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20世纪70年代初，年岁尚轻的我在费城的万豪酒店做经理。一天早晨，万豪集团的创始人约翰•威拉德•马里奥特偕夫人艾丽丝亲临了酒店的咖啡厅，他径直走到我的面前，看了看上面写着我的名字和职位的胸牌，说：“科克雷尔，你是这儿的酒店经理吗？”

我回答道：“是的，先生。…

他望着我，然后捏起一把垂在我耳旁的头发，说：“那你为什么不去修理一下头发，有个经理样儿呢？”

我惊得差点儿突发心脏病，平静之后，我马上赶到酒店的理发店“救急”。那次打击不仅让我猝不及防，还让我丢了颜面。从中我意识到，虽然长发风靡一时，但它却不是成功的专业人士应该留的发型。从那天起，我更加注重个人仪表了。在那么一段时间，我的朋友大多是没有正当职业、蜗居在各自父母家地下室里的乐手。我下定决心要摆脱这种形象，从外形上向事业有成、工作稳定的成功人士靠拢。我甚至仔细揣摩了公司年度报告上的相片，瞻仰顶级管理者的仪表，期望有朝一日自己也能成为他们中的一员。果然，我如愿以偿了。

在理想化的世界，长相美丑、穿着好坏，甚至梳不梳头发这种因素都不会影响客户对你的看法。但现实终究与理想有符很大的差别，在我们的世界中，人们总是会在与你见面的最初几秒内对你做出定论，而身为凡人的顾客当然也会在眨眼之间对你做出评判。不仅如此，顾客心中对为自己提供服务的人的仪表和举止有自己的标准，而他们还会用这一标准来为你打分。如果你的仪表和举止都透着专业风范，顾客便会推测你的服务质量也一定是过硬的。如果你没能达到顾客的“考核标准”，他们自然会另选别家了。

如果你在一家大企业中供职，那么企业可能会针对员工的仪容和穿着制定具体的要求。你也许会对这些要求心存不满，也许曾经抗议：“这不是我的风格！”企业的要求也许与你日常的外形风格不符，但这些要求是针对上班时间制定的。知果你想胜任你的工作，想要在企业中得到晋升的机会，你就要遵规定。把工作着装当成你参演的剧目中的戏服，并把这出剧演得天衣无缝。当剧幕合上后，想要出格、想要时尚、想要个性，就全都悉听尊便了。

如果你对个人或下属职场仪表的相关要求心存疑惑，就拿和你所处行业或职位相似的最成功的人士做范本吧。这些人是如何着装的？他们是以何种形象示人的？观察他们为客户服务时的言行举止，你觉得他们是乐在其中，还是巴不得早点儿脱身呢？一般而言，成功人士绝不会允许自己以慵懒邋遢、蓬头垢面的形象示人，你也绝不会看到他们弯腰驼背、颦眉奸笑，也不会抓到他们面露疲倦、百无聊赖或闷闷不乐的样子。精神焕发的仪表不仅仅包括穿着打扮和个人卫生，你的举手投足也不容忽视。因此，请确保你和你的员工身体语言能够时时达标。每个人都务必要有种“时刻准备着”的精神风貌，表现出对客服工作乐在其中的热情和活力。
说到客服，我们不得不提到活力。你也许看上去“精神”的身体、心理以及感觉上的活力不够充沛，你就不会打心底里感到“精神”。回想一下常与你见面的人，在这些人中，你是喜欢和那些朝气蓬勃地与你问好的人打交道，还是想和那些原地打盹、了无生气的人进行沟通呢？努力成为那些从早晨一睁眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。如果你身处管理职位，你就应该注意那些精神振奋、活力充沛的人，吸纳这些肯不遗余力地服务于客户的人来公司任职。

如果你看上去挺精神，你就会感觉干劲儿十足，也就能为客服工作注入活力。不管怎么说，得体的着装至少会让客户们在直观上认为你的服务质量有所提高，对你的评分自然也会上升。这虽然不太公平，但事实就是如此。

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如果你花时间了解、研究过生态学知识，你就会发现，生态系统是一个精妙而平衡的体系，系统之中的每一个因素都相互联系且各有各的用途。如果你任由某个子系统自由发展（这往往需要经过较长一段时间），这个子系统最终会自我调节回平衡的状态。但如果你往这个系统中添加或抽掉某些因素，那么环境中的每一个因素最终都会受到影响。

