庆祝圣诞节和一周年电台成长，回馈给听友们的礼物：《少的力量》5本（见节目封面）

活动规则：
1.转发荔枝电台FM908025内的任意一期节目到社交平台（微信、微博、qq空间）
2.将转发后的界面截图，发送到微信公众号：Sonney书架（微信搜索：Sonney书架）
3.2015.12.24 0:00—2015.12.25 23:00内，前5个在后台发送截图的粉丝将获得此次的赠书《少的力量》

奖品发放：
Sonney将会在荔枝电台与公众号公布中奖者（为保证公平，将公布后台数据截图在微信公众号），并与5名幸运听友联系，获得电话及邮寄地址。

注：每人仅有一次领取的机会，不可重复领取。邮寄费用由主播Sonney承担（偏远地区需幸运听友承担一半）。

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你有没有发现，世界上有些最成功的企业，是靠借鉴和发扬其他公司的好点子才拥有今天的业绩的？

举例来说，苹果公司首次将鼠标提供给了电脑用户，但鼠标并非诞生于苹果公司，而是IBM的工程师发明的。但是史蒂夫·乔布斯看准了这项技术的潜力，他依据苹果个人电脑的设置对鼠标进行了改进，由此，苹果不仅颠覆了消费者的逻辑，同时还在个人电脑行业中刮起了一场改革的旋风。

当然，你也可以通过类似的方法来改善你的企业或部门的客户服务。也就是说，你要像一块海绵一样汲取灵感，然后再根据个人情况对这些灵感进行改造，以便为己所用。你可以模仿某个富有创意的流程或策略，也可以借鉴那些能让消费者身心愉悦的词汇。你甚至还可以借用一些与客服没有直接关联的东西，比如某个培训课程、某个技术升级程序，或者销售场地和办公空间的某种布局等。但是，明智的模仿者不会照搬别人的东西，而是会对周围的好点子进行认真的审视，筛选出最适合自己的点子，然后用合适的方法来予以实施。

或许我的话有悖于上学时老师教给你的东西，但我还是要说：至少在商界，模仿并不等于欺骗。只要你模仿的东西没有在专利局登记注册或受到某种法规的保护，那么借鉴其他企业的点子的做法并不犯法。如果模仿也算犯法的话，那么世界上那些不可思议的发明也就不会诞生了。实际上，不去模仿才是真正的欺骗，因为这无异于自欺欺人。你可以这样看待这个问题：只要你的竞争者有比你更先进的服务体系，或是研发出来一套比你更快的做事流程，那么终有一天，他们会将你的顾客全部偷走。当你后悔自己没抓住机会模仿这些竞争者的时候，你已经无力回天了。因此，你需要紧盯竞争者的一举一动，要毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。

酒店业就是一个因模仿才得以兴旺发展的产业。现在，但凡大规模的；连锁酒店都提供快速入住和快速退房服务，并且都设有早餐订单、平板电视、健身房、会员优惠积分以及其他先进的便利设施和服务。如果把这些酒店的名称和标志摘除，然后将一位资深旅客随意带进一家大规模的连锁酒店里，我估计连这位旅客也猜不出自己身在哪家酒店。所有这些创意都有其起源，但现在，这些创意已“遍地开花”，而各大酒店也争先恐后地想在这些创意上再做文章。当今，每家酒店都想在借鉴和利用别人的点子上抢占先机，而受益者自然就是那些寻求舒适落脚处的旅客了。

当我意识到模仿的重要性后，我便开始锻炼自己细心观察和用心记录的习惯，以求捕捉每一丝能够提升生活品质和工作质量的灵感。直到今天，每当走进酒店、餐厅、银行、机场、就诊室、商场等场所时，我都会仔细审视周围的一切，然后思考我应该如何把这些东西应用于我的生活中，或如何放在演讲中与听众分享。有一次，我和普丽西拉一起去越南度假。我们在一场支持癌症研究事业的慈善拍卖会上拍得了一份旅行套餐，于是便按照套餐约定，居住在第六感酒店。那里的服务质量堪称一流，但引起我注意的，还要数酒店里的枕头。原来，店里居然有多达16种枕头可供选择，不仅形状、大小各不相同，枕芯也分为泡沫填充物、羽毛和山核桃壳等，应有尽有。旅客们还能为枕头挑选不同的熏香制品，以助提升睡眠质量。虽然我因出差已经入住过成百上千家酒店，但枕头选择如此之多的酒店，我还是头一回遇到。如果我还在酒店服务业工作的话，我必定在返程后立刻把这家酒店对枕头的周全考虑纳为己用。但鉴予我已经退休，我决定以此为各行各业的企业提个醒，鼓励大家永不止息地为满足顾客需求而寻找新的途径。

