってきますが、今すごくやりやすくなってきていると思うのはAIだと思っています。
データを見る・データを作るところから始められる事業者様もおられるかもしれませんが、ドットデジタルだと、AIがお客様のデータを勝手に計算して出してくれます。
そして、今まで欲しかったけど出せなかったものがAIの予測データを使うことによって、ある程度自動化されて勝手に表示され、お客様が次にどういう商品を買うか、いつ解約顧客になるか、どれくらい今後買ってくれるのかというのも出してくれるようになっています。
更に、メールだけでなく、コンテンツマーケティングをされていると、毎週もしくは毎日コンテンツや文章を考えないといけないのはかなり大変な作業だと思います。この大変さはAIを当てていくと余裕を作ることが出来るようになります。従来、人を置かないといけなかったところに、そこまで置かなくてもよくなる、そこに対して心配されている方も沢山いると認識はしていますが、逆に人でないといけないところに対して、アサインする事ができます。そうすることによって、よりお客様、人や感情という、本当はコアでなければいけない部分にリソースを置けるので、実店舗により近い顧客体験が提供出来ると思っています。
ドットデジタルを使っていただいている事業者様にすごく喜んでいただいているのがAIの部分で、文章の打ち間違いがあっても、AIがこうした方が良いとアドバイスをくれたり、文章のテキストを変えてくれたり、アプローチされている年代によっても、文章を長くした方が良い、短くした方が良いなど、その辺りもAIが提案してくれ、予測データも従来だと出すのが大変だったのが簡単になっているので、担当者様の大変だったところを簡単、楽にする、そこにもすごい注力をしており、今実は社内で色んなAIのプロジェクトが回っており、今後より便利になるように今インフラ面を作っているところです。

▽自分のGPTにデータを入れて、CRMにフィードバックさせるまではハードルが高いですよね。

通常ChatGPTが搭載されていない場合、おそらく自分のブラウザを使って提案してもらい、それをコピーペーストしますが、その時に何かヒューマンエラーがあると、そこで打ち間違いが発生しがちなので、プラットフォームの中に入っているメリットはヒューマンエラーもかなりミニマムに抑えることが出来ます。
しかし、テキストだけでは足りないので、そこに合わせてChatGPTではないAIの機能が、どういうお客様がどういう商品を購入されるか、というのを自動でレコメンドしてくれます。通常の今のECのレコメンドだと、どうしても事業者様目線のレコメンドになってしまいがちです。
今パーソナライズという言葉が流行っていますが、ドットデジタルが目指しているのが、ハイパーパーソナライゼーションと言って、1人1人に寄り添うことによっての事業者様へのメリットが非常に高いので、そこをどうやって簡単にするかというところで、AIがしっかり回るという仕組みを作っています。

▽お客様目線で考えられる余裕があれば、リアルに負けない接客ができると思います。

お客様に寄り添うとは、定量・定性両方大事だと思いますが、AIがやってくれるのは面倒くさい部分やデータを見る辺りだと思います。やはりブランドの付加価値は事業者様が一番分かっていますので、そこをコンテンツに上手く盛り込んでいただくことによって、ブランド力も増し、顧客体験も増します。
一言でCRMと言えど、色んなデータやお客様に寄りそうパーソナライゼーション、実際に手を動かしていらっしゃる方のリソースや色んなアングルが360度あると思いますが、その中で例えば3分の1・3分の2でもリソースをある程度抑えることが出来れば、その3分の1でかけるべきブランドの付加価値に時間を費やしていただける事によっての科学が生まれてくるはずなので、本来の事業者様の姿は、そこにどれだリソースをかけているかだと思います。ドットデジタルを使う・使わないにしても、付加価値に時間を使う、リソースをかけるというところをゴールとして、逆算していただきたいなと考えています。

ECでのお客様に焦点を当てた考え方について知りたい企業様のご参考になるかと思います！
それでは上崎氏流『CRM』についてぜひお楽しみください！