企业与生态系统无异，企业中的每个因素都像生态系统中的因素一样相互联系着。也就是说，企业中的任何变动最终都会或多或少地波及其他因素。因此，你所做的每一件事都会影响到企业的客户服务质量。如果你想让企业的客服质量达到一流水准，你就得用百分之百的细心对待每一个决策、每一项政策、每一个流程、每一位员工、每一次提拔、每一封邮件、每一次合作以及每一次鼓励。那些看似与客户和销售毫无关联的细节，说不定会对你所提供的客服质量产生不可估量的影响，从而决定企业的盈亏。

在演讲和研讨会中，我常常告诉听众，在晋升为管理者后，我一直在努力营造一种适于卓越的客服生长的生态环境。然后，我会接着告诉他们，之所以能成功打造这样的系统，主要取决于三点：
一是雇用堪用的人才；
二是保证这些人才具备工作所必备的专业知识、相关培训以及各种资源；
三是放手让这些员工各司其职，而不能紧抓不放。通过这种方法，企业的系统便会像自然生态系统一样能够自我调节、最终达到平衡了。

在以优质客服著称的企业中，处于顶层的领导者会给自己的直接下属自主完成工作的自由。这样一来，领导者就有时间做自己的分内之事了。举例来说，在负责迪士尼世界的管理工作时，我手下有两名非常称职的执行人员，一位是巴得·戴尔，另一位叫杰夫·瓦勒，两人共同负责所有资本项目的处理工作。利用手下由4 000人组成的实力雄厚的维修团队，两人把整个乐园管理得井井有条。巴得是一名注册会计师，杰夫则是一位工程师。我对两人的专业几乎一窍不通，因此我把工作全权委托给他扪，自己从不插手。在那段时间里，两人的工作取得了骄人的成绩，不仅让我引以为荣，也让我们的主题公园和度假村能够体面地示人。对负责饮料酒水的迪尔特·汉宁，我也采取了相同的管理方式。虽然我在餐饮业积累了25年的工作经验，但迪尔特深谙餐饮服务之道，让我自愧不如。因此，我放权了餐饮管理的工作，把这项任务交给了他。在此，我要为每一位我有幸共事过的一流人才叫好，比如销售部的利兹·玻尔斯，管理部的唐·鲁滨逊、埃琳·华莱士、艾丽丝·诺斯沃西和卡尔·霍尔兹。通过这种管理方式，员工们在面对应提供什么牌子的酒水、如何疏导客流等日常工作中的细节问题时，便能自由发挥，用最适当的方式来提升顾客的体验。

这些执行人员的工作收到了引人注目的成效，常常有人问我：“李，你手下有这么出色的团队，那你需要做的工作又是什么呢？”答案就是，我是一名生态学家。我的职责就是在不干预这精妙的生态系统平衡的前提下，提升迪士尼世界的运营环境和企业文化，营造一个健康的环境，鼓励每位成员发挥潜力，将每位来客都当成世界上最重要的贵宾来对待，同时确保每一个工作人员都具备胜任工作的技术和条件。我雇用和提拔了适合的人才，向他们提供了高质量的培训，让每个人都明白自己的重要性，并为他们注入了高涨的热情，让大家在每天清晨都以期盼之心来迎接工作。

无论你是谁，也无论你在企业中处于什么地位，你都可以成为一名生态学家。你不必拥有任何特权，甚至不需要下属的直接报告，你就可以在你的权力范围内，为企业营造一种欣欣向荣、蓬勃发展的环境。即使企业的其他部门已被蹩脚管理弄得混乱不堪，你依然可以调动身边的人、利用本书中的法则，打造出属于你的香格里拉。不要去管别人在做什么，把注意力放在力所能及的事情上，尽力为满足每一位顾客的需求而打造你的生态系统吧！

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总有一天，我要写一本题为“像母亲一样管理”的书。在我的职业生涯中，我时常会问自己，如果母亲是我，她会如何处理眼前的事务呢？我虽然在一生中遇到过不少伟大的导师，但母亲却是塑造我人生的最重要的人。她告诉我，想要成功，必须比别人付出更多的努力。我来自俄克拉何马州的巴特尔斯维尔，本是一名阮囊羞涩的大学辍学生，却跻身休闲服务业最高一级管理层中，而这一切，要多亏母亲帮我培养的良好品行以及充分的自信心。