最后我还要提醒大家：在借鉴别的企业的好点子时，你不必把目光局限于直接竞争对手的身上。富有远见卓识的人懂得从自身所在的行业之外发掘好的点子，并把别人的点子按自己所需加以改造利用。无论你从事的是哪个行业，只要挖掘到令人眼前一亮的点子，你都可以从中汲取养分。

以下是一些有关如何汲取好点子的方法：
▶ 到商场里去，尽可能地多转几家店铺，把你观察到的每一次优质的客服都记录下来。回到办公室后，查看一下你的清单，考虑一下哪些做法适合你的企业。

▶ 给员工或同事们布置一项任务，让他们把日常生活中遇到的所有与优质客服有关的做法都拿出来与大家分享。选出5个可以在企业内实施的最佳想法，并给分享这些想法的员工以奖励。

▶ 找找看，哪些企业在你的企业有所欠缺的方面做出了突出成绩，然后专门对这些企业进行研究，到这些企业中去取经，和他们的员工及客户群聊一聊，上网查查大家对这些企业的评价如何。

▶ 阅读商业杂志、参加会议、多在网上搜索资料，以此让你对产业的消息更加灵通。亲身体验的价值固然不可替代，但如果你能在知识的积累上做到尽心尽力，那你收获的价值也是不可小觑的。

▶ 经营你的业务人脉。如果你能把同事作为人脉利用起来的话，这无异于进入了一所师资力量一流的终身学习机构。你可以从你的同事那里获取灵感，但也别忘了慷慨地和他们分享你的好点子。

▶ 阅读、阅读、再阅读。书本、杂志、网上的文章、日报，这些通通要读。从每一篇故事和每一个广告中寻求灵光一闪的契机。

▶ 与各行各业的精英们多多相处。让他们把他们的“独门秘籍”与你分享，“三人行必有我师”，他们的话中一定有亮点。

模仿不仅是一种最真诚的赞赏，还是一条自我提升的捷径，如果你能够发挥创意、让借鉴来的点子发挥出最大的潜力，那么模仿的好处就更加明显了。记住：你并不一定要争最强、夺第一，你只需做最好的就行了。而想要成为最好的，你就应该随时随地地眼观六路、耳听八方、敞开思维。灵感不需要你花费任何成本，因此，抓住一切机会，捕捉灵感吧！碰到一个好点子后，好好思考如何用更少的花费来更快更好地将其付诸实践。

如果你仍对模仿的智慧将信将疑，那你可以在下次去购买你最爱的咖啡饮品时多加注意。许多年前，霍华德’舒尔茨在意大利参加一次贸易展览时，发现米兰和维罗那的街道上散布着一些小咖啡馆。咖啡师把咖啡豆研磨好、做出浓缩咖啡、把牛奶搅出泡沫，然后端上一杯杯热气腾腾的咖啡饮品，这情景是他从未见过的。舒尔茨的心灵受到了震撼，而他接下来的所作所为，早已被传为商界佳话。他将自己的所见所闻与想法相结合，于是星巴克应运而生。 2011年，舒尔茨荣膺《财富》杂志“年度商业人物”。在我看来，舒尔茨不啻为商业历史上最伟大的模仿者之一。

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阿尔伯特·爱因斯坦曾经说过：“不要把重要的事委托给在小事上粗心大意的人。”无论你在哪家公司任职，无论你工作的具体内容是什么，你的工作都离不开尽心尽力地为客户服务这一条。在客户服务上，任何真相都不容忽视。