母亲如果涉足商界，会成为一名什么样的管理者呢？我无从判断。但是我知道，母亲在将我和哥哥抚养成人的过程中，一直将“做正确的事”奉为信条。而这一理念，也是领导者们应该遵循的。在一步步晋升的过程中，我尽了最大的努力去遵守这一简单直白的信条，还对自己附加了另一个要求：不要做任何不敢让母亲知道的事。我强烈建议各位读者以及企业中的每一位客服人员都能够援引这个理念。

母亲教给我的另一条经验是：让每一位客户既能身心自在，又能体会到你的热情。回想一下，小时候，母亲不是教育我们要有礼貌地接待家里的每一位来客和每一位新搬到附近的小朋友吗？我们的母亲希望孩子们既出类拔萃，又具有团队精神。客户服务就是一项团队合作工作，因此，你需要像母亲教育我们在游戏中要团结小朋友一样去团结你的每一位员工。你可以向他们提供你的“独门绝技”，帮助他们提升技能；也可以激励和帮助他们改正错误，并在大家做出成绩时表达你的赞赏之情。如果员工的工作方法有违职业标准，你可以为他们做出正确的示范；如果他们对工作流程或某个设备的操作有不清楚的地方，你也可以指导他们。一点点“母爱”，就可以为企业带来无限光芒。

虽然在当时可能不能完全体会，但母亲在我们成长过程中给我们的忠告，其实都是不可多得的商业经验。以下是母亲们常常挂在嘴边的话，看看这些话是不是句句都是客服妙招？

▶ 在开口提要求之前，一定要加上“请”字，在从别人那里得到恩惠时，一定要说“谢谢”。
▶ 与人打招呼时，不要忘了眼神交流和投以友善的微笑。
▶ 如果你不小心犯了错误或是惹别人不高兴了，一定要说声“对不起”。
▶ 做到言出必行。
▶ 永远不要撒谎。
▶ 决不邋里邋遢地出门。
▶ 如果不能口出美言，就选择缄口不言。
▶ 试着从别人的视角来看问题。
▶ 己所不欲，勿施于人。
▶ 要么不干，要干就好好干。
如果员工们能按照这些准则做事，客服质量必然会得到提升，他们的人生之途也会更加顺利。

每天清晨，你是以什么样的精神面貌迎接工作的呢？每天清晨离开家时，母亲都会希望我们充满活力、蹦蹦跳跳、带着一腔必胜的自信去上学，而从很大程度上来说，你的工作与这些精神风貌是不无联系的。母亲希望我们在迈进办公室时，能带着一股对卓越的渴求；面对挫折和不测时，她希望我们能拥有一股不屈不挠的毅力。她希望我们不仅能展示出完美的胜任工作的能力，还希望我们能秉承公平竞争、遵守道德底线。当然，穿着也要得体、讲究。每一位母亲都希望自己的孩子能在常人之上，在如此不景气的经济环境中，谁又能安于平庸呢？因此，你必须要恪尽职守，在客服上做出点儿成绩让母亲在邻里之间津津乐道的成绩。

如果你是一位希望最大限度地发掘员工潜力的英明的管理者，你还应具备每位称职的母亲身上共有的一个特点，那就是长远的眼光。母亲们总在考虑应该把我们培养成什么样的人，她们之所以会在教育上投入那么多的心血，之所以向我们灌输自尊自信的思想，之所以从我们降生那一刻起就给予我们保护和关爱，也都是出于她们的长远目光。希望自己的孩子能够自信的母亲，会用千万种方式表达她们对孩子的信赖。作为一名管理者，你也应该对员工抱以相同的信赖。请考虑一下你想要把员工们朝哪个方向培养，然后再适当地对他们进行引导，帮他们建立自尊和自信，让他们感受到你对他们的保护和重视，展现出你对他们的信任。诚然，这些做法不能保证每位员工都能成为精英，就如同母亲们也不能保证孩子们一定会成为栋梁之才一样。即便如此，对于如何在力所能及的范围内取得最佳效果，有洞见的人是了然于胸的。