如果你不能理解顾客的所需所求、所感所想，你当然也就不知道该如何为他们提供适合的服务了。但是，许多企业却并没有把挖掘真相这个任务放在首位，它们宁肯把大把大把的时间都用在自欺欺人上，沾沾自喜地认为自己已经了解了顾客。有的真相的确不大容易接受，因此，挖掘真相或许需要一些勇气。但是，如果你对这些令人不适的真相视而不见，你或许会在不经意间失足。当你的企业因此而跌入谷底时，你的客户们会纷纷弃你而去，那时你就只能自舐伤口了。

不要幻想着有一天真相会从天而降，你应该主动去挖掘。我之所以这样说，是因为人们都不愿意挑起事端。诚然，有些顾客一遇到让他们不满的情况就会心直口快地说出来，这些人的确会为你敲响警钟。但是，顾客之中既有谨小慎微的人，也有不愿给别人惹麻烦的“老好人”，你能对这些顾客置之不理吗？事实上，绝大多数顾客都宁愿忍受差强人意的服务，也不愿意引发冲突或把宝贵的时间浪费在恶语相向上，如果不是事态或损失达到不可容忍的程度，他们是不会把事情公之于众的。我不得不承认，我也是这类顾客中的一员。如果有一位其他企业的员工询问我关于他们的情况，即便明知是在撒谎，我十有八九也会用“一切都很好”来搪塞过去。有时，我根本没有时间和精力去详细解释企业中存在的漏洞；有时，我早已下定决心不再光顾这家企业，因此便抱着“何必费口舌”的心态来应付对方的提问。因此，你一定要付出额外的努力，才能知晓顾客对贵企业客服质量的真正感受。

奥斯卡·王尔德曾经说过：“看似纯粹而简单的真理，实则鲜少纯粹，且绝不简单。”我对这句话的理解是：人绝不应该止步于浅显的答案，而应坚决抵制用表面事实代替真理。在面对个人人脉、公众事务或生意上的问题时，我之所以肯下力气去挖掘表面之下隐藏着的真理，正是出于这个原因。在处理客服方面的问题时，这样的“刨根问底”也不失为一种正确的方法。你和你的员工对顾客感受的理解并不是真正的事实，顾客们的真情实感才是唯一的正解。我在演讲中总是告诉大家：“不要把你自己的想法奉为真理。你的主观想法至少有一半都是错误的。”

我曾经看过这样一句话，对此感慨良多：“我的确不该偷听别人的谈话，但是有时，这是挖掘真相的唯一途径。”我必须承认，在我的职业生涯中，我常常会偷听顾客们的谈话。这个习惯是我在刚开始工作时就养成的，那时我还是餐厅的服务生。我发现，通过倾听我所服务的顾客的闲聊，可以得到非常多的信息（你都想不到，食客们在服务生面前谈论的信息有多丰富！），从而不仅可以为顾客提供他们想要的服务，还能在他们有所不满的方面做出弥补。除此之外，我还以此加深了对他们的了解，于是也就能在细节上为他们带来出乎意料的小惊喜,让他们的就餐体验更加愉悦。不久之后，我发现我的服务区的营业额超过了同事中的平均水平，还有不少顾客专门返程来店，要求坐在我的服务区就餐。这些都是我永世难忘的珍贵回忆。

自从体会到了理解真实情况所带来的价值，我便把偷听的习惯保留了下来，直到晋升为统领大型企业的总裁，我还是一如既往地保持着这一“传统”。我会在自己负责管理的酒店大厅里“微服私访”，也会在我监管下的餐厅里像个间谍一样“隐匿潜行”，为的就是得到一手信息。说实话，我已经离开了这个岗位，却仍然难改偷听的“陋习”，因为这是我得到信息的好方法。连普丽西拉都常常批评我，说我偷听得太肆无忌惮了。

当然，想要了解实际情况，除了偷听之外，你还有其他的选择，首先就是直接询问顾客本人！我认为，你应该为每一个需要接触顾客的雇员提供培训，告诉他们如何通过提问获取真相。


以下，我列出了几个这样的问题：


▶ 您想买的东西都买到了吗？
▶ 还需要我为你做些什么吗？
▶ 您觉得我们还需要在哪些方面做改进？
▶ 我们应该对服务做什么改进，才能更符合您的心意？
▶ 您觉得我们服务有什么优点，足以让您愿意再次光顾？
▶ 您会不会把我们推荐给您挚友或亲人呢？如果会，是出于什么原因？如果不会，又是出于什么原因呢？