最后，我还有一点建议要跟大家分享。下一次，当有客户对你的帮助表示感谢时，当老板耐你的工作质量赞不绝口时， 当你在工作上有了足以让自己引以为豪的成绩时，不要忘了打电话告知你的母亲。（如果你的母亲已经离世，你可以假装她还在世一般对她讲话。）当母亲拿起电话听筒时，对她说：“妈妈，今天我在工作上做出了点儿成绩，我想打电话谢谢你为我所做的一切，也谢谢你教会我的一切。我现在明白了，你才是我成绩背后的功臣。亚伯拉罕·林肯曾说过：“我的一切成就和一切梦想，都归功于我天使般的母亲。”这句话用于本章的结尾，真是再确切不过了。

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我曾经专门围绕这一法则写过一篇博客，因为终有一天，当你一觉醒来时会发现，诸如与人维系和谐安稳的关系这种事看起来虽然平淡，其实却是人生中的重头戏。这篇博客收到的评论比我发在网上的其他文章都要多。绝大多数读者都向我表示了感谢，说我提醒了他们不要忘记这些容易忽略却又不可或缺的小事。

成功的企业和个人有一个共同点，即时时不忘关注小事。他们明白，就像卓越的运动员一样，打好基础才是决定成败的关键。如果连挥棒的技术都没有掌握，你又怎能打出一记夺冠的本垒打呢？在商界，那些看似无足轻重的事情往往会被人忽视，但这些事情却往往成为让你在竞争者中脱颖而出的关键，销售额是否增长、客户是否愿意与你长期往来以及你的企业是盈是亏，全都离不开这些小事的影响。为什么呢？因为在客户的眼里，这些小事就是大事！

以酒店服务行业为例。康拉德·希尔顿曾经说过：“我们将以让服务业的光和热照耀全球为己任，以前如此，将来也不改变。”还有比这更深中肯綮的话吗？在希腊语中，酒店服务业一词为“philoxenia"，意为“对陌生人的爱”。为家人、朋友尤其是陌生人提供一份家的温暖。这是酒店服务人员的职责。这些人天生就细心而有礼，不仅待客热情，还深谙让客人心情舒畅之道。古希腊人认为，热情招待陌生人能够讨众神欢心。关于众神的说法，我不做评价，但是我可以肯定地告诉你，热情待客的做法绝对会让与你打交道的客户展眼舒眉。

如果你想知道基本原则到底有多重要，那就去观察一下优秀的服务人员是如何工作的吧。2008-2009年间，我的妻子普丽西拉曾在奥兰多健康中心住院64天，在那段时间里，我不分昼夜地在病房里陪她。有一天，我注意到每位护士在进出病房时都会使用杀菌洗手液，这听起来是极为寻常的事，洗手是我们从小就被母亲耳提面命的事，在医院里洗手，不是更天经地义吗？但是，这件表面上的小事却承载了重大的意义。我们不难想象，洗手这个动作大幅减少了疾病传播的概率，有助于病人的早日康复，甚至会挽救生命。这件事看似微不足道，但效果却不容小觑：这不仅意味着病人会身体健康、心情愉悦，同时也为医院及保险公司节省了开销。

《圣经》上说，“清洁近乎神圣”，这句话或许有言过其实之嫌，但清洁确实应该被奉为商界的一条基本原则。如果你经营的是旅馆和餐厅等提供餐饮的地方，清洁的重要性就更不言而喻了，因为对于食品来说，清洁可能要算得上是一个最重要的基本指标了。然而，无论你销售的是保险单、广告位、法律咨询服务，还是其他什么商品，清洁都是一项重要的标准。试想，在一家办公室被打扫得一尘不染的公司和一家办公室和会议室挂满蛛网、满是尘埃的公司之间，你愿意和谁建立长久的合作关系呢？我曾经的老板比尔·马里奥特说过：“保持清洁，态度友善，一切都会顺顺利利。”华特·迪士尼也说过类似的话。两人的话都与本章的观点不谋而合。