除此之外，每家企业都应该将顾客的投诉记录下来。还有，不要忽视传统的顾客调查威力。在信息高度发达的今天，智能手机应用程序、在线实时网聊等途径都可以为你所用，用以调查顾客对企业的真实想法。但你要有刨根问底的精神，细心的倾听顾客的弦外之音，不要止于表面的回答。而在顾客看来，你的“穷追不舍”代表的是你对他们真切的关怀。

佛祖曾说：“不可长久藏匿的事情有三个：太阳、月亮、以及真理。”就像太阳和月亮一样，随着时间的推移，真理一定会浮出水面。即使你的顾客不把逆耳的真实情况告诉你，他们也一定会告诉自己的朋友，而这或许就是你的企业被埋葬的第一捧土。不要等着你的顾客通过社交网络把对你的真实不满宣扬的沸反盈天，而是主动将真相挖掘出来。真相是金子，每位顾客都是一只会下金蛋的天鹅。

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在万豪就职时，我的老板卡尔·克尔伯格曾在我的年度员工表现评估表上写道，我的“倾听水平”有待提高。他原话是这样说的：“我讲话时，你经常不好好听。”

我马上起了抵触之心，极力为自己辩解。其实，我的这种做法本身就印证了卡尔的话：我的确听到了他的话，却没有用心去倾听。我并没有要求他对那段评语详细解释或做进一步说明，而是私自为他的话扣上了自己的臆断。平静下来之后，我想起普丽西拉也曾多次埋怨我不好好听她说话。当然，她指出问题的方法和语调都与卡尔有所不同，她常常会说：“李，你到底在听我说话吗？”显然，这并不是在提问。我意识到，卡尔是正确的：在倾听方面，我需要补补课了。

如果你的客户觉得你没有认真聆听他们的话，他们并不会像普丽西拉或卡尔那么直白地告诉你，但是下次你邀请他们再来和你做生意的时候，他们就会“以牙还牙”地对你的话置若罔闻。因此我建议你，务必要让每一位需要与客户交流的雇员都掌握倾听的技巧。最终，我听从了卡尔的建议，报名参加了万豪人力资源管理部为员工安排的为期三天的课程。这是我在提升管理和领导技巧上所做的最明智的决定之一，不仅如此，这次课还改善了我的家庭生活。当然，我并不是随时随地都能达到“完美倾听者”的标准。就在不久前，普丽西拉还催我去医生那儿检查一下我的听力。回家后，我把检查结果告诉了她：“我的听力没问题啊！”她听完后说：“这么看来，问题比我想得还严重啊!”这句话，我可是真真切切地听到了。

其实，无法倾听他人所讲的话只不过是个坏毛病而已，从某种意义上说，人人都有点儿这种坏毛病。我们很容易自顾自地滔滔不绝，却不聆听别人的话。幸运的是，习惯是可以改变的。这需要时间和精力的投入，但是一旦改正了这个毛病，你就能大大提升顾客满意度了。

你的客户是凡人，自然也希望得到他人的理解。但从情感说，你更应该让他们感觉到你渴望理解他们的热情，让他们明白你是真心实意地想要体恤他们的所感所想、所思所需，这才是顾客们更想得到的服务效果。如果你对顾客的理解有误，顾客很可能不会追究什么，但如果你把他们看成是可有可无的，他们是绝对不会原谅你的。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你对他们的话是否用心倾听。

我家附近有一家人气很旺的汉堡连锁店，前不久，我与店里的一位年轻服务生之间发生了一点儿不愉快。我本想订一份外卖，谁知在拨打了4次电话之后，才终于有人接听。我以前在这家店里订外卖时曾经出过几次问题，因此我在到店里取汉堡时，礼貌地把之前出过的问题向一位年轻的服务生复述了一遍。我的不满自然是人情人理的，但这位服务生不但不听，反而立刻起了抵触之心。他不耐烦地告诉我，餐厅规定，他们要先为店内的顾客服务，然后再去管那些打电话订外卖的顾客，何况那天晚上，店里的生意真的很忙。我觉得他的答复让我很恼火，于是就给这家店的首席执行官写了一封信。没过多久，我就接到了一通由区域经理打来的电话，他的回答果然印证了我的怀疑：原来，先顾及店内顾客再接电话订单的做法根本不是公司的规定。为了堵我的嘴，那位员工竟然凭空编造了一个借口。

很显然，那位员工并不知道客服为何物。他不仅对我遇到的麻烦置之不理，甚至都没有意识到顾客的问题也是他自己的问题。不知我与区域经理谈过话后，那位服务生会不会受到什么处分，但如果他当时能够顾及到我的心情、能够表现出哪怕一丁点儿的关心，我便不会追究什么，也不会专门投诉了。

说来可笑，我们往往会花许多精力来提升自己的口才，却不愿培养我们的倾听能力。在大学里，我曾经选修过一门演讲课。我知道，雄辩的口才是进入职场后的一把有力武器。我还意识到，在公众面前演讲是许多人的一大弱势，如果我能甩开这困扰了绝大多数人的恐惧感，那么我的优势就会凸显出来。课上，我被安排在班里做一次演讲，而演讲的前一天，我却因为怯场而退课了。想到要在众目睽睽下演讲，我就自觉无力招架。而今，演讲却成了我的工作。我是怎样克服自己的恐惧感的呢？这多亏了一位演讲方面的导师的金玉良言，以及我自己的不断践行。

而聆听技巧的重要性同样也是不容小觑的。培养听力同样也有一定的技巧可循，但是真正能够利用这些技巧的人却寥寥无几。究其原因，还是我们对聆听技巧的重视不够。另外，绝大多数人都自以为早已把这门技术掌握得很彻底（或者起码在表面上装得很会聆听）。而实际上呢？在这个纷繁复杂的世界上，绝大多数人在聆听上都做得不到位。无论我们怎样伪装，到头来骗的不是别人，而是我们自己。

以下是几个有关如何练习聆听技巧的建议：

1.为聆听寻找适当的场合。我的意思是说，你应该和顾客 在安静的场所交谈，避开其他的干扰。

2.把精力集中在顾客身上。保持眼神交流，不要插话，不要边听边干其他事，不要在身体语言上有任何不耐烦或分心的表现。

3.不要接顾客接下来想说的话，你又不是什么读心大师。

4.在有条件的情况下，把顾客的话记录下来。别以为你能凭大脑把顾客所说的话全部记下来。

5.让说话的人把话说完，然后再回答。你甚至还可以在做出回应前问：“您还有什么想说的吗？”

6.顾客把话说完后，把对方的话复述或转述一遍。比如说：“以我的理解，您的意思是说，您从我们这里买到的搅拌机如果调到某个档就会出故障，虽然距购机时间已经超过了30天，但是您还是希望我们能为您换一台新机器。”你也许无法把顾客所说的每个细节都记下来，尤其是在顾客情绪波动较大或所讲内容太多的时候。但是，如果你能复述顾客的讲话，你就能清晰地抓住谈话的重点了。

7.一旦清楚了顾客所讲的话，你就可以问一些补充问题，以加深你的理解。

8.自始至终都要让顾客有受到重视和得到理解的感觉。

9.看在上帝的分上，如果有顾客向你投诉，一定要道歉！一句抱歉，或许是向顾客表示你的关心的最好方法了。


但是，只做到这些还是不够的。想要精通聆听的技巧，你不仅仅要注意听对方说的话，还要去听他们的弦外之音，以及他们想要表达却无奈词穷的内容。想要达到这种效果，你的注意力必须要像聚焦的激光束一样集中。有的顾客虽然对你的产品或服务的某些方面有所不满，却不知如何表达出来；有的顾客自己也不明白自己的需求到底是什么；有些顾客虽然知道自己的所需，却不知该如何通过语言来具体地表达出来；还有些顾客，因为不好意思而选择缄默不言（比如，一些需要技术人员帮助的顾客觉得自己对科技一窍不通是件丢脸的事；再如，一些病人患了难言之症，不好向别人诉说）。无论原因为何，细心的聆听者都能体察到顾客到底是在掩饰些什么，还是找不到合适的语言来表达。我发现，面对这种顾客，最好的方法就是先提问，然后再注意倾听对方所给的答案。