和清洁同样重要的，要数“个人形象”和“个人卫生”，这是基本标准。请务必确保企业成员的外表干净整洁，身上不要有异味。如果谁做不到这一点，你就得和他谈谈话了。我知道，谁都不想和这种谈话扯上关系，但是你拖延得越久，邋遢的员工就会让你损失掉越多的客户。既然你的母亲能若无其事地对你说“我可不希望看你不修边幅地往外跑”，那么作为上司或同事的你，又有什么不好开口的呢？当然，每家企业都有其与所处地点、企业形象以及客户群习俗相适宜的标准，比如，在外表上，布鲁克林区一家老式成衣店的销售员肯定和比弗利山庄四季酒店的大堂接待有很大的差异，但是我想说的是，你必须确保自己的外表（如果你是老板或管理者，你还要负责监督你的员工的外表）不要有违你希望向客户展示的企业形象。

每家企业都应注意的另一条基本原则，就是清晰的沟通。人们会以你的沟通能力来判断你是否具备专业能力，准备是否充分，以及你的个性和才干如何。而这些因素，正是顾客们在有意无意中用来评判企业的标准。你和企业中的每个成员都应具备通过语言和写作与人进行清晰沟通的能力，这是最基本和最关键的要求。明晰是交流沟通的重中之重，如果你的交流够清楚，歧义也就不会发生了。

在沟通中，许多企业往往会忽视一个非常关键的基本原则：企业不单单需要传达有意义的信息，还要在传达信息时做到找准时机、不厌其烦。在这一点上，美国西南航空公司就做
得非常到位。在西南航空公司的登机区域，旅客们常常会从广播中听到这样的信息：“您的飞机预计会晚点15分钟到达，但是我们会尽力保证让您准时出发。”该公司会定时向旅客通知起飞时间、延误时间以及航班变动等信息，这不但缓解了旅客的不安，还向旅客表现出了关心。

还有一个范例，很好地说明了始终如一地保持清晰的沟通有多么重要。我们当地有一家汽车经销店，我每次来店里进行汽车维修保养时，销售员曼尼总会为我安排好各项事宜。他会在维修之前详细地为我解释整个过程，在汽车维修保养期间，他会定期与我取得联系，把具体情况告诉我。如果进程比预期的有所延后，他便会尽快通知我，好让我做适时的调整。作为回报，我也尽自己所能为他多介绍买主，还在博客上刊登了一篇文章，对这家经销店的服务质量盛赞一番。我敢打赌，被这家店的服务感染的人绝不止我一个。只需及时地为客户发一条提醒的短信或电子邮件，他们就会感受到你的关爱。

除此之外，所有的公司还需更加细心周到。请务必将每位客户作为独立的个体来加以关怀，同时，也不要忘记费点儿心思对客户嘘寒问暖。另外，你还应引导你的团队，以同样的态度来对待客户。有一次，我把汽车开到经销店进行保养时，曼尼问我的书写得怎么样了。要知道，我已经有三个月没有来过店里了，但他不仅记得我在写书，还如此关切地询问我。也许曼尼拥有惊人的记忆力，也许他专门把关于客户的细节记录了下来，但不管怎样我都必须承认，他关于我的书的问题让我觉得自己得到了重视，而这也是你应努力为每一位客户营造的感觉。

最后一点：不要忽视了专业知识。如果想要提供一流的客户服务，你和每一位员工都需要具备客户所需的专业知识。在放手让员工面对客户之前，你是否对他们进行了充分的培训
呢？你是否检验过他们的知识储备呢？许多企业都发现，在培训课程后添加检验环节的做法让员工的能力得到了大幅提升，从而也使客户的满意度节节攀升。

我们来回顾一下这几个基本原则：
1．清洁
2．个人形象和个人卫生
3．清晰的沟通
4．考虑周全
5．专业知识

除此之外，你的企业中还存在着哪些重要的基本原则呢？如果你还没有考虑过这个问题，那我强烈建议你抽时间好好想一想。如果你是一位管理者，那你还应确保让下属们将这些基本原则熟记于心，并在工作中熟练应用。

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这是一条浅显易懂的自然法则：客服的道德观念诞生于企业的最高层，然后逐渐向下渗透至企业的每个层级。这个过程可不是缓缓而至的，客服观念的下渗又快又猛，比起水龙头的流水而言，更像是瀑布一样倾泻而下。