在旁敲侧击时，你需要实现有效的沟通，也就是礼貌、耐心、文雅地与对方进行交流。问问顾客还有没有别的话要说，好让你加深对他们的了解并更好地为他们服务。你要告诉顾客，你是真心实意地想要听取他们的想法的，让他们不要担心自己的顾虑微不足道，也不要怕自己的问题太“幼稚”了。你需要为顾客们营造一个让人安心的环境，好让他们袒露心声。如果你能消除顾客的紧张感并询问适当的问题，那么无论顾客是在表达对产品、服务的不满，还是为企业提出建设性的建议，以及要求得到合理的赔偿，你都能够清晰地掌握他们的需求。

史蒂芬·柯维在他的畅销书《高效能人士的七个习惯》中提到了“知己解彼”这个原则他指出，通常，那些受到理解的顾客们会愿意再次光顾，而那些没有得到理解的顾客，则会另寻更懂得聆听艺术的商家。

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在我的演讲和研讨会上，主持人通常都会用“负责迪士尼世界10年运营”的方式把我介绍给听众。接下来，主持人通常还会向听众介绍，我管着4万名员工，把迪士尼世界不计其数的酒店、主题公园、高尔夫球场、购物娱乐中心以及运动休闲中心经营得风生水起。几乎每次都会有人问我：“你把这一切都管理得井井有条，有什么秘诀吗？一实话实说，我其实并不具备对这家大型企业的方方面面都了如指掌的精力。但是，我有众多称职能干的“左膀右臂”，我一直坚信，他们对自己所负责范围的具体事务绝不会得过且过。我的职务并没有要求我对企业中的所有事情洞若观火，我的任务其实就是像只蜜蜂一样飞来飞去，逐渐帮助总裁、管理者以及客服人员们完善他们的表现。

在我的工作中，有关迪士尼世界创始人华特·迪士尼的一则故事一直激励着我：一个游览迪士尼世界的小女孩问华特是否还会再画米老鼠，华特回答说，他已经不再画他创造出来的卡通角色了。

小女孩又问：“那你还写不写故事了？’

华特回答说：“我也不再写故事了。”

“那你都干些什么呢？”小女孩有些疑惑不解。

华特想了一下，然后解释道：“我就像一只蜜蜂，在不同的花朵之间飞来飞去，从这儿采点儿花粉，再到那儿采点儿花粉，然后再回到蜂窝里制造花蜜。”他的意思是说，他的工作就是在迪士尼世界的各个机构之间“飞来飞去”，为众多员工的想象力授粉，帮助他们提升创意和效率。

对于那些希望提高团队、部门或公司的客服质量的管理者而言，华特的话不失为一句值得借鉴的箴言。如果你想让你的企业在竞争中脱颖而出，你就得确保企业无时无刻不在与时俱进。入行之初，我就意识到，自己的力量是有限的，但如果你能调动起你所管理的每一个人的积极性，你就能拥有移山之力。军人们把这种作用称作“力量倍增器”，华特·迪士尼则用“加法原则”来形容这种效应。使用什么叫法并不重要，重要的是你要意识到，如果你的“蜂巢”里的每一个成员都能养成通过搜集和传播好点子来提升业绩的习惯，那么你的客服质量将得到极大的提高！大自然离不开为花朵辛勤授粉的蜜蜂，企业也离不开为员工的创意“授粉的领导者和在同事之间传播创意花粉的员工。但是人与蜜蜂之间存在一个不同点：对蜜蜂而言，传授花粉是带有季节性的，而对于那些想提升团队和员工的客服质量的管理者而言，“授粉”却是一项日积月累的工作。对于这些管理者而言，为员工“授粉”俨然成了他们每天的功课。随着职业生涯的展开，我越发体会到，我的主要职责其实就是尽可能多地与员工沟通，并且竭尽所能地推动大家前进。有时，我的点子能够一语惊醒梦中人，但指天射鱼的情况却也时有发生。事实证明，我与员工们的交流不仅能激发出新的灵感，带动大家提出疑问，还能激励我身边的人寻找新的途径来更好地完成工作。