无论是一家当地的咖啡馆，还是全球连锁的快餐店；无论是一家小规模的财产服务机构，还是跨国银行；无论是一家乡村诊所，还是市内的超大型医院一一如果这家机构的客服质量能让你心悦诚服，那么十有八九是因为高管将客服放在了企业决策中异常重要的位置上。企业、机关、部门的领导者必须全心全意地致力于发展一流的客服，并毫不松懈地保持客服质量，否则优质客服就是空谈。这些领导者需要有效地布置任务，合理分配必备的资源，确定适当的优先顺序，并营造出适宜的企业氛围。杰出的领导者还不忘以身作则，在与客户、供应商、同事、雇员以及能影响到企业的每一个人的交流中，他们用每一句话、每一个动作以及每一次沟通，向大家彰显打造优质客服的态度。

客服质量低劣的企业，往往也是让客户们怨声载道的企业。以我的个人经验来看，这些企业的领导者很少在企业运营中秉承“以人为本”的理念。在做生意时，他们把全部精力都放在了产品、销售、营销等因素上。诚然，这些都是生意场上必不可少的因素，但是在当今社会，企业单凭这些因素是无法取得长久胜利的。管理者们要认识到，若想长期获益，他们必须提供始终如一的高质量客服，以此招揽回头客并赢得客户的良好口碑。

在我的职业生涯中，我曾效力于三家凭借顶级客服赢取丰厚收益的企业，它们分别是希尔顿酒店、万豪酒店以及迪士尼公司。在以上三家企业中，客服理念都是由最高层领导者自上而下渗透到企业的方方面面的。举例来说，当迪士尼公司的主题公园及度假村负责人贾德森·格林决定改革企业文化时，他在奥兰多召集了7 000名管理人员，当面把自己对改革的期望详细传达给了大家。接着，他又在美国加州、法国和日本的迪士尼世界员工面前进行了同样的演讲。贾德森改革计划的主要设计和执行工作由我来负责，我可以告诉大家，我和他以及每一位领导者对工作的这种全身心投入的态度，在整个改革实施阶段影响了参与其中的每一个人。我们循序渐进地告诉企业的每一位成员，高水准的公园以及在休闲娱乐界广为人知的盛名并不代表我们可以高枕无忧。我们的游客需要得到最为尊崇的待遇，而我们为游客带来的这种心理上的满足，也就成了迪士尼世界这一品牌的标志性特征之一。

无论你的职务和头衔是什么，你或许都没有意识到自己会对部门或团队的客服理念宣传能产生多大的影响。诚然，客服的引力作用的确始于高层，但是对你而言，你永远处在所谓的高层：如果你能从每天上午开始工作时就把客服质量放在心上，那么你树立的榜样和你的态度便会感染你的同级和下级，其势头之迅速，连你自己也会始料不及。切记：榜样是最好的老师，你的一举一动都逃不开他人的目光。

几年前，我曾经读过一本叫《大胆领导》(Leading Out Loud)的书，收获良多。这本书说的是，卓越的领导者讲话时都掷地有声，他们不仅为企业设定重点目标，还告诉员工应该如何达成这些目标。这其实和培养子女没什么两样。天下父母都知道，为了让孩子理解并遵守正确的价值观、做出合宜的行为举止、拥有适当的社交技巧，他们必须用掷地有声的话语一遍又一遍地教育孩子才行。

无论是教导孩子尊己爱人，还是激励员工和同事诚心诚意地服务于客户，你都得大胆地做出表率，你、你的团队、你的客户以及企业盈亏牵系的每一个人，都会因此而受益。

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有句商业俗浯说：“一次成功赢得一位客户，一次疏忽失去全部客户。”然而时过境迁，我们已经进入了社会化媒体时代。在这个时代，你一不小心就可能让成千上百万的客户离你而去。只需敲击几下键盘，某位被触怒的女客户就能将满腹愤懑“昭告”所有邮箱联系人、社交网站上的好友，以及每一个阅读她博客和关注她推特的人，把你所在企业的“罪行”公之于众。她还可以对着手机“倾诉”自己的委屈，然后附加一张应时应景的图片，发到YouTube网站上。要是她突发奇想，说不定还会找来迈克尔·摩尔，针对你所在的企业拍一段纪录短片，用音乐和特效烘托气氛，在社交网络上刮起一股足以对企业造成重创的旋风。美国达美航空公司就曾有过这种遭遇：公司要求，从阿富汗返回美国的士兵的包裹如果超过三个，就要从第四个包裹起支付费用。士兵们把这件事拍成了视频，发到了YouTube网站上。短短一天的时间里，指责达美航空公司的人数就超过了20万，最终，公司不得不做出让步。

按理说，客户对企业的服务满意，他们就可以传播美言。但是，事实真的是这样吗？恐怕只有当企业的服务能够真正让客户心悦诚服时，才会得到客户的赞誉。相比之下，心存不满的人向别人倾诉的可能性要大得多，而且，群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。与积极事件相比，人们生来就喜欢把注意力放在消极事件上，这是进化机制使然，以便让人类对风险保持警惕。看到交通事故，司机自然会减速慢行，但如果看到路边有人正在修理轮胎，估计就很少有司机会驻足了，正所谓“好事不出门，坏事传千里”。我们容易对警告牢记于心，却往往把建议当作耳旁风。

对此，我自己也深有体悟。我的身边不乏优质的客服，但我很少专门动笔进行表扬。然而有一次，上文提到的达美航空公司断然拒绝了我的合理请求，于是我便把我的遭遇一五一十地发到了博客上。我的博客有成千上万的读者，而现在，又会有更多的读者通过本书了解到这件事了。

事情是这样的：我本打算将我们一家的度假计划安插到几场演讲之中。我的演讲行程是，先从奥兰多飞往波士顿，从波士顿转机飞往巴黎，再飞到南非的约翰内斯堡，然后返回奥兰多。我预定了达美航空公司的机票（达美航空公司和法国航空公司在一些航线上有合作关系），但票价不菲。临行前一个月左右，我收到了一封去波士顿进行演讲的邀请函，我对此也很感兴趣，只需要调整一下行程即可。由于不想让手中的机票作废，我告诉达美航空公司的客服代表，说我想取消奥兰多飞往波士顿的那段行程，然后直接用我手中的机票从波士顿登机飞往巴黎。事情就这么简单。我没有让其退还我取消的那段行程的机票，也没有要求他们改动其他7张机票，我只想放弃其中的一趟航班而已。由于机票比我预订时贵了一些，我甚至表示愿意补偿差价。但达美航空公司的回复却是“不行”。我打了几次电话，得到的回答都是异口同声的“不行”。问他们为什么，他们说这是公司的政策，禁止乘客对机票进行任何改动。他们还说，如果我不乘坐从奥兰多到波士顿的那班飞机，我接下来要乘坐的航班的机票也都将作废。换言之，摆在我面前的路只有两条：要么取消我的波士顿演讲，要么就得把机票全部作废。如此不通情理的政篥和如此自毁企业前程的回复，在我看来简直是史无前例。我的达美飞行会员积分已经很可观了，也升了好几次会员等级。但现在，除非别无选择，否则我绝不会选择达美航空公司的航班。在该航空公司看来，会员升级只是一项服务内容罢了，就像网上登记手续一样枯燥乏味。他们并不懂得，这种白开水一般的机械式客服与以礼待客的优质人性化客服之间，是有天壤之别的。

通过自己有限的力量，我告诉达美航空公司：劣质客服的代价是惨痛的。我经常在演讲和研讨会上提这个例子，还常常拿美国西南航空、捷蓝航空、维珍航空以及加拿大西捷航空这几家客服一流的企业与其进行对比。

我想告诉大家，无论沟通的渠道是面对面、打电话，还是网络，每当有客户与你所在的企业打交道时，你都要全力以赴地应对考验。因为企业的声誉优良与否，都在这些交流的时刻得以体现。如果你一不小心惹怒了客户，那么你所损失的，绝不仅仅是一位客户那么简单。如果你能在交流中为客户提供他们想要的东西，那么他们不仅会成为回头客，还会将这些愉快的体验告诉别人。如果你的客服能让客户有物超所值之感，客户们说不定会被你的细心友善和机敏灵活惊得喜出望外，迫不及待地到网上向全世界宣告他们的体验呢！满意的客户是你能想象得到的最棒的营销宣传员，企业信息的真正载体其实并不是广告，而是这些客户。如果达美航空公司的客服质量能有广告中说的一半好，那我就心满意足了。