当你在企业这个大花园中飞来飞去时，不要只忙着找碴儿。如果你想培养大家创新思考的好习惯，那么找碴儿是没有实际意义的。相对于重视企业的不足，你应该把注意力放在如何改进现状上。但切记：不要直接命令员工应该怎么做，而是要通过提问来引导。如果你能给客服人员以自由思考的空间。鼓励他们大胆表达自己的想法，那么他们所想出来的对策也许会比你的对策还要英明。

当我进入迪士尼世界时，我已经在餐饮服务业积累了许多经验，但除了与家人同游过几次主题公园以外，我对公园的一切知之甚少。因此，我向我手下的员工们问了许多“入门级”的问题。然而，我的“傻问题”却让自己受益匪浅。由于我确实对公园的运营不太了解，因此，我并没有停留在“我说这样做就应该这样做”的定式中。除此之外，我的无知不但提升了那些专业人员的自信，还激发了他们出谋划策的勇气。

无论你有多少经验，无论你从工作中积累了多少办法，这种做法对任何管理者都适用。专业技能固然重要，但同时也会掐灭创新思想的火花。如果有人问你“我们为什么要这么做？”最糟糕的回答莫过于“因为这是我们一直沿用的方法”。

我承认，并不是所有人都欢迎我在他们的管辖范围内进进出出、念叨着如何才能改进现状。但是我选择了锲而不舍，最终，我通过热情和对每位员工的专业技能发内心的尊重融化了这股阻力。我会专门造访员工的办公场所，希望为他们的工作“授粉”，在此过程中，我一般会问以下几个问题。

在此，我强烈推荐各位读者能根据自己的企业和工作职责的情况，把这些问题留为己用：


▶ 你为什么用这种方式做事？
▶ 你觉得还有没有更好的方式？
▶ 你有没有考虑过用这种方法来试试看？
▶ 客户对你的工作方法最欣赏的地方是什么？
▶ 客户对你的工作方式有没有不满意的地方？
▶ 哪些话是你不愿意和客户说的？
▶ 如果你可以对我们现存的客服方式做出两个改变，那么你会改变哪些方面呢？


你也可以事先针对工作中的一些特殊方面准备好相应的问题，比如：

▶ 客流高峰时期顾客的平均等候时间有多长？
▶ 哪些货物经常会出现缺货情况?
▶ 平日里，你一上午能够为多少位顾客提供服务？把这个数字和下午所服务的顾客人数做一下对比。
▶ 这些顾客中，多少人是心满意足地离开的?
▶ 在你看来，这些客户中只会来光顾一次的人占多少？能够成为常客的人又占多少?
▶ 你应该如何有效地利用业余时间呢？


如果你不问这些问题，人们也就不会这样思考。除了这里所列出的问题以外，很多问题都可以帮助你寻找到改善企业现状的崭新途径。你提的问题越多，生出的点子也就越多。而且，这样的提问除了时间以外，并不需要其他的成本投入，并且还能提高员工的自信心和积极性。

你也可以借鉴华特，迪士尼的“加法原则”，不时地把企业 “蜜蜂”召集在一起，激发大家的想象力。你可以定期安排让大家分享好点子的机会，一周一次或一月一次都可以。大家提出的一些点子可能现在不大适合，抑或还需“画龙点睛”才能够具体实施但你仍要把所有可能会派上用场的点子都记录下来，整理成档案。因为你永远也猜不到哪个点子会有大放异彩的那一天。有时候，最有效的解决方法往往是由看上去毫无关联的点子组成的。

请记住：无论你在企业中处于什么位置，你都同时扮演着“蜜蜂”和“花朵”的角色。这两个角色缺一不可、相互影响。你越是能敞开心扉地接受别人的花粉，就越能掌握为他人授粉的诀窍。即使你不是管理者，你依然可以将灵感和创意的花粉在职场中传播开来。无论你的职位、头衔是什么，只要你想提高客服的质量，那就勤奋地飞舞起来，寻找改善现状的途径吧！只要你行动起来，永远都不算晚。

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