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在商界爬摸滚打了40多个春秋，我最深切的体悟就是：客户服务的含义，远远要比“客服部门”这个名称要深远，也绝非简单指代消费者或客户在遇到困难时前去投诉的服务台。客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话，也不是电话菜单中一个事先录好内容的选项。客户服务不是一堆任务，更不是一项苦差事，而是一份人对人的责任。但这份责任不应仅仅由客服代表们来承担，企业的每一位成员都是承担者。上至首席执行官，下至直面客户的企业信任和职位最低的“职场菜鸟”，都与客服息息相关。也就是说，在企业中，人人都是客服代表，每位成员都会对客户的体验起到一定的作用，也应承担一定的责任。即便你从来不与客户或潜在客户接触，你仍需要以诚待人，无论他们是你的零售商、债权人还是供货商。要知道，如果你能为这些人提供满意的服务，你的善举最终必将惠及你的客户。

“高质量的服务是做生意的基本底线。”这句话听上去简单，我却多次遇到对比不屑一顾的企业高管。他们总是说：“我做的商品生意，所以提供优质的商品才是王道。”我告诉他们，确保商品质量是天经地义的事，因为即便是世界上最牛的客户服务也无法弥补劣质商品留下的遗憾。我还告诉他们，如果他们的产品不能在这个世界上占据无可替代的地位（并长期保持这个地位），那么优秀的质量就不能成为长远利润的保证。客户服务是杰出企业在竞争者脱颖而出的法宝，这种案例在市场上屡见不鲜。说得明白点，无论你从事的是哪个行业，你的身边总会有少至一两家、多到成百上千家的企业，正向市场提供着与贵企业大同小异的产品或服务。如果你能在企业现有的基础上为客户提供将心比心的服务，那么无论你身处何种行业，你都拥有了胜人一筹的资本。无论你从事的是什么行业，只要你的客服做得足够到位，你就会为你所在的企业带来“四两拨千斤”的奇效。如此低投入、高回报的好机会，你岂能眼睁睁地放弃？在当今竞争高度激烈的吃长环境中，如果你的客服不够优质，消费者完全有可能掉头就走。在一项调查中，调查者要求受访者列出与企业解除合作关系的理由。有43%的受访者将“与其他员工发生摩擦”列为主要原因，另有30%的受访者回答说，他们是因为觉得自己不受重视而选择了解除合作关系。

这项调查告诉我们，绝大多数人会认为产品和服务的高质量是天经地义的事，是行业的最低标准。但如果你的企业能在提供优质产品和服务的基础上，为客户提供一种超出他们预想的服务，你就会所向披靡，竞争者们也难以望其背项。切记：不要混淆了企业向市场提供的服务和客户服务。企业提供的服务是客户选定该企业、肯为该企业投注金钱的原因，而客户服务却涵盖了客户体验的方方面面，从他们第一次登陆企业网站或迈进公司大门的那一刻起，直到他们下线或离开公司之时，他们始终与客户服务相伴。客户服务使情感因素与金钱交易相挂钩，有些执迷于金钱的人对这些情感因素往往嗤之以鼻，但凭借在世界上多家盈利水平最高的企业中效力数十载的经验，我认为，情感因素比交易过程中的金钱更重要。因此，我们不仅要把商业中的情感因素经营到位，而且要做到至美、至善、至诚。

有些管理者将整个客服理念视如敝屣，他们觉得客服是个小角色，难登企业的“大雅之堂”。他们肩负企业决策大任，受各种指标和竞争者的左右夹击，哪有精力关注客服呢？对他们而言，研发新产品、制作吸引人眼球的广告、开拓新科技和新市场这些事情才足够光鲜，才能让他们激情四射。在这些人看来，“客户服务”仅仅是个部门罢了，他们认为，将客服工作交给沟通技能良好的下级去做就万事大吉了。这种想法大错特错！

因此，企业中的每一位成员都应该把自己当成客服部门的一份子。几年前，当我还在迪士尼世界负责运营工作时，我们将前台管理者的头衔改成了“游客服务经理”，要求他们走出办公室，将80%的工作时间都用在实际工作中，为直接下属提供客服方面的支持和帮助。这一举措一实施，游客满意度骤升。因此，无论你是首席执行官、中层领导，还是某个部门的管理者，你都应该想尽办法，让团队成员和你一起为客户提供令人满意的服务。

优质客服并不比平庸或劣质客服的成本高，但是优质客服带来的回报要比后者高很多。因此，企业应将“客服”一项写入每位员工的工作说明中，并将其作为整个企业的指路明灯，调动企业上下的力量，潜心打造优质客服。